RPA の利点と欠点は何ですか?

信用組合サービス組織の PSCU は、数年にわたって企業開発に注力しており、同社はロボットによるプロセス自動化を、事業拡大に役立つツールの 1 つと見なしています。その結果、同社は戦略的な RPA イニシアチブを開発し、自動化ソフトウェアとコンサルティング機能を備えた Nice を選択しました。

同社のRPAセンター・オブ・エクセレンスを運営するビジネスエクセレンスマネージャーのモリー・ウォーカー氏は、PSCUは2019年9月に最初のボットを導入し、現在はRPAで4つのバックオフィス機能を処理していると述べた。

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ウォーカー氏は、同社には現在この技術の「使用例が多数ある」と述べ、この技術はPSCUの成長維持に役立っているだけでなく、他のメリットも提供していると付け加えた。

自動化はあらゆる業界のビジネスにとって主力になりつつあります。ガートナーは、2022 年までに世界中の大企業の 90% が何らかの形で RPA を導入し、2024 年までに既存の RPA ポートフォリオの容量を 3 倍にすると予測しています。

ビジネスリーダーやビジネスコンサルタントは、RPA のメリットがこの成長を推進していると述べています。しかし、特に企業が実施する自動化プロジェクトについて十分な知識や戦略を持っていない場合、RPA の使用には潜在的な欠点もあると彼らは言います。

これらのリーダーは、CIO やその他の IT リーダーが検討すべき RPA の長所と短所を次のように共有しています。

RPAの8つのメリット

（１）効率性を向上させる。 RPA は人間よりも速く、低コストでタスクを完了できます。その結果、企業は、同じ仕事を同じ時間で行うために新しい労働者を雇用した場合に発生するコストの増加を伴わずに、生産性の向上を期待できます。

「ロボットはコンピュータコードなので、休憩が必要な人間とは違い、24時間365日稼働できるのです」とコンサルティング会社プロティビティのサプライチェーンソリューション部門のマネージングディレクター兼RPAリーダー、トニー・アベル氏は語る。「その点で人間がロボットと張り合うのは難しいのです」

（2 エラーを減らす。「コンピューターは指示に従います。人間が時々犯すようなミスはしません」とアベル氏は述べ、RPA ソフトウェアは包括的な監査証跡も提供するため、企業はいつどのようなアクションが実行されたかを確認できると付け加えた。

（３）敏捷性を向上させる。アナリスト・シンジケートのアナリスト兼コンサルタントであるケン・ワイラースタイン氏は、RPA により、企業は一般的にビジネスプロセスの変更に容易に適応できるようになると述べています。

従業員は、通常軽量で柔軟性のある RPA ソフトウェア内で迅速な調整を行うことができるため、IT スタッフが時間とリソースを費やして基盤となるビジネス システムを変更する必要がなくなります。これは、時間がかかり、複雑で、コストのかかる作業です。

同様に、RPA は企業システムに組み込まれるのではなく、その上に位置するため、新しい RPA の導入や既存のロボットの変更によって中断や予期しない結果が生じるリスクは低くなります。つまり、企業は RPA を使用してプロセスを迅速に調整し、俊敏性をさらに向上させることができます。

4. 人的資源をより有効に活用する。

IT コンサルタントや経営リーダーは、RPA により、企業は従業員の注意を価値の低いタスクから価値の高いタスクに移すことができることが多く、それによって顧客体験が向上し、収益の成長を促進できると述べています。

ウォーカー氏は、自身の会社でもこの変化を目の当たりにしてきました。「RPA のおかげで、規模を拡大し、従業員がより付加価値の高い仕事に取り組めるようになりました」と彼女は言います。たとえば、カスタマー サービス担当者はかつて、料金変更リクエストのデータの収集と入力に多くの時間を費やしていました。これにより、顧客と直接相談しながら会話する時間が制限されます。しかし、ウォーカー氏によると、今ではRPAロボットがその収集と入力作業を処理できるため、スタッフは顧客と直接連絡を取り、PSCUのサービスがどのように顧客のニーズを満たせるかを理解することに多くの時間を費やせるようになったという。

