2020 年にチャットボットはどこに向かうのでしょうか?

チャットボットはかつて大々的に宣伝された期待に応えようとしており、Intercom が委託した新しい調査では、チャットボットが大きな影響力を発揮できる分野が示されています。

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私たちは基本的に、チャットボットが効率性の向上と、増大する消費者の需要への対応を支援することの 2 つの方法でビジネスを変革する可能性を秘めていると信じています。

最初のチャットボット トレンド レポートでは、効率性に関わる分野でチャットボットが普及し始めていることがわかりました。私たちは独立系市場調査会社と協力し、消費者 500 人とビジネスリーダー 500 人を無作為に抽出して調査を行いました。

2019 年、ビジネス リーダーはチャットボットのおかげで平均 30 万ドルを節約し、サポート チームと営業チームに最も大きな影響を及ぼしました。しかし、消費者にとってはまだ改善の余地があります。消費者の 74% がウェブサイトでチャットボットを利用したいと考えていますが、87% は依然としてチャットボットよりも人間との素早いやり取りを好みます。つまり、消費者の 25% は、期待される効果が達成されれば、人間とコミュニケーションを取っているのか、チャットボットとコミュニケーションを取っているのかを気にしません。

誰もが使えるチャットボット

チャットボットは顧客サポートを超えて急速に拡大し、顧客ライフサイクルのすべての段階で成長を促進しています。実際、現在最も一般的な使用事例は販売 (41%) であり、サポート (37%)、マーケティング (17%) がそれに続いています。

また、チャットボットは、訪問者の質問を適切なチームに転送することから、製品デモの予約、販売リードの生成、Web サイト訪問者のエンゲージメントまで、さまざまな自動化タスクに使用できることもわかりました。

チャットボットに対する満足度は業界によって異なります。 B2C 企業は B2B 企業の 2 倍の満足度でチャットボットへの投資を行っています。これは、B2C クエリが通常、B2B クエリよりも反復的で単純であるためと考えられます。満足度が高い順に、テクノロジー（73%）、小売（67%）、製造（57%）、ヘルスケア（56%）の順となっています。

企業がチャットボットへの投資に熱中する理由は何でしょうか? 詳しく見ていきましょう。

セールスチャットボットのROI

過去 30 年間で、私たちの売買方法は劇的に変化しました。勧誘電話、テレマーケティング、そしてある程度の大量広告の時代は終わりました。現代の消費者は、ライブ チャットによる迅速でパーソナライズされた応答を期待しており、大規模な応答はまさにチャットボットが得意とするところです。チャットボットは今年、アップセル販売活動に大きな改善をもたらし、導入した販売業者に大きな利益をもたらしました。

1. チャットボットは平均で売上を 67% 増加させ、売上の 26% はチャットボットのやり取りによるものです。
2. ビジネスリーダーの 35% が、チャットボットが販売取引目標の達成に役立ったと回答しています。
3. 販売における上位 3 つの使用例は、情報の収集と見込み客の選別、製品デモの予約、Web サイト訪問者の誘致です。

チャットボットは、Intercom の営業活動でも大きな役割を果たしています。価格ページ、デモ ページ、ホームページなど、サイトのすべての主要ページで独自のカスタム ボットを使用しています。たとえば、料金ページにアクセスすると、数秒後にボットが起動し、どのようにサポートできるかを尋ねます。いくつかの質問に答えると、お客様にとって最適なプランと推奨事項が提供され、または弊社の営業チームと話す機会が提供されます。

チャットボットサポートのROI

テクニカル サポート チームは商用チャットボットの早期導入者だったと言っても過言ではありません。アラスカ航空は 10 年以上前に仮想アシスタントの Ask Jenn を世界に発表しました。

幸いなことに、サポート チャットボットは Ask Jenn の時代から大きく進歩しました。最新のチャットボットは、チームが問題をフィルタリングし、問題をトリアージし、即座に解決策を提供するのに役立ち、最終的にはサポートチームの効率化と顧客エクスペリエンスの向上につながります。具体的には、チャットボットが今日もたらすメリットには次のようなものがあります。

1. ビジネスリーダーたちは、顧客対応をスピードアップしてコストを節約する最善の方法はチャットボットを使うことだと言います。
2. チャットボットは平均して 3 倍速く応答しました。
3. ビジネスリーダーたちは、チャットボットによって顧客サポートの満足度が 24% 向上したと述べています。

逸話的に、当社の社内サポート チームは、Intercom のカスタム ボットを使用することで解決時間が 50% 短縮されることを発見しました。チャットボットは大量のチャット ログを簡単に整理できるため、手動での解決が必要なより複雑な問題をチームが処理できるようになります。

消費者は完全に満足しているわけではないが、希望の光はある

企業はチャットボットがもたらす新たな機会を活用できますが、当社の調査によると、チャットボットは消費者の期待に完全には応えていないことが分かっています。

消費者のほぼ 4 分の 3 が Web サイトでチャットボットを利用したいと考えていますが、企業との迅速なやり取りに人間よりもチャットボットを好む消費者はわずか 15% です。実際、消費者の 87% は、選択肢があればチャットボットよりも人間とのコミュニケーションを好みます。

理由を尋ねたところ、回答者は次の 3 つの主要な領域で人間をチャットボットより高く評価しました。

1. 人間は多種多様な質問に答えることができます。
2. 人間は複雑な状況を理解する能力を持っています。
3. 人間は訪問者が何を意味しているかをよりよく理解できます。

さて、私のお気に入りの統計を見てみましょう。消費者の 25% は、望ましい結果が得られる限り、人間またはチャットボットとコミュニケーションを取る意思があります。

さらに、消費者はチャットボットが独自のメリットを提供することを認識しています。消費者がチャットボットが人間よりも優れていると考える主な 3 つの理由は次のとおりです。

1. 24時間365日ご利用いただけます。
2. 接触時間を短縮します。
3. 適切なチームに素早くルーティングします。

つまり、ほとんどの消費者はチャットボットに期待を抱いています。彼らは一般的には依然として人間とのコミュニケーションを好みますが、場合によっては人間とチャットボットの違いを気にしません。これが企業やチャットボット開発者にとって意味することは、チャットボット体験の基準がこれまで以上に高くなるということです。では、次は何をすべきでしょうか?

将来に向けて

チャットボットはオンラインコマースの将来において重要な役割を果たすと予想されており、チャットボットの流行がピークに達したわずか数年後には、そのことが十分に明らかになっています。しかし、これは、人間に代わる、チャットボットