ロボティックプロセスオートメーションが人々の働き方をどのように変えているのか

[[422319]]

RPA は人々の働き方をどのように変えるのでしょうか?

今日、さまざまな業界の組織が、RPA を導入するケースが増えています。RPA は、複雑なソフトウェア システム、つまり「ボット」をエンコードして、大量で価値の低い反復的なタスクを処理し、従業員をより価値の高い作業に振り向ける新しいテクノロジーです。

RPA を導入するメリットは大きいです。人為的エラーを排除することで、多くの企業が品質保証において顕著な成果を達成し、顧客満足度を大幅に向上させ、配送システムの使用効率を高め、生産コストを大幅に削減し、投資収益率を改善しました。

RPA は人工知能とディープラーニング プロトコルを採用し、「ロボット」がほぼすべてのバックエンド プロセスを最初から最後まで処理できるようにします。調査会社Statistaの推定によると、世界のRPA市場規模は2020年に50億米ドルに達すると予想されています。 RPA は今後 5 年以内に企業の財務バックオフィス プロセスの 41% を占めるようになり、2030 年までに 53% に増加すると予想されます。

カンザスシティを拠点とするソフトウェア開発会社 Tricension の RPA 専門家は、競争が激化する環境の課題に直面している企業はビジネス プロセスを大幅に自動化しており、RPA によって人々の働き方が根本的に変わると考えています。

RPA が世界中の人々の仕事と生活にどのようなパラダイムシフトをもたらしているかを学びます。

RPA職場の従業員はこれまでとは異なる立場に置かれている

多くの企業では、日常的な反復作業が従業員の負担となっており、ユーザーはより良いサービスや製品を求めています。多くの従業員は、顧客満足度の向上を目標に、企業が職場環境を改善することを期待しています。そして、自動化という形での企業の対応により、従業員の快適ゾーンが拡大しています。しかし、RPA にはマイナスの影響もあります。

自動化の進展に伴い、多くの従業員は、RPA ソリューションが自分たちに取って代わり、サービスや製品の提供における人間中心の核が疎外されるのではないかと懸念しています。 RPA がもたらす脅威は誇張されているように思えるかもしれません。 RPA は、反復的で単調な日常的なタスクを引き継ぎ、人間的なタッチ、配慮、創造性を必要とする分野で従業員がより決定的な役割を果たすための基盤を築きます。

RPA に投資している企業は、従業員の働き方に大きな変化が起きていることに気づいています。

従業員関係は目的があり生産的である

時間のかかる単純作業が自動化によって引き継がれるため、企業は従業員間のやり取りに資本と時間を割くことができます。 RPA を導入している企業の従業員は、職場で単独で作業するのではなく、積極的に参加して互いにつながるようになり、情報収集や経験の共有に理想的な環境が生まれます。

仕事のやり方は、ランダムなルーチンから戦略的に敏感なものへと変化している

より多くの時間とより優れたツールを利用できるようになったことで、従業員は顧客満足度を変えるニーズに対してより注意深く敏感になります。ますます多くの従業員が積極的に創造力を発揮しています。現在、多くの従業員が、「顧客に素晴らしい体験を提供して満足してもらう」という従来のアプローチではなく、「顧客に思い出に残る体験を提供して、さらにサービスを求めるようにする」という戦略的アプローチに移行しつつあります。

従業員は品質と納期厳守にもっと注意を払う

組立ラインのエラー、不良品、不十分な生産により、数十億ドルと数百万時間の工数が失われる可能性があり、生産上の問題や欠陥を修正するために多大な時間、労力、費用が費やされます。調査によると、RPA により手作業によるエラーを約 57% 削減できます。

RPA によってエラーの余地を大幅に減らすことで、従業員は顧客サービスと製品の提供にさらに集中できるようにトレーニングできます。従業員は、品質とタイムリーな納品が業務の卓越性と同義となる、エラーのない環境で働くことを好みます。