つまり、RPA により、作業者はコピー アンド ペーストではなく、コンサルティング タスクに多くの時間を費やすことができます。

（５）従業員のエンゲージメントを向上させる。 RPA ロボットが反復的で退屈なタスクを処理するため、従業員はより多くの時間をより価値のある仕事に振り向けることができ、その結果、従業員のエンゲージメントが向上します。

（６）顧客満足度の向上アベル氏によると、自動化によってより迅速で優れたエクスペリエンスが実現できるため、企業がプロセスを自動化することで顧客も恩恵を受けることができるという。たとえば、ロボットは情報にアクセスして取得し、顧客を待たせることなくリアルタイムで顧客の要求に応えることができます。

（７）プロセスの標準化たとえ企業がプロセスを最適化したとしても、従業員がオフィスのあらゆる場所で常に規定の手順に従うようにすることは難しいと、プロセス コンサルタント兼自動化パートナー マネージャーの Kevin Martelon 氏は言います。

場合によっては、異なる場所にいる個々の従業員が、自分の好みに合わせてプロセスを調整することがあります。一方、RPA はプログラムされたとおりにタスクを実行し、いつでもどこでもプロセスが一貫して実行されることを保証します。

（８）事業継続支援Martelon 氏によると、企業は RPA を使用して、サービスが中断した場合に通常はアウトソーシング サービスによって処理されるタスクを実行するロボットを構築することで、ビジネス継続性 (BC) 計画をサポートできます。

「RPAは発電機のようなバックアップとして機能することができます」と彼は述べ、ロボットが呼び出されなくても、その存在は企業が規制や保険契約で要求される事業継続目標を達成するのに役立つと指摘した。

RPAの5つのデメリット

（１）人員削減RPA ロボットは通常、労働者を置き換えることはありませんが、可能性はあります。さらに、企業は増加した作業負荷に対応するためにロボットを追加できるため、それらの作業負荷に対応するために追加の従業員を雇う必要がありません。

「ベンダーは、退屈で冗長な作業を排除するためにRPAを推進していますが、現実には、これらの仕事でお金を稼いでいた人々がいます」とワイラースタイン氏は言う。「そのため、一部の仕事は削減され、仕事と時間は削減されるでしょう。これは本当に懸念すべきことです。」

（２）技術の混乱企業がより多くのタスクを実行するためにロボットを追加すると、異なるテクノロジーの管理と保守が困難になり、コストがかかるリスクがあります。

「適切に管理せず、誰が責任を負っているかが明確にされておらず、ただボットを構築して運用に投入するだけであれば、このような事態が起きる可能性があります」とアベル氏は述べた。アベル氏は、このような状況を回避するために、効果的なガバナンスと、効果的な RPA センター オブ エクセレンスの必要性を強調した。

（３）複雑さが増す。同様に、RPA が効果的に文書化、管理、制御されていない場合、ソフトウェアが寄せ集めになる可能性があります。これにより複雑さが増し、ビジネスの改善を達成することが困難になる可能性があります。

「RPA により、企業は変化するビジネス プロセスに簡単に対応できるようになり、ソフトウェアの更新を体系的に行うのではなく、断片的に行うことが容易になります」とワイラースタイン氏は言います。「ここでの問題は、何か問題が発生した場合、企業がトラブルシューティングを行って何が問題なのかを突き止めるのが非常に難しいことです。レイヤーが多すぎるため、全体像が複雑になります。」

（4）問題のあるプロセスに焦点を当てる。専門家によると、自動化する前にまず監査を行い、必要に応じて再設計して最適化しないと、企業は問題のあるプロセスを自動化するリスクがあるとのこと。まず、非効率性、エラー、その他のプロセス エラーが拡大することを意味します。また、コストが増加し、期待される ROI が相殺される可能性があり、新たなリスクも生じます。

（５）変革を阻害する。マルテロン氏によると、経営幹部が RPA を全体的な戦略の一部となるツールとしてではなく、戦術的なポイントごとのソリューションとして見ていると、RPA のメリットを十分に享受することはできません。 RPA を活用してデジタル目標をサポートしたいビジネス リーダーは、自動化プロジェクトに優先順位を付け、それが全体的な戦略ビジョンにどのように適合するかを理解するための戦略計画を策定する必要があります。