2020 年の AI チャットボット技術予測

2020 年に入り、さまざまな業界で人工知能技術の導入が進み続けています。この二次微分効果は、ビジネス アプリケーション (メッセージング、ヘルスケア、顧客サービス、玩具業界など) における AI チャットボットの採用でよく見られます。

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以下では、2020 年の人工知能チャットボットの技術開発に関するアイデアと方向性をいくつか紹介します。

データ仮想化プロバイダーの Denodo によると、「『Hey Google』や『Alexa』は、今日多くの家庭で一般的な音声コマンドです。デジタル アシスタントやチャットボットを介した音声インタラクションは、AI 支援デバイスを使用してブランドと人々がインタラクションする方法に大きな変化をもたらしています。これは、ロボットが人間の発話を理解して解釈するのを支援する AI 主導のテクノロジーによって可能になりました。自然言語処理 (NLP) は、人間の言語の分析に役立つ AI のコンポーネントです。2020 年には、NLP と AI ベースの会話分析を使用した音声対応プラットフォームの実践が導入され、企業がより深い消費者インサイトを通じてパーソナライゼーションとターゲティングを改善できるようになります。会話分析は、自然言語クエリによる音声インタラクションをデータに変換するテクノロジーです。このデータが構造化されると、会話を分析してインサイトを得ることができます。機械学習でトレーニングされたシステムの助けを借りて、会話分析は 2020 年も引き続き企業のチャットボットと音声アプリケーションの改善に役立ち、データに基づくより優れた意思決定とビジネス パフォーマンスの向上につながります。」

Espressive の CEO である Pat Calhoun 氏は、次のように述べています。「企業におけるチャットボットの急増は、より大きな問題を引き起こすでしょう。よく考えてみると、ポータルの問題は、従業員が関わりにくいだけでなく、どこにでもあることです。通常、すべての企業にはポータルが構築されており、記事の追加とメンテナンスに多くのリソースが投入されています。現在、多くの企業が自社のアプリケーションやサポート部門の機能にチャットボットを積極的に導入しています。たとえば、Oracle、Workday、SAP などの企業には、独自のチャットボットが組み込まれています。さらに、多くの企業が独自のチャットボットを導入しています。2020 年の専門家の予測では、チャットボットが多すぎて、各チャットボットのエクスペリエンスが異なるため、企業の従業員はイライラしてメールや電話に頼るようになるだろうとされています。これらのチャットボットをメンテナンスして、高い精度と適切なレベルの応答を提供できるようにするために必要な労力のレベルは、さらに高くなります。」

Lexalytics の CEO である Jeff Catlin 氏は、次のようにコメントしています。「チャットボットは普及し、企業のビジネス開発の未来となるはずでした。しかし、高い期待が技術的な脆弱性とぶつかったため、市場ではすぐにそのアイデアが冷めてしまいました。今日では、自然言語処理 (NLP) アルゴリズムが向上し、技術インフラストラクチャが成熟したため、魅力的な成功事例がいくつか見られるようになり、導入への熱意は高まり続けるでしょう。」

「音声検索は、顧客体験の重要な要素になります。2020 年までに、顧客とのやり取りの最大 80% が AI によって実現されるようになります。こうしたやり取りから生成されるデータは、従来のデジタル チャネルを超えた、より本格的なデジタル コミュニケーション エクスペリエンスをマーケティング担当者が生み出すうえで大いに役立ちます」と、OpenText のデジタル エクスペリエンス担当副社長 Nali Giliana 氏は述べています。「特に音声検索は、2020 年に広く採用されるでしょう。Google Assistant や Amazon Alexa などの AI 搭載スマート アシスタントの採用計画が拡大する中、音声検索を組み込むように顧客体験設計を変更する圧力がさらに高まるでしょう。」

Mindbreeze の創業者兼 CEO である Daniel Fallmann 氏は、次のようにコメントしています。「インサイト エンジンは、常に付き添う存在になるでしょう。ガートナーによると、2022 年までに従業員の 40% が日常のビジネス上の意思決定を行う前に AI エージェントに相談するようになります。従来のソフトウェア ロボットは、実際には人工知能とは何の関係もなく、手動で作成して保存した決定木に基づいてしか動作できないため、このタスクを処理できません。一方、インサイト エンジンは、実際の AI の長所を活用できます。その結果、2020 年までに、従業員はこの先進的なテクノロジーをパーソナル アシスタントの役割を果たすためにますます活用するようになるでしょう。」

「チャットボットは人々の新しいアシスタントとなり、自然言語理解 (NLU) の進歩により、ボット間のコミュニケーションが非常に効率的になるため、複数のビジネス プロセスで人間の介入が不要になります」と、ServiceNow の最高イノベーション責任者である Dave Wright 氏は述べています。「エンタープライズ グレードのボットは、メッセージング プラットフォームを使用してこれらのアクティビティを管理することで、備品の発注、ベンダーへの支払い、顧客への請求書発行などの時間のかかるタスクを自動化できます。AI 搭載のチャットボットは、出張の予約、会議のスケジュール設定、ToDo リストの管理などのタスクを支援するパーソナル アシスタントをすべての従業員に提供できます。多くの企業が、より大規模なデジタル変革戦略の一環としてチャットボットを活用するようになるでしょう。」

「会話型 AI インターフェースは、顧客体験の新たな標準となるでしょう」と、サザーランド ラボのイノベーション製品管理担当副社長、フィリップ セイ氏は語ります。「同時に、テキストやチャットボットから音声アシスタントまで、会話型 AI インターフェースはより強力な機械学習技術を活用し、より予測的になり、企業はより迅速かつ効率的に顧客にサービスを提供できるようになります。自然言語処理の向上により音声検索の採用が促進され、消費者が Google Home や Amazon Echo などの音声起動型スマート デバイスとのやり取りに慣れてくるにつれて、2020 年には音声検索が市場アプリケーションの最前線に躍り出るでしょう。」

「2020年には、いつでもどこでも即時の応答を求める声が高まり、平均的な消費者は同僚や家族、配偶者よりもチャットボットと話す機会が増えるかもしれません」と、OpenTextのAIおよび分析技術戦略責任者であるZachary Jarvinenは述べています。「ディープラーニングを通じてあらゆる体験をパーソナライズできる高度なコンテキスト機能を備えたチャットボットは、次に選ばれるデジタルインターフェースになるでしょう。2020年には、チャットボットがこれまで以上に人間同士のやり取りを支配するようになるでしょう。それに追いつくために、競争力を維持したい消費者向けビジネスのほぼすべてが、これらの人間のようなAIペルソナを自社のサービスに取り入れるでしょう。さらに、チャットボットの実装は、採用、トレーニング（ナレッジアシスタント経由）、全体的な効率化（バーチャルアシスタント経由）を支援する新しい方法で職場に広がり、人々の仕事と生活のより密接なつながりを実現します。」