RPA への投資は、従業員の仕事に次の 3 つの影響を与えます。

• RPA はビジネス プロセスを大幅に再構築し、従業員が対話する時間を増やして創造性を刺激するエネルギーを解き放つことを可能にします。
• 従業員は、組織の目標達成に役立つ戦略的取り組みに力を注ぎます。
• 人的エラーが減少することで顧客の信頼が向上し、人間にとって複雑すぎるタスクが実行可能かつシンプルになります。

RPA によって人事情報管理、従業員オリエンテーション、トレーニング プログラム、従業員ニーズ分析が変革されるため、従業員エクスペリエンスが新たなレベルに引き上げられることが期待されます。

RPAの導入はブルーカラーからホワイトカラーへと拡大

当然のことながら、人的エラーの削減、コスト削減、労務管理、労働に敏感な問題が産業部門の主要な要素であるため、産業組立ライン生産では RPA の導入が推奨されています。現在、RPAは法務、人事、財務、テクノロジーなどのホワイトカラー分野にも徐々に拡大しつつあります。

• ヘルスケア: RPA は、患者の医療記録を自動的にアーカイブおよび取得し、記録を整理し、請求を処理し、請求エラーを分析し、経営陣にレポートを送信できます。
• 保険: RPA は顧客情報をインテリジェントにアーカイブし、新しいポリシーの発行、ポリシーの更新の実行、請求の処理のためにフォーマットされたデータを抽出します。
• 財務: 金融取引のエンドツーエンドの処理に加えて、RPA は外国為替管理や通貨送金の分野でも成功を収めています。 RPA は監査システムを合理化し、透明性を高めて不正行為を抑止することもできます。
• 顧客サービス: 顧客が大企業との関わりを強めようとする中、RPA はサポート業務を自動化し、従業員が状況に応じてパーソナライズされた完璧なサービスを提供できるようにしています。
• 小売業: RPA は、処理、梱包、出荷、配送のさまざまな段階を経た製品の移動に関する最新情報を顧客にリアルタイムで提供します。在庫をリアルタイムで共有することで、物流管理の精度と制御性が向上します。
• サプライ チェーン管理: RPA 対応の「インテリジェント ロボット」は、標準的な反復プロセスを学習して自動化するようにプログラムされており、人間の関与を減らし、人的エラーを排除します。サプライ チェーンはより速く拡大し、需要をより迅速に満たし、目標の達成はより困難になっています。 RPA は物流を管理できるため、企業は顧客の問題を解決し、緊急事態に対応するために最も必要とされる場所に従業員を移動できます。
• 人事 (HR): 従業員の横断的または垂直的なキャリア パスを決定するには、従業員の役割、報酬、その他の福利厚生を検討する必要があります。 RPA システムでは、情報に即座にアクセスできるようになり、人事プロセスがより柔軟かつコンプライアンス重視になるとともに、従業員の経験と貢献度に応じてスムーズに昇進できるようになります。
• 法務チームの権限強化: 法務業務の中核では、多くの弁護士が徹底的な調査を実施し、複雑な事務処理を行っていますが、その多くは日常的かつ反復的なデータ収集と情報管理です。 RPA は日常的なタスクを処理し、従業員がアイデア創出やより価値のある仕事に専念できるようにします。

RPA は、現在の事件に類似した過去の事件に関する詳細な情報を提供し、過去の裁判例に基づいて結果を予測できるため、弁護士は法廷でのプレゼンテーションを改善できます。

職場での従業員体験を変革する RPA の 3 つの力

RPA は、企業経営者が従業員と関わる方法に大きな変化をもたらし、職場のダイナミクスを変えています。人、プロセス、テクノロジーの融合により、雇用の中断、失業、パフォーマンス不安などの恐怖が克服されると考えられています。

よく考え抜かれたターゲットを絞った RPA の拡張は、プロセスの効率性を向上させるだけでなく、従業員のエクスペリエンスも向上させます。大まかに言えば、RPA が望ましい変化をもたらすのに役立つ要素は 3 つあります。

