航空会社が AI を活用して乗客体験を向上させる方法

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航空会社は他のどの業界よりも多くの顧客データを保有しており、この情報には業務、効率、サービスに大きな影響を与える価値の高い情報が含まれています。しかし、ほとんどの航空会社は、1980年代の観光ブームの名残である伝統的な小売モデルを今でも使用しています。その結果、航空会社が大量のデータを実際に収集し、それを活用して有意義な方法で洞察を生み出すことは依然として困難です。結局、飛行機が着陸した後、飛行機内で起こったことはすべて乗務員の心の中にほんの少しだけ存在し、次の飛行が始まるとすぐに消えてしまいます。

しかし、時代は変わりつつあります。新型コロナウイルス感染症の本格的な流行は航空会社の利益に大きな打撃を与え、人々の自動でシームレスな待機と飛行体験への切実な欲求も高まりました。さらに、テクノロジー業界では、航空会社が長距離の乗客にさまざまなサービスを提供しながら、大量の乗客データを収集できるようにするための革新的な機内システムを開発しました。

これらのイノベーションとビッグデータから得られる洞察を活用することで、航空会社は競合他社に対して大きな優位性を獲得できるでしょう。航空会社は、予約、チェックイン、搭乗まで、プロセス全体を通じて顧客グループのあらゆる種類の情報を追跡できます。具体的には、航空会社は、売れ行きの良い商品を簡単に見つけられるだけでなく、ビッグデータを活用して顧客の購買習慣を深く理解し、何千もの路線で適切なタイミングと場所で、より乗客の好みに合った商品を宣伝できるようになります。航空会社は、過去の情報を組み合わせることで、顧客の行動を予測してモデル化し、パーソナライズされた結果を生成し、将来の航空券販売を促進することができます。

しかし、これらはすべて、まだ予備的な構想に過ぎません。相当数の航空会社がすでに存続の危機に瀕しており、投資撤退を延期するよう外部投資家を説得する必要がある。この危機の中で、この流れにうまく逆らうことができる人は、次の時代の航空サービスの最前線に立つことになるだろう。

アマゾンが教えてくれたデータの真の力

アマゾンがオンラインショッピングの分野をリードできた理由は、「1つのストアですべてが揃う」という基本理念に基づいているからだ。実際、多くの顧客は自分が何を望んでいるのか、どの製品が最も購入する価値があるのか​​正確にはわかっていません。Amazon の役割は、顧客にパーソナライズされた提案を提供し、顧客の過去の好みに基づいて最も適切な製品の推奨事項をまとめることです。

Amazon がこれを実現できるのは、顧客の閲覧やショッピングに関するデータを継続的に収集しているからです。 Amazon が企業についてより多く知れば知るほど、将来の製品購入に関する予測がより正確になります。さらに、ショッピングのニーズが明確になれば、Amazon は購入をガイドするプロセスも簡素化できます。

具体的には、Amazon の推奨テクノロジーは協調フィルタリングに基づいており、まずユーザー プロファイルを作成して購入者の予備的な理解を確立し、次にこのプロファイルのような資料に基づいて理想的な製品を推奨します。

Amazon は、購入に加えて、ユーザーが閲覧したコンテンツ、配送先住所、レビューやフィードバックを書いたかどうかも記録します。まったく同じ顧客セグメントに適合する他の製品を見つけて、他の同様の顧客のクエリに基づいて推奨事項を整理することもできます。これは非常に賢い方法です。

なぜ航空業界はこれができないのでしょうか?

明るい未来を想像した後、私たちは暗い現実を振り返ります。機内販売の分野におけるアマゾンモデルは、まだ私たちにとって非常に遠いようです。

飛行機内の状況を考えると、予測と分析に関するイノベーションが遅れているのも理解できます。乗客データは明らかに軽量である傾向があり、現在のフライト、記録された食事要件、または過去の購入に関するいくつかの予測を超えて、航空会社が搭乗中の乗客の好みや期待を理解することは困難です。また、航空機の積載量は非常に貴重であるため、十分な在庫を揃えることが難しく、路線に応じて目的地に関係するお土産など小物しか積載できないという問題もあります。乗客は旅行中に機内カタログを閲覧し、すべての購入は紙の注文書の形で記録されます。人気商品はすぐに売り切れてしまい、買えない乗客は大変悔しい思いをしています…これが現実です。これを変えるにはどうすればいいのでしょうか？

