顧客サービスの応答時間を短縮して潜在顧客の喪失を回避する方法

急速に変化する今日の世界では、誰も待たされることを好みません。私たちはリクエストに迅速に対応してもらいたいと考えており、企業のカスタマー サービスの応答時間も例外ではありません。

ほとんどの顧客は、要求に迅速に対応する企業にもっと投資する用意があります。これは質の高いサービスであり、企業が顧客のニーズを十分に重視しているということだと私たちは信じています。権威ある組織が調査を実施したところ、62% の企業が顧客の要求にタイムリーに対応していないことがわかりました。残念ながら、多くの企業はこのリスクを認識していません。

顧客は丁寧なカスタマーサービス、高品質の製品、問題解決能力を評価しますが、最も重要なのはサービスの迅速な対応です。顧客の要求に迅速に対応することは、企業が顧客のフィードバックを十分に重視していることを示すのに十分であると考えられています。

日常業務では、適切な解決策を得るまでに長い時間がかかり、クライアントはそれでももっと良い仕事ができたのではないかと考えています。

顧客満足度は、顧客ロイヤルティ、優れたオンラインレビュー、口コミによる推奨につながります。顧客に大切にされていると感じてもらえなければ、潜在顧客を失い、会社のブランドに深刻なダメージを与えることになります。

潜在顧客を失うことを避けるために、カスタマー サービスの応答時間を短縮する方法をいくつか紹介します。

1. 何が悪かったのかを知る

改善は常に、比較的完全な計画から始まります。まずは会社の現状を見てみましょう。顧客からのフィードバック、オンライン レビュー、顧客維持データを表示します。

顧客サービスのパフォーマンスについて顧客がどう思っているかも理解する必要があります。対応すべき問い合わせが多すぎるため、非効率になったり、ストレスを感じたりしていませんか?効率性を高めるのに役立つツールがあることに気付いていない可能性があります。

1,000 社の調査では、顧客サービス リクエストに対する平均応答時間は 12 時間 10 分でした。自分の平均値を計算して、比較してみる価値はあります。外れ値を探すことも忘れないでください。特に解決に時間がかかるクエリはありますか?もしそうなら、なぜですか?

業界内の平均時間とベンチマーク時間を比較することで、どこから始めればよいかがわかります。そこから、利用可能なリソースに基づいて、応答時間に対して達成可能な目標を設定できます。この計画の各部分は、チーム全体の一貫性を確保するために全員が従うべき標準プロセスである必要があります。

エージェントが最適な時間内に応答できるようにする方法と、顧客サービスの説明責任を確実に果たす方法を理解します。ツールを使用してパフォーマンスを監視し、高パフォーマンスのツールからのフィードバックを使用して、苦労しているエージェントを支援することができます。

計画は顧客中心である必要があり、考慮すべき点の 1 つは顧客のニーズです。

顧客の本当のニーズは何でしょうか?

新しいポリシーを作成するときには、次のような多くの質問をする必要があります。

• 顧客はあなたのチームに何を求め、何を期待していますか?
• 彼らが好む連絡方法は何ですか?
• 連絡を取るのに最適な時間はいつですか?
• 彼らはどの言語でコミュニケーションを取ることを好みますか（方言、広東語、河南語、または外国人ユーザーはいますか）？
• 主にいつ連絡を取ってきますか?
• 彼らはどのようなプラットフォームを好みますか? 人口統計的な違いはありますか?

これらの設定を理解することで、同期通信または非同期通信をいつ使用するかを決定できます。顧客が仕事中や深夜など、電話の折り返しを受けるのに必ずしも都合のよい時間ではないため、顧客が都合の良いときに読めるようにライブチャットで返信することを好む場合があります。顧客は、電話で指示を受けるよりも、読書ガイドやビデオチュートリアルを確認する方が役立つと感じるかもしれません。

データの収集と分析は、販売ファネル戦略を策定し、ビジネスを行うためにどの媒体を使用するかを決定するときにも役立ちます。オムニチャネルおよびマルチチャネル戦略を通じて顧客を理解します。

電子商取引では、対面でのやり取りがないため、顧客との関係を構築することが難しくなる可能性があります。顧客が企業が自分たちの真のニーズを理解していると感じられるよう、体験をパーソナライズするよう努めることができます。

たとえば、使用するテクニックを特定の人口統計に合わせて調整することができます。一部の企業では依然として電子メールの使用を好んでいるため、コンピューター ソリューションから電子メールを導入できます。