（１）コスト効率の良い事業拡大（手作業から機械化へ）：

理想的な拡大モデルとは、運営コストを低く抑えながら、企業の事業収益が飛躍的に増加するモデルです。増大する作業負荷に対応し、運用効率を向上させます。 RPA は、拡張を人間中心のプロセスから機械主導のプロセスへと変換します。

RPA を使用すると、ビジネスの拡大は、企業が物質的なインフラストラクチャ、人材、資本を処理する方法に過度に依存しなくなります。ビジネスの拡大は、機械主導のプロセスではなく、数字主導のプロセスになります。これは、スタッフの労力を無駄にするのではなく、拡大の戦略的および創造的な側面に焦点を移すことです。

（２）企業の意思決定の変革（人間の入力が機械学習に取って代わられる）：

ビジネスの成長は意思決定の質に大きく左右され、最悪の場合、従業員が反復的な日常業務に追われ、戦略的なマーケティングに集中できなくなる可能性があります。

RPA は、意思決定を人間から機械学習アルゴリズムに移行することで、仕事の未来を再定義します。今後は、より多くの意思決定が機械に委ねられ、従業員がより価値の高い仕事に取り組めるようになると予想されます。

たとえば、製造業者は、人間の介入を必要とせずに故障を解決するために、RPA を導入して新しい部品を直接注文したい場合があります。アルゴリズムが機械、製品サイクル、在庫を管理する一方で、サプライヤー、販売業者、ベンダー、顧客に関連する重要な問題を監督する責任は主に人間のスタッフにあります。

（３）人的資産管理から機械学習の代替手段への移行（物理的な監視からデジタルセンシングへ）：

いつでも、何百万人もの労働者が工場、機械、設備、その他の種類の物理的なインフラストラクチャを管理および操作しています。意思決定と変更管理をサポートする情報を提供します。しかし、過去10年間の労働生産性の伸びは非常に低いものでした。

RPA は、資産管理を従業員からデジタル センサーに移行し、デジタル センサーがビッグ データを収集して分析し、結果をビジネスの意思決定者にリアルタイムで報告することで、効率を向上させます。

機械学習アルゴリズムは、産業用組立ラインやマーケティングチェーン内のデジタルセンサーを使用してビッグデータを収集し、解釈します。時間が経つにつれて、これらのアルゴリズムはプロセスを理解し、人間の介入なしに意思決定を行う能力を開発し、向上させます。

従業員の幸福度とエンゲージメントを高める鍵は、楽しく刺激的な職場環境を作り、日々の反復的な作業を減らすことです。上で説明した 3 つの RPA パラダイム シフトは、この目標の達成に向けて順調に進んでいます。

従業員はRPA導入による心理的好影響の恩恵を受ける

振り返ってみると、デジタル専門家が新しい世界を創造し続けていることを考えると、コンピューターが人間の仕事を置き換えるという懸念は根拠のないものでした。 RPA が特定の職種に悪影響を及ぼすという懸念はまったく根拠がないわけではありませんが、RPA は従業員とロボットの共存方法を再定義しています。将来的には新しい職種が出現するかもしれません。

従業員が幸せであればあるほど、顧客を引き付け、サービスを提供して忠誠心を維持するために全力を尽くすため、生産性が高くなることはよく知られています。 RPAの場合、自動化によって定型業務から解放され、従業員は精神的な充実感を得ることができます。

RPAの導入により、企業は従業員に優しい新たな目標を優先するようになっている

（１）RPA環境における従業員の新たなスキルを指導し向上させる

企業は、従業員が自動化にうまく適応し、自分の仕事が無関係だと感じないようにするために、従業員のスキルセットの向上にますます重点を置いています。 RPA が舞台裏でビジネス プロセスを改善するのと同様に、従業員にはビジネスの創造的な側面を探求するためのより大きな制御と自由が与えられます。従業員の満足度が高いほど、顧客のニーズを満たす効果的な行動を提案し、実行する可能性が高くなります。

