AIチャットボット、欲しいですか？

チャットボットが追加されると、顧客からの問い合わせに24時間対応できるようになるため、革命的な変化がもたらされる可能性があります。しかし、多くの人々（サービスを提供する側とサービスを受ける側の両方）はこの発明を承認していません。彼らは伝統的な手動の方法を好みます。一方で、心理的に、人々は機械とチャットするのは少し冷たいと感じます。さらに重要なのは、トピックを議論するときに、チャットボットがあなたに追いつけない（答えられない）可能性があるということです。

顧客体験を向上させるために、人工知能 (AI) チャットボットに注目すべき時が来ています。今日はチャットボットの世界とそのアプリケーションについて探ってみましょう。

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チャットボットは顧客サービスに取って代わることができるでしょうか?

コンピューターやモバイル アプリから質問して応答が返ってくる場合、このタイプの会話はチャットボットです。チャット インターフェイスでは、チャットボットがユーザーの問題について通信し、チャットします。

チャットボットには、一般的にコマンドベースのチャットボットと AI ベースのチャットボットの 2 種類があります。彼らはあなたの質問を理解し、それに基づいて関連情報を提供することができます。違いは何でしょうか、例を見てみましょう。

レストランが何時に閉まるかを知りたい。この場合、コマンド チャットボットは「今夜は午後 10 時に閉店します」と応答します。 AI チャットボットはより自然に見え、「こんにちは（あなたの名前）、今夜は午後 10 時まで営業しています。天気は暖かいですし、駐車場も十分にあります。」と応答します。

上記の 2 つの状況の違いは、AI チャットボットの方が人間的であるということです。これらすべては、NLP (自然言語処理は人工知能のサブフィールドです) の助けを借りて行われます。 AI チャットボットは、人間の会話の自動解読をサポートし、コンテキストを正確に理解して顧客からの多数の質問に答えます。こうすることで、ユーザーは機械ではなく実際の人間とチャットしているように感じます。

コマンドベースのチャットボット: クエリのコンテキストと回答を照合して応答します。つまり、これらのタイプのチャットボットは独自のコンテンツを作成できず、応答のデータベースに依存します。このチャットボットがさまざまな質問に完全に正確に答えることは期待できません。コマンド チャットボットは、テンプレート検索または動的検索に基づいて、ユーザーの質問を適切に理解できます。

AI ベースのチャットボット: チャットボットの最新のイノベーションです。このタイプのチャットボットは、NLP テクノロジーを通じて、あいまいな質問に効果的に回答できます。また、過去の経験から学び、常に自分自身を更新することもできます。

一般的に、どちらのタイプのチャットボットにも、それぞれ長所と短所があります。一方、コマンドベースのチャットボットは、ナレッジベース内でエラーのない回答をサポートします。 AI ベースのチャットボットは、自然言語で回答することを好みます。どのタイプが一番好きかは、あなた自身で決めることができます。

チャットボットはカスタマーサービスの専門家に取って代わることができるでしょうか?

チャットボットはカスタマー サポートの専門家に取って代わることができるかという、熱く議論されているトピックについて取り上げます。はい、ロボットは単純で基本的な問題を迅速に解決するための完璧なソリューションであり、いつでも利用できます。しかし、珍しいクエリや複雑な質問には適していません。これらの質問は専門家に引き継ぐ必要があります。特にユーザーがイライラしていて、機械と話したりチャットしたりしたくない場合は、人間のエージェントがユーザーとの複雑な会話を処理するのに最適な場合があります。人間と機械のコラボレーションが最善の解決策です。

チャットボットの利点

チャットボットの利点は次のとおりです。ビジネスでチャットボットを使用するかどうか、またどのように使用するかは、ご自身で決めることができます。

即時サービス: 誰かが質問に答えるのを待つのは、多くの人にとってイライラするものです。ブランドイメージに悪影響を与える可能性もあります。チャットボットを使用すると、待ち時間を最小限に抑え、顧客の問い合わせに迅速に対応できます。