最初のルールは、顧客とやり取りするためにどのような媒体を使用する場合でも、スピードと効率が重要であるということです。

2. ソリューションを導入する

計画が策定されたら、それを実行するプロジェクト チームに渡します。カスタマー サービス スタッフは、新しいシステムに適応するためのトレーニングが必要であり、学習プロセス中にはメンターのサポートが必要です。

従業員は技術的な知識に加えて、傾聴スキルを向上させ、顧客に対する共感力を養う必要があります。結局のところ、顧客のニーズを本当に大切にしているのであれば、問題を解決するために全力を尽くす可能性が高くなります。

問い合わせや質問が生じた場合、チームの各メンバーは自分の役割を正確に把握している必要があります。スキルの範囲を超えている場合は、その問題に対処するのに最適なエージェントに迅速にエスカレーションする方法を知っておく必要があります。一部の拡張エージェント ソリューションはコール センター ソフトウェアに統合されており、優れた音声テキスト変換機能を通じてエージェントの生産性を効率化します。これらのタイプのソフトウェアは、顧客サービスの応答時間を短縮するのにも役立ちます。

ナレッジセンターの設立

会社のナレッジベースを作成して維持することで、エージェントが最も一般的な問題に対する解決策を見つけやすくなります。これにより、顧客が回答を探すのに時間を費やしている間、顧客が宙ぶらりんになる事態を避けることができます。複雑な問題は文書化して、将来の参照用に共有することができます。

リモートカスタマーサービスエージェントを忘れないでください。この中央ハブがどこからでもアクセス可能であり、現場スタッフと同じ基準が適用されていることを確認します。最高の仮想電話システムは、インターネット接続があればどこでも使用できるため、物理的な場所を持たない人にとって非常に効果的な方法です。

また、顧客が簡単な質問を自分で解決できるように、FAQ、ヘルプ ガイド、チュートリアルを通じてそのような知識を顧客に提供することも役立ちます。これにより、チームにかかるプレッシャーが軽減され、より良い顧客サービスを提供できるようになります。

ソフトウェアツール構築投資

今日では、効率性を向上させ、顧客サービスの応答時間を短縮できるソフトウェアおよびテクノロジー ソリューションが数多く存在します。デジタル テクノロジーを通じて顧客サービスの応答時間を短縮することは、エージェントのスキルを向上させる上で重要な要素です。誰も使えないツールに投資しても意味がありません。

最高のコールセンター ソフトウェアには、顧客とエージェントの両方を満足させる次のような革新的な機能が数多く備わっています。

• IVR（インタラクティブ音声応答）
• 通話録音
• パフォーマンス評価
• 音声（テキスト）分析
• 技術サポート（クイックレスポンスのナレッジポイント）

従来の固定電話の代わりに VoIP システムに投資するのも価値があるかもしれません。 VoIP はあなたの会社にとって何を意味しますか? --柔軟性。 VoIP システムを使用すると、エージェントはどこからでも電話に出ることができます。これは、リモート チームや頻繁に出張する営業エージェントにとって特に便利です。

プラットフォームに関係なく、専用の顧客サービス ソフトウェアは顧客とのやり取りをすべて保存できます。これは共有メール受信トレイに比べて大幅に改善されており、さまざまなチャネルで顧客とのやり取りを追跡できることを意味します。

これらのソリューションでは、すべての記録を 1 か所に保存し、すべてを分類、追跡、バックアップできるため、各顧客に関する知識を向上させることができます。顧客サービスの応答時間を監視し、顧客の人口統計をより深く理解して、顧客の真のニーズを明らかにすることができます。

一方、プレビュー ダイヤリング ソフトウェアを使用すると、エージェントは対話が始まるとすぐに顧客情報や洞察にアクセスできます。これは会話をより個人的なものにする素晴らしい方法です。さらに、これが最初のコミュニケーションではない場合は、クライアントにニーズ全体を説明してもらうのではなく、状況を把握できます。

自動返信

各問い合わせに対して個別に返信する時間があれば理想的ですが、これは実際には不可能なので、事前に設定された自動返信機能を設計するという選択肢もあります。

応答時間を短縮するために、エンジニアは最も一般的な問題に基づいてテンプレート応答を作成できます。クライアントの名前や会話のきっかけとなるトピックなど、個人的なタッチを加えることで、一般的なメッセージを避けます。完全に自動化された応答を生成するのにも役立ちます。これにより、特に営業時間外でも、顧客にメッセージを受信したことを伝えることができます。問い合わせが解決されるまでに複数回のやり取りが必要になる場合でも、少なくとも顧客は企業が懸念事項に対処していることを知り、フォローアップがすぐに行われることを信頼します。

