ホスピタリティ業界における職場の変革 - 人間と機械の関係

ホスピタリティ業界は、過去数十年にわたって多くの世界的な混乱を経験してきたサービスベースの業界です。しかし、COVID-19はまったく異なるタイプの出来事であり、ホテル業界に顧客へのアプローチを再考させるきっかけとなった。顧客が価格要素だけを重視する時代は終わりました。彼らは休暇中や家族や友人と一緒に時間を過ごしているときに得られる体験を好みます。シームレスな顧客エクスペリエンス (CX) を提供するには、同様に優れた従業員エクスペリエンス (EX) が必要です。

職場の変革という言葉自体は、職場に変化をもたらすことを意味します。今日の顧客、特に新世代の消費者は、目的志向の職場を持ち、社会的交流を尊重する企業に惹かれます。そこで疑問となるのが、ホテルやリゾートのような職場にどうやって変化をもたらすかということです。課題は何でしょうか?最も重要なのは、職場の変革が顧客体験に及ぼす効果をどのように測定するかということです。

労働力の再構築とは、従業員がデジタル プラットフォームを使用できるようにしたり、明確な目標を設定したりすることを意味します。しかし、シームレスな顧客体験を実現するにはこれで十分でしょうか?これは、ホテルやリゾートが効率性を向上させるために、生成 AI や機械学習などのテクノロジーにさらに投資し、ロボットやコボットを導入する必要があることを意味するのでしょうか?人間の仕事が機械に移り、人間が置き換えられる時代に向かっているのでしょうか?これらの質問に対する力強い答えがあります。機械は人間の代わりではなく、人間のパートナーであるべきです。

これは、人間と機械の協働労働力の概念を具体化したものです。将来的には、人間と機械の間に共生関係が形成されるでしょう。人間と機械の仕事の分担は劇的に変化する可能性があります。

テクノロジー主導のオペレーション：人間と機械のコラボレーション

今後数年のうちに、人間が現在行っている日常的な作業を機械が実行できるようになると予想されています。しかし、人間は認知能力やメタ認知能力、分析的思考、社会的知性、感情的知性を必要とする仕事にもっと傾倒するでしょう。これらは将来のスキルとなるでしょう。ホテル業界では、デジタルホテルサービスの専門家、インクルージョン担当者、ストーリーテラー、健康的な旅行の専門家、観光マーケティングの専門家、持続可能性コンサルタント、文化認識の専門家などの役割が考えられます。

これをホテル業界の観点から理解してみましょう。たとえば、機械は生体認証や音声認識を通じて、フロントデスクサービス、保管サービス、チェックインおよびチェックアウトを実行できます。また、ルームサービスのサポートや複数の言語のサポートも行っており、さまざまな地域や文化の顧客のニーズに応えることができます。

これらのロボットはホテルのセキュリティ業務を担い、チェックイン時に不要品や危険な物品を検出するのに役立ちます。また、ロボットポーターとして機能し、人工知能と衝突検出システムを使用してホテル間を移動することもできます。これらのマシンは本質的に適応性があり、顧客や従業員とのやり取りごとに継続的に学習します。一方、人間の従業員は、認知的問題を解決し、個別の問い合わせに対応し、社会的知性や感情的知性を活用してシームレスな顧客体験を提供することができます。

ハウスキーピングの観点から見ると、人間と機械のコラボレーションの典型的な例を活用しているホテルは世界中にほとんどありません。機械がホテルの廊下を掃除するのは簡単ですが、その間にハウスキーパーが部屋を掃除し、顧客の好みに合わせてセッティングします。このようにして、人間の従業員はより重要なタスクを実行し、重要でないタスクや比較的簡単なタスクを機械に任せることができます。したがって、人工知能、クラウド コンピューティング、モノのインターネットなどのデジタル テクノロジーは、将来の労働力の変革において重要な役割を果たすことになります。

顧客に没入感あふれる体験を提供する

人間と機械の協働作業が主流になると、顧客にはどのようなメリットがあるのでしょうか?顧客が恩恵を受ける主な領域は 4 つあります。1 つ目はコンシェルジュ サービスです。 AI マシンは顧客の好みを記憶し、パーソナライズされた体験を提供するのに役立ちます。

2つ目はチェックインとチェックアウトです。この機械は待ち時間を短縮し、カウンターで基本的な確認を行うことができるため、待ち時間が短縮されます。

3つ目はハウスキーピングサービスです。前述の例のように、ロボットなどの機械が客室に食べ物や飲み物を届けたり、清掃作業を行ったりします。これにより、顧客のプライバシーが向上する可能性があります。最後に、セキュリティとプライバシーのコンポーネントがあり、機械がホテルの従業員やゲストの不審な活動を監視できます。

4 つ目は、人的要因の観点で、従業員は健康、快適さ、感情的なつながり、共感、顧客の持続的な滞在など、より重要なことに配慮するようになることです。これらのマシンは顧客に利益をもたらすだけでなく、従業員が重要でない作業をすべて排除するのにも役立ちます。

ホテル経営者は将来にどう備えるべきか

将来の労働力の変革に関して、ホテル経営者が注力できる重要な領域は 4 つあります。

最適化のための再編成:企業は従業員を再編成し、仕事に最適なリソースを確保する必要があります。ホテルは、生産性を最大限に高めるために、人間と機械の活用を最適化する必要があります。

目的主導のインパクトソーシング:これは革新的な職場文化を創造する上で大きな原動力となり得ます。ホスピタリティ業界で潜在能力は高いが過小評価されているグループにサポートを提供することで、新たなレベルの包摂と文化的変化が生まれ、ホテルのコスト管理にも役立ちます。

再訓練と継続的なスキル再習得:機械が反復的で単調な作業を引き継ぐようになると、従業員はデザイン思考や創造性を適用し、デジタルの観点から継続的に自分自身をアップグレードして、複雑な課題を解決する必要があります。トレーニングと開発はホテル経営者にとって重要な焦点領域です。

流動的な労働力エコシステム:複数のホスピタリティ業界企業が相互にパートナーシップを結び、他の業界/ギグエコノミー企業も含めることで、労働力を共有し、柔軟に配置できます。

ホスピタリティの未来

世界中の専門家は、職場における機械と人間の共生を思い描いており、機械は人間に取って代わるのではなく、人間の延長として機能するだろう。コラボレーションが増加すると、ワークフローはより適応性と流動性を備え、ホテル経営者はゲストと従業員の体験を再考できるようになります。

人間と機械はどちらも限界があり、企業がこの変化に適応し、人的資源と機械資源の全体的な活用を最適化する方法を理解することが重要になります。機械の受容性と適応性の点では課題があるものの、将来の労働力の能力がどのように活用されて、衝突やデータプライバシーの課題を回避するのかを見るのは興味深いでしょう。