人間的な顧客サービスを必要とするのは高齢者だけではない

実名制やビッグデータ認識などの技術を利用することで、高齢者は北京電信のカスタマーサービスに電話する際にロボットの応答段階を省略し、「高齢者特席」の人間のカスタマーサービスに素早く接続して、特別で心温まる技術サービスを受けることができると報告されている。報道によると、北京電信のサービスは現在65歳以上の国民を対象としており、近い将来60歳以上の国民にまで拡大される予定だという。

現在、さまざまなタイプのカスタマーサービスはますますインテリジェント化していますが、特定の問題を解決することはますます困難になっています。これは多くの消費者の個人的な経験であると私は信じています。実際に、手作業による顧客サービスを削減または廃止し、人工知能技術を使用することで、人件費が大幅に削減され、消費者がオンラインで列に並んで待つ時間が大幅に短縮されました。これは時代の進歩を反映しています。

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しかし、一部の企業では、手作業による顧客サービスの削減や廃止に伴い、販売者の義務や消費者の要求を効率的に解決する権利も削減または廃止されています。この意味で、北京電信は「シニア特席」という人間による顧客サービスを開始した。これは、高齢者がロボットを使わずに電話に素早くアクセスできるサービスであり、高齢者がスマートテクノロジーを利用する際に直面する困難を効果的に解決できるため、積極的に推進する必要がある。

この動きを称賛すると同時に、なぜ「シニア特別席」という手動の接客サービスを立ち上げる必要があるのか​​を振り返る必要もあります。これは、質問に答えるために主にロボットに依存している現在のインテリジェントな顧客サービスが、実際にはそれほど「インテリジェント」ではないことをある程度示しています。

ロボットの応答プロセスに直面して、多くの高齢者がそれに適応できないことは言うまでもなく、スマートテクノロジーに精通している若者でさえ、無関係な質問に答える一部のスマートカスタマーサービスに困惑し、問題をスムーズに解決する方法を見つけることができない可能性があります。最終的には、手動のカスタマーサービスを選択する必要があります。さらに、インテリジェントな顧客サービスでは、業務が忙しいため、長い待ち時間が必要になることがよくあります。

顧客サービスの品質は、企業が提供するサービスの重要な部分であり、インテリジェント時代、非インテリジェント時代を問わず保証されるべきです。顧客サービスは、企業の全体的なサービス品質を示す重要な窓口であり、消費者が享受すべき正当な権利でもあるからです。人工知能技術は企業にサービスコストを削減する機会を提供しますが、サービスコストが下がる一方でサービス品質が低下し、企業が消費者への対応に「異なる」顧客サービスシステムを使用するようになると、これは受け入れられない運命にあり、必然的に消費者が「足で投票する」ことにつながるでしょう。

「高齢者専用席」の手動カスタマーサービスは、インテリジェントカスタマーサービスシステムの欠点をタイムリーに改善し、高齢者層の懸念にも応えます。しかし、このような手動のカスタマーサービスが必要なのは高齢者だけではありません。他の年齢層の多くの消費者も、このような「救済サービス」を切実に必要としています。ロボットの応答リンクを自動的にスキップできる「高齢者専用席」のような手動のカスタマーサービスは必要ないかもしれませんが、少なくとも消費者は手動のカスタマーサービスを通じて直接要求を解決したり、インテリジェントなカスタマーサービスが「気が狂った」ときに手間をかけずに手動のカスタマーサービスを見つけて問題を解決したりできます。こうした要求は決して高いものではなく、企業が真摯に注視してくれることを期待しています。