「遅れた接客」と批判されたインテリジェント接客の現状とは？

AIや5Gなどの新技術がもたらす変化により、顧客サービスシナリオは多様な変化を遂げており、兆レベルのエンタープライズ顧客サービス市場は新たな課題と新たな変化に直面しています。従来の顧客サービスからインテリジェントな顧客サービスへのアップグレードと変革は避けられないトレンドです。企業のコストを削減し、効率を向上させる方法と、新しい増分市場を開拓する方法は、将来の顧客サービス市場における最大の関心事となるでしょう。

1. インテリジェントな顧客サービス業界は急速に発展している

突然の流行により、私たちはインテリジェントな顧客サービスの無限の可能性に気付きました。

対面での受付や事務業務が一時停止している「暗黒」の時期に、オンライン診療は「爆発的な」成長を見せています。診療量急増のプレッシャーをどう解決するのでしょうか？

インテリジェントな顧客サービスシステムは、流行に関する問い合わせに特化したソリューションを提案しました。

インテリジェント疫病問い合わせロボットは、公式アカウント、アプリ、ウェブサイトなどの複数のチャネルをリンクし、オンラインで相談する市民に科学知識、注目の問題、指定病院情報などの情報を提供します。同時に、インテリジェントカスタマーサービスでは、ロボットディープラーニング技術を使用して、主要な権威ある組織からの防疫ガイドラインの毎日の更新を実現し、インテリジェントな質疑応答サービスを提供し、疑いのある患者からの質問を分析して回答します。

問い合わせややり取りを通じて、インテリジェントな顧客サービスが初期診断のプレッシャーを軽減し、予防と管理を支援します。

しかし、インテリジェントな顧客サービスの開発は一夜にして起こったわけではありません。さまざまな時代の関連技術が、顧客サービス ソフトウェアの開発に大きな触媒的役割を果たしてきました。

2000 年以前は、インターネットはまだ普及しておらず、コミュニケーションは主に電話に基づいていました。

2000年から2010年にかけて、インターネットの普及に伴い、従来の顧客サービスソフトウェア+ PCオンライン顧客サービスが登場し、マルチチャネル顧客サービスが共存しました。

2010 年以降、SaaS ベースのクラウド コール センターとクラウド カスタマー サービス ソフトウェアの登場により、インテリジェント カスタマー サービスは商用アプリケーションの段階に入りました。

特に近年では、インテリジェントな顧客サービスが急速に発展しています。

わが国ではデジタル変革が加速する好環境の下、インテリジェントな顧客サービスはクラウド、AI、5Gなどの革新的な技術を活用し、新たな「インフラ」の開発を目指しています。その中で、クラウドコンピューティングの巨大なコンピューティングパワー、AIのアプリケーションインテリジェンス、5Gの信頼性の高いネットワークは、インテリジェントな顧客サービスシステムの技術革新、産業のアップグレード、商用シナリオの大規模な実装に強力な技術サポートを提供します。

現在、わが国の顧客サービス市場は総規模4000億元に達し、そのうちインテリジェント顧客サービス市場は500億～800億元に達すると予想されています。

インテリジェントな顧客サービスの急速な発展により、既存市場のこの部分は将来、企業に効率性の向上とコスト削減という大きな価値をもたらすでしょう。

2. スマートな実装はもはや「顧客サービス」だけではありません

インテリジェントな顧客サービスの商用アプリケーションの主な価値は、顧客サービス プロセスにおける反復作業を部分的に置き換え、手動の顧客サービスを支援することで、サービス プレッシャーを軽減し、バックグラウンド管理コストを削減することです。

「インテリジェント化」の応用においては、多様な実装シナリオ、インテリジェントな顧客サービス、効率的なマーケティング管理という 3 つの側面から評価できます。

01. 多様な応用シナリオ

クライアント企業の規模や所属する業界の影響を受け、企業の種類によってインテリジェントな顧客サービスに対する要求は異なります。

教育業界は製品のマーケティングサポート機能に重点を置き、金融業界は製品のセキュリティと安定性に重点を置き、eコマース業界は製品のチャネルの多様性に重点を置いています...

数年にわたる開発と蓄積を経て、インテリジェントな顧客サービスは、医療、電子商取引、金融、教育、政府および企業サービスなどの業界を含む複数の分野に深く統合されてきました。

販売前の受付シナリオでは、顧客獲得のコンバージョン率が低い、サービスの効率が悪い、ピーク時の混雑により潜在顧客を失うなどの問題がよく発生します。たとえば、Kuaishangtong シミュレーション マーケティング ロボットは、販売リード獲得のタスクによって駆動されるマーケティング型インテリジェント カスタマー サービス ロボットを使用して、企業の顧客獲得コンバージョン能力の向上を支援します。

アフターセールスのシナリオでは、インテリジェントな顧客サービス ロボットは 24 時間 365 日オンラインであるという当然の利点があり、企業により効率的で低コストのアフターセールス サービス サポートを提供します。

02. インテリジェントな顧客サービス

インターネットの急速な発展により、従来の企業の顧客サービスでもサービス需要の急増と相談経路の多様化が起こっています。しかし、顧客の要求とアクセス チャネルの増加、および人口ボーナスの消滅により、手動の顧客サービスには限界があります。従来の手動サービス モデルは、運用コストが高く、顧客満足度が低いというジレンマに直面しています。

迅速な対応と人間と機械のコラボレーションにより、インテリジェントな顧客サービスのためのソリューションが提供されます。

たとえば、インテリジェントな顧客サービスロボットを使用して独立した受付を提供し、オムニチャネルの相談ポータルに統一的にアクセスし、一部の業務プロセスを独立して処理してから、複雑な業務を手動の座席に移行することで、手動の顧客サービスとインテリジェントな顧客サービスのシームレスな統合を実現します。人間とコンピュータの相互作用を通じて人的資源への投資を削減することで、顧客サービス システムの処理効率とインテリジェンスが向上し、顧客体験が向上します。

03. 効率的なマーケティング管理

企業ニーズの発展に伴い、「インテリジェントカスタマーサービス」の価値は「カスタマーサービス」機能の提供だけでなく、一部の企業のマーケティング転換や運営管理のニーズを満たすことにもなっています。

企業のマーケティング管理ニーズがますます高まる中、Kuaishangtong はマーケティング インテリジェンスを自社製品の中核価値とすることを選択しました。インテリジェントな顧客サービス システムには、マーケティング データ分析、組み込み CRM システム、フロントエンドのコンサルティング データとバックエンドの顧客管理システム データを接続する API インターフェイスなどの効率的な管理ツールがあり、管理者が顧客リソースを効率的に割り当てて追跡するのに役立ちます。

同時に、Kuaishangtongはインテリジェントな顧客サービスのデジタルの利点を活用して、データの詳細な分析と応用を実施し、企業のリードインキュベーション、販売変換、維持、再購入の効率を向上させることもできます。

3. 無限知能の将来動向

インテリジェントな顧客サービスの能力が実証されるにつれて、マルチシナリオとマルチ業界の探索が将来の主なテーマとなり、その発展の傾向が徐々に明らかになるでしょう。

01. ビジネスシナリオの水平展開とサービス群の下方展開

商業シナリオのカバー率の観点から見ると、需要が継続的に探求されるにつれて、インテリジェントな顧客サービスは、対応する業界の製品とサービスにおいて洗練された発展傾向を示すでしょう。例えば医療分野では、一般消費者向けの医療だけに留まらず、今後は健康管理や健康診断、高齢者介護なども横展開し、新たな成長分野となるでしょう。

シナリオと業界の拡大に加えて、同じシナリオ内でさまざまなサービス グループのニーズも継続的に減少しています。

大規模および中規模の企業は、ローカル展開のニーズを好む傾向があります。大規模なビジネス ニーズに基づいて、顧客サービス システムにはカスタマイズされたサービスが必要です。ただし、中小企業は予算が限られており、通常は共通の機能要件のみを必要とするため、標準化された製品サービスを好みます。

02. 多次元データとインテリジェントマーケティングが将来のビジネスオーナーのニーズとなる

企業のニーズから見ると、スマートマーケティングはビジネス価値を高める効果的な手段です。インテリジェント マーケティングを確立するには、データの詳細な分析、適用、診断が必要です。

この点で最初にリードしたのは、「サービス+マーケティング」製品戦略を採用した快上通インテリジェント顧客サービスシステムです。多次元データ分析により、AIインテリジェント分析と日常業務データの解釈に基づいて、最適化戦略が自動的に生成され、調整を支援します。同時に、マーケティングと獲得によってタスク駆動され、独立してマーケティングを行い、手動のカスタマーサービスと連携して、新たなビジネス成長のブレークスルーをもたらすインテリジェントカスタマーサービスロボットも提供されます。

そして、これはスマートなマーケティングの氷山の一角にすぎません。

今後、企業がマーケティングの効率を向上させるためには、データが重要な手段となるでしょう。ビッグデータを収集、保存、分析、適用する機能を備えたインテリジェントな顧客サービス システムは、企業の人件費とデータ分析時間を節約できるだけでなく、データの適用とマーケティング戦略の策定に重要な基盤を提供します。

03. ロボット知能ディープラーニング

これまで、ロボットによる顧客サービスは主に自然言語処理と検索技術に基づいており、キーワードマッチングによる会話モードでした。

2012 年頃、ディープラーニング アルゴリズムの進歩により、インテリジェントな顧客サービスに技術革新がもたらされました。ディープラーニングに基づくナレッジグラフ推論モデルにより、インテリジェントなカスタマーサービスは「マッチング」会話の限界を打ち破り、人間の脳内のニューロン間の伝達を模倣し、より正確な情報処理を実行できるようになります。

快上通を例に挙げると、同社はすでに民間医療と教育の分野で最大の知識ベースを持っています。知識グラフに基づくディープラーニングモデルは、知識推論を通じて顧客の意図を正確に識別することができ、キーワード認識技術よりも25％正確です。専門知識に対する回答の満足度は、手動の顧客サービスの85％に達します。

将来的には、テクノロジーの発展に伴い、インテリジェントな顧客サービスはシナリオに対するより深い理解を確立し、さまざまな業界のマルチシナリオアプリケーションに対応できるようになります。

結論

新しいインフラストラクチャの技術サポートに依存して、インテリジェントな顧客サービスの将来の進化は、「千人の千の顔」、つまりインテリジェントで擬人化され、企業サービスのあらゆる側面に深く適用されるはずです。

フロントエンドで顧客とコミュニケーションし、端末で人間を支援し、バックエンドでマーケティングの意思決定のためのデータサポートを提供する機能を実現し、管理、マーケティング、販売などの重要なビジネスシナリオにサービスを拡張します。

そして今、すべては始まったばかりです。

クリストン​