RPA は従業員を置き換えるのではなく、ビジネス プロセスの制御に関して従業員に権限を与えます。適切なスキルアップにより、従業員は共感力によって機械ではできないことに貢献できるため、顧客との関係改善においてより多くのメリットを得ることができます。

（２）「私の運命は何か？」といった質問に答えることで、従業員同士の感情的なつながりを強化する

従業員を実際の RPA 導入から切り離し、両者を異なる重点分野として扱うのは無謀です。組織は、RPA 実装の目的を伝え、RPA がビジネス プロセスにどのように戦略的に適合し続けるかを従業員に説明する必要があります。根本的な不安に対処しなければ、企業は従業員を疎外するリスクがあります。

従業員がビジネス戦略の達成のために RPA を活用していると実感できるように、多大な努力が払われていることがわかります。従業員の生産性を向上させる上で、RPA がもたらすさまざまなメリットを認識することが重要です。顧客により良いサービスを提供するために仕事が変わる場合でも、そのために従業員が職を失わないことが重要です。したがって、RPA が従業員のエンゲージメントに与える影響は、ビジネス目標に完全に合致した、非常に協力的な従業員を生み出す可能性を秘めています。

（３）RPAの拡大は、活気があり、熱意があり、積極的な労働力があれば可能である

RPA 志向の従業員は、自動化によって人的エラーが削減され、タスクをより速く完了でき、ビジネス プロセスが厳密に監査されて不正行為を防止できることを認識しています。

RPA テクノロジーを通じて企業が変革したビジネス エコシステムは、従業員の活力、熱意、魅力を高める可能性が高くなります。

RPAの導入とメリット分析を実施したビジネス関係者は、3つの重要なポイントを挙げた。

（１）RPAは冗長性を排除し、人間の生産性を向上させる

RPA は、従業員よりも迅速かつコスト効率の高い方法で、多数の反復的なルールベースのタスクを制御できることが今では認識されています。 RPA の導入により、以前よりも効率性と生産性が向上していると人々は考えています。

（２）RPAは従業員の役割と効率にプラスの影響を与える

RPA プログラムを積極的に導入している企業のほとんどは、顧客サービスが明らかに向上していることに気付いており、この要因によってビジネスがこれまでにない高みへと拡大しています。 RPA が反復的で単純なタスクを引き継ぐようになると、従業員は顧客と直接対面してやり取りし、顧客中心のタスクに取り組む意欲が高まります。

RPA によって作業環境が改善されると、作業者は自分の役割がより明確になり、自動化プロトコルのサポート、実装、管理がより効率的になります。

（３）RPAの「インテリジェント検索」と「インテリジェント分析」機能は人工知能とともに発展している

人工知能と機械学習アルゴリズムにより、RPA は進化するパラダイムであり続け、変化するビジネス ニーズに合わせて機能し、適応していきます。機械学習アルゴリズムは、過去の研究に基づいて最も可能性の高い結果を予測できる、よりスマートな検索への道を切り開いています。

従業員はRPAアーカイブ内の顧客情報を閲覧した後、カスタマイズされたサービスを提供できます。同じテクノロジーにより、企業は従業員のプロファイルにアクセスして、従業員のエンゲージメントを向上させ、従業員の効率性を確保できるようになります。

政策立案者にとっての重要な教訓: RPA は業務効率が従業員のエンゲージメントを高める場合にのみ機能する

（１）RPAの構想、計画、実行に従業員を関与させる

ビジネス、IT、HR の各チームが交わる場所では、従業員は自分たちが大切にされ、安心していることを実感したいと考えており、自動化による悪影響に対する懸念を克服するための支援を必要としています。