午前 2 時でも午前 5 時でも常に応答があり、最も忙しい時間帯でも回線が混雑することはありません。 24時間365日の応答性が、多くの企業にチャットボットの導入を促しています。過去の会話からヒントを得ることで、チャットボットはあらゆる問い合わせを解決でき、口座残高に関する基本的な質問に答えたり、サービスに関する情報を提供したり、連絡先の詳細を変更したりするなど、最も基本的なタスクをうまく解決できるようになります。

効果的なインタラクション: 顧客体験をパーソナライズします。会話中に生成された情報を処理して、顧客とのやり取りをパーソナライズします。簡単な例を挙げると、彼らはあなたが誰であるか、そしてあなたがどのような問題に遭遇したかを記憶することができます。こうすることで、同じことを繰り返す必要がなくなり、要点を直接伝えることができます。

ストレス管理なし: 信じられないかもしれませんが、場合によっては、ストレスは怒り、恐怖、混乱、幸福などの人間の感情を決定することができます。しかし、決して否定的な感情に影響されてはいけません。

ブランドの評判: チャットボットがブランド文化の最も忠実な支持者となり、あらゆるやり取りの中で顧客に微妙な影響を与えることは間違いありません。 （ここで強調しておきたいのは、その目的は顧客にブランド広告を押し付けることではありません。顧客の問題に対するタイムリーで効率的な解決策と顧客のニーズを満たすことこそが、すべてのブランドが目指すものなのです。）

従業員のモチベーションを高める: 人工知能は人間の行動を模倣する能力が強いため、人工知能の存在により従業員はすぐに職を失うのではないかと恐れるかもしれません。驚くべきことに、これにより従業員のパフォーマンスが向上し、生産性が自動的に向上し、利益の増加につながります。

継続的な学習: 人工知能の助けを借りて、チャットボットの品質を自動的に向上させます。つまり、時間の経過とともに、チャットボットは顧客により最適な回答を提供するようになります。データをアップグレードするだけで、同じトピックに関連する他の複雑な質問に答えることができます。すべての情報はチャットボットのナレッジベースに追加されます。このプロセスは信じられないほど効率的です。人に教えるのにどれくらいの時間がかかるか考えてみてください。(チャットボットは自分で学習できるだけでなく、教育にも使用できます。未来の教育: AI は私たちを賢くすることができますか?)

AIチャットボットの問題点

データ セキュリティ: ほぼすべての AI 製品にとって、データ セキュリティは真剣に取り組む必要がある問題です。 AI チャットボットとのやり取りでは多くの機密情報が話し合われますが、収集されたすべてのデータが社内で共有されると、間違いが発生するリスクが高くなります。機密データの漏洩はさまざまな犯罪につながる可能性があります。

正確性: チャットボットを使用するもう 1 つの欠点は、正確性です。会話全体の文脈を理解することで、専門家は複雑な問題に関して最良の回答を可能な限り最善の方法で提供できることは明らかです。チャットボットは、複雑な質問を処理する場合、まだそれほど正確ではありません。そのため、複雑なクエリの場合は、セッション全体を人間に転送する必要があります。

AIチャットボットの未来

チャットボットの役割は、ビジネスニーズを満たすことに重点を置いています。チャットボットはビジネスに多くのメリットをもたらします。コミュニケーション チャネルの強化から組織の効率性の向上まで。当然、人間は24時間働くことはできませんし、気分の変化や疲労といった要因も存在します。機械はこのようなことには影響を受けません。これに加えて、AI チャットボットは一度に何千もの会話を処理できるため、全体的な生産性も向上します。

スマート シティからスマート ホーム、産業オートメーションまで、自動化テクノロジーの導入が進むにつれて、誰もがデジタル化していくのを目にすることになるでしょう。

チャットボットはまだ初期段階ですが、改善およびアップグレードするにはまだ多くの作業が必要です。しかし、AI チャットボットを使用する企業の数は、今後も増加し続けるでしょう。理由は簡単です。時間とお金の節約に役立ちます。