自動応答は完全に無視されるよりもはるかに優れており、企業がリードを完全に失うことを回避するのに役立ちます。この機会を利用して、カスタマー サービスの営業時間、平均応答時間、FAQ や取扱説明書へのリンクを提供することもできます。

タイマーとラベル

顧客サービス ソフトウェアには、ビジネスで必要な理想的な応答時間に基づいて、時間ベースのクエリ アラートを設定する機能がよくあります。期限前に応答するようにエージェントに通知するアラートを設定できます。これにより、顧客はメールを確認して、最適な解決策が見つかったら戻ってくることができます。

もう 1 つの解決策は、ソフトウェアで各クエリを評価し、分類し、信号機の優先順位システムを使用してフラグを設定することです。これにより、エージェントは最も緊急の問い合わせに誘導され、適切なスキルを持つエージェントが関連情報にアクセスできるようになります。

3. 実際の顧客サービスとAIを併用する

カスタマー サービスに問い合わせる際に、実際の人間ではなくロボットとやり取りしなければならないと不満を言うお客様を時々耳にします。しかし、ボットは常に賢くなっており、企業が顧客対応時間を改善し、潜在顧客の喪失を回避するのに非常に役立ちます。

最新の AI は、より人間らしい方法で応答するようにプログラムされています。チャットボットと IVR システムは、クエリの意味を理解し、より自然な言語で顧客とコミュニケーションをとるのに優れています。

少なくとも最初の例では、AI を使用して顧客のニーズに対応すると、企業は人間による顧客サービスにそれほど依存する必要がなくなります。クエリをこのように分類できれば素晴らしいのですが、そうでない場合は、ボットは問題をカスタマー サービス エージェントにエスカレーションできるほど賢いです。

これにより、人間のエージェントの作業負荷が軽減され、各やり取りに費やす時間を増やすことができます。また、昼夜を問わずいつでも顧客に対応しやすくなります。人間のエージェントのチームを構築することは依然として重要ですが、AI と組み合わせることで、より深いクエリに集中し、全体的に優れたサービスを提供できるようになります。

結局のところ、顧客の主な望みは問題が解決されることであり、顧客のニーズが迅速かつ正確に解決されれば、顧客はそれが人間によって処理されるかロボットによって処理されるかを気にしません。

4. ソーシャルメディアを適切に利用する

ソーシャル メディアは、顧客とのやり取りや洞察を得るための多くの可能性を提供します。しかし、ソーシャル メディアのユーザーは、物事がすぐに起こることに慣れてしまっています。顧客がこのチャネルを通じて連絡を取る場合、応答時間に対する期待が高まります。

対応に時間がかかるほど、顧客の怒りや不満は増すばかりです。たとえ問い合わせを解決できたとしても、必ずしも満足してもらえるとは限りません。

あるレポートによると、オンライン顧客の 37% は問い合わせから 5 分以内に返答を期待しています。そうでなければ、彼らは自分の習慣を彼の訴えに持ち込む可能性が高い。

ソーシャル メディアの問い合わせに対応する専任のカスタマー サービス チーム、つまりソーシャル メディア プラットフォームに精通し、適切な口調で対応する人材を確保する必要があります。

ただし、すべての問い合わせをすべてのチャネルで適切に処理できるわけではありません。場合によっては、ソーシャル メディア経由で受信した問い合わせは、別のチャネルで対処する方が、問い合わせについて話し合い、解決策を提案する余地が広がるため、最適な対応となります。 。

要約する

顧客の関心を維持し、貴重なリードを維持するためには、応答時間が速いことが不可欠ですが、スピードのために品質を犠牲にしてはいけません。

過度にコミットしないことが重要です。お問い合わせの内容により解決に時間がかかる場合は、現実的な時間枠を提示して顧客の期待に応えます。サービスの透明性によって信頼を築くことは、潜在的な顧客を維持するための優れた方法です。

もちろん、これらの改善は一度きりの解決策ではありません。私たちは、サービスプロセスを継続的に見直し、顧客データとフィードバックを分析し続け、最新の技術的ソリューションを模索する必要があります。