もう 1 つの非常に重要な事実は、現在、機内で免税品を購入する乗客は 10 人中 1 人しかおらず、これは長距離便では 30 ～ 40 件の販売があるのに対し、短距離便では 10 ～ 12 件の販売にしか相当しないということです。また、この数も年々緩やかに減少しています。これは通常、選択肢が限られていること、諸経費が高いこと、配送プロセスが複雑であることなどの要因に起因します。結局のところ、在庫品に加えて、機内トロリーや製品カタログ自体も航空機の容量のかなりの部分を占めることになります。つまり、売れ残った商品は高いコストがかかり、予測してタイムリーに補充することが難しいため、在庫管理が非常に難しくなります。

結局のところ、どんな機会であっても、機内販売はこれまであまり注目されてこなかったのです...

COVID-19パンデミックがもたらす課題

COVID-19の流行の影響を受けて、航空会社は健康と安全のためにビッグデータの力に注目し始めています。明らかに、これにより船内の衛生基準が大幅に改善され、ますます厳しくなる営業利益への圧力が緩和されるでしょう。

ブラックスワンとAPEXが発表した最新の報告書によると、感染拡大後、乗客の信頼感は深刻な影響を受け、850万件以上のソーシャル会話が否定的な感情を伝えるようになり、過去2か月間で43％増加した。ブラック・スワンのウィル・クーパー氏によると、衛生問題は乗客のネガティブな感情を引き起こす3つの主な要因の1つになっているという。これを実現するために、航空会社は顧客体験におけるテクノロジーの役割を高める必要があります。これは、重要な顧客データを収集するのに役立つだけでなく、航空会社が乗客の不安を改善し対処する強い意欲を示すことにも役立ちます。

今日の乗客は、旅行中にシームレスで効率的な体験を期待しています。航空会社には、接触を最小限に抑えるこの形式の旅行を乗客と乗務員に提供する責任があります。実際、航空会社との最近の一連のやり取りから、乗務員と乗客の接触を制限することも、航空会社の従業員が通常通り仕事に戻るための基本的な前提条件となっていることが明らかになった。この点において、両者の要求のバランスを真に取れるのはテクノロジーだけです。

「現在、航空会社にとって最も重要なステップは、乗客と乗務員の健康と安全を守りながら、世界中で航空サービスを再開することです」と、ゲートグループの最高商務責任者フェデリコ・ジェルマーニ氏は最近のプレスリリースで述べた。「航空会社は、この新しい運用環境でうまく機能する小売技術を見つけるために懸命に取り組んでいます。」

こうしたプレッシャーを受けて、航空会社は、このまれな機会を利用して航空機を地上に留め、現実の環境での技術テストを推進することを検討し始めている。最も先進的な航空会社はすでに計画を策定し、テクノロジーおよび小売プロバイダーと提携してこれを検討しています。

「Googleレベルの運用能力が必要です」

Amazon のような企業を見ると、インターネットが消費者のショッピング習慣や方法をどのように変えているのかがわかります。そこに含まれる潜在力は、空中での顧客のショッピング習慣を一変させる可能性を秘めています。

Gategroup/Black Swan の TRT Epax ソリューションなどの発注および在庫システムは、航空機の接続性の向上とともに進化を続けており、航空会社は顧客へのサービスを継続しながら、途中で関連データを収集するエンドツーエンドのソリューションを導入できるようになりました。これらすべては、健康や伝染病予防の有効性に関する乗客の懸念を払拭するのに役立つだけでなく、航空会社が機内でデータを収集して使用する実現可能な方法を模索することも可能になります。

「グーグルレベルの運用能力が必要だ」と、航空旅客体験協会（APEX）のCEO、ジョー・リーダー氏は語る。航空会社が本当にテクノロジーをうまく活用できれば、AIの応用が容易になり、最終的には機内版のアマゾンの小売体験が実現するだろう。

歴史的にゆっくりと進歩してきた航空業界にとって、この変化は間違いなく刺激的な一歩です。時代の流れや歴史の方向を無視する実践者は、すべての乗客、さらには時代全体から見捨てられることになるでしょう。