2021年、AIは小売業者が失われた顧客ロイヤルティを「救う」のに役立つだろう

2020 年は混乱と混乱が共存しましたが、騒動は落ち着き、小売業者は新年に再編成し、新たな常態に向かっています。大手ブランドが新たな常態に適応し、目に見えるリスクを回避するために戦略を変更する中、電子商取引は新たなパンデミック経済において大きな役割を果たしているが、おそらくその役割は大きすぎるかもしれない。

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2021 年の成長はそれほど強くないものの、小売業者は引き続き顧客ロイヤルティと顧客維持に投資すると予想されます。実際、最近の最高マーケティング責任者 (CMO) の調査では、CMO の 73% が来年、新しい市場を開拓するのではなく、既存の顧客に依存すると回答しています。小売業者にとって幸運なことに、現在私たちは人工知能と機械学習のテクノロジーソリューションの合流点にいます。これらは現在の状況に非常に適しており、ブランドにデータを最大限に活用して継続的な顧客関係を育む絶好の機会を提供します。

2021 年のブランド ロイヤルティの状況

残念なことに、過去 10 年間でブランドは顧客ロイヤルティに重大な損害を与えてきました。少し残酷に聞こえるかもしれないが、小売業者は顧客維持を犠牲にして幅広い顧客層に包括的な割引を提供し、底なしの価格競争を引き起こしている。消費者は製品を比較することに慣れすぎていて、特定の製品カテゴリーは多くの人にとって無関係なものになっています。消費者は特定の製品を選ぶ際に特定のブランドを選ぶことはなくなり、価格だけが重要になります。大幅な割引がなければ、リピートは期待できません。

しかし、最近の傾向は、ブランドへの忠誠心の低下がパンデミック以前の状態に戻りつつあることを示唆している。 3,800人の消費者を対象とした調査では、パンデミックによるロックダウン前の1か月間に、複数の年齢層でブランドロイヤルティが前年比で実際に増加していたことが示されました。パンデミックが始まって小売業者が電子商取引に目を向け、買い物習慣（および割引戦略）に影響を与える中で、同じ忠誠心が継続するかどうかはまだ分からない。小売業者が容赦なく値下げを続けた最後の年は、一部の顧客の善意を台無しにしたかもしれない。

2021年の小売業者にとっての課題は、パンデミック以前に確立されたロイヤルティの火花を再び呼び起こすこととなるだろう。 2020 年、小売業者は利益を犠牲にしてまでも売上を最大化することに全力を尽くしました。2021 年、小売業者は必ずしも売上を最大化するのではなく、顧客データに基づいて売上を最大化するために、よりスマートで焦点を絞った戦略を採用する必要があります。

AIと機械学習が2021年の小売戦略に及ぼす影響

「人工知能」は最近非常によく使われる言葉なので、人工知能について話すときには、まずここで人工知能が何を意味するのかを説明しておくと有益かもしれません。これは、販売フロアにロボットを導入することではなく、小売業者が AI を使用して顧客データを理解し、その結果得られた洞察を使用して将来の顧客行動に関する予測分析を行う手段です。

AI を使用して顧客行動を予測することには、いくつかの利点があります。古くなった人口統計を計算式から排除できます。これまでの顧客ターゲティング モデルは、通常、顧客が誰であるか、オファーやプロモーション戦略に役立つデータなど、保存された顧客情報に重点を置いていました。このターゲティング モデルの危険性は、古い人口統計情報に基づいている可能性があり、無関係なオファーやプロモーションにつながる可能性があることです。さらに、ほとんどの人口統計データはサードパーティの端末データから採掘されており、一定期間が経過すると無効になります。このデータマイニング手法に頼る小売業者は、将来の戦略を予測する際に後れを取るリスクがあります。

AI では、顧客が誰であるかではなく、顧客が何をするかが重要です。このクロス人口統計データにより、予測分析に基づいたターゲットを絞ったキャンペーンが可能になります。顧客が X、Y、Z の購買習慣を示している場合、顧客の行動をより詳細に予測できます。小売業者は、適切なタイミングで適切なプロモーションを顧客に提供し、コンバージョン率を最大化できます。

予測顧客データに対するこの新しいアプローチは、将来にわたって顧客の忠誠心と維持を促進する原動力にもなります。 AI は顧客データを理解するのに使用でき、得られた洞察を使用して、顧客維持率に影響を与える可能性のあるさまざまな主要な指標に関する予測を展開​​できます。さらに、AI はブランドとの過去のやり取りに基づいて、解約率、顧客の価格感度、一度限りの購入者になる可能性が高い顧客などを予測できます。

さらに、どの顧客が再来店する可能性が最も高いかを分析することで、小売業者は製品をより適切にカスタマイズし、顧客維持率を高めるために必要な取り組みを開始できます。

2021年は小売業者にとって大きな転換点となるでしょう。小売業者は、最新の AI ベースのツールを活用して、最も保守的な戦略であっても、成功に向けて自社の地位を確立し、顧客の忠誠心と維持を高めることができます。