成功する RPA 実装プログラムでは、プロセスをオープンかつ透明に保つためにコミュニケーション チャネルが推奨されます。従業員が未知のアルゴリズムに対する恐怖心を失い、RPA の利点を理解すると、RPA の成功を確実にすることに関心を持つようになります。

理想的には、RPA 実装のすべての段階で実装プロトコルと従業員のフィードバック メカニズムが存在する必要があります。

（２）RPAを部分的に導入するのではなく、企業全体でRPAソリューションを導入する

RPA によって企業の運営方法を大幅に変え、従業員の働き方を改善するには、RPA の実装を 1 つの部門またはチームに限定してはなりません。

企業全体の RPA ソリューションにより、将来のすべての展開で蓄積された知識と経験が共有されます。業務効率と従業員のエンゲージメントの両方の向上が見られます。

（３）RPAを導入して変革を起こす従業員に対して思いやりと慈悲の心を持つ

本質的に、従業員は変化、特に破壊的な変化に対しては、理性的にではなく感情的に反応します。 RPA 実装の早い段階で恐怖要因を克服することで、自動化の目標達成を妨げる否定的な要素を防ぐことができます。

思いやりのある変更管理プロトコルは、合理的な要因を強調するのではなく、技術的混乱の感情的な影響に直接対処します。従業員が、RPA が自分たちの業務に取って代わるのではなく、むしろ自分たちの業務を補強するものであると確信していれば、RPA の導入によるストレスは軽減されます。

RPAの制限を減らす方法

「Garbage in, garbage out (GIGO)」は、間違った入力が間違った出力につながることを説明するよく知られた原則です。 RPA についても同様です。

RPA の実装を試みる前に、基盤となるビジネス プロセスの欠陥を排除する必要があります。ビジネス運営に構造的な欠陥があり非効率な場合、RPA はその非効率性を反映し、さらに増幅させる可能性があります。ビジネスプロセスの構造品質と整合性を向上させることで、RPA が成功する可能性が高まります。

ビジネス プロセスは、ポリシーの追加、削除、変更、チェック、およびセキュリティのアップグレードを通じて常に変化しています。ロボットは、変化するシステムに対して柔軟性と適応性を保つために、定期的なメンテナンスと維持が必要です。ロボットを独力で動かすと、本来行うべきタスクを達成できなくなります。

RPA を機能させたい場合、RPA を技術的な問題を解決するための汎用ツールとして考えるのではなく、企業がビジネス プロセス エンジニアリング ツールキットで使用できる多くのツールの 1 つとして考える必要があります。

あらゆる規模の企業が現在、適切なビジネス プロセスを選択するために専門家を雇用したり、専門のツールを使用したりしています。多くの企業は、RPA を導入する前に、生産性の問題に対処し、コストを考慮し直し、配信効率を向上させるための措置を講じています。

企業は、ビッグデータとそのデータ処理に伴うすべての責任を RPA ソフトウェアに任せる必要があります。企業は、プログラムの効率、エラー、不具合を定期的にレビューできる、信頼性が高く信頼できる組み込み分析プロトコルを備えたソフトウェアのみを選択する必要があります。

RPA の制限のもう 1 つの重要な側面は、自動化する必要のあるプロセスとそうでないプロセスの違いがわからないことです。企業が自動化パターンを採用する場合は、異なるルールに従い、パターンを崩すことなく繰り返され、結果が簡単に予測できるビジネス プロセスのみを検討します。

結論は

現在は、デバイスが常にインターネットに接続され、ビジネス プロセスの効率が最適化される IoT の時代です。同時に、RPA によって日常的な反復タスクが軽減され、バックオフィスが簡素化され、IoT とのより快適な統合への道が開かれます。

人工知能と機械学習アルゴリズムは、RPA を強化し、さまざまな方法で IoT を補完します。したがって、企業は RPA を使用してビジネス プロセスを改善し、従業員を積極的に関与させ、将来直面する可能性のあるあらゆる課題に対処できるスキルを従業員に身につけさせる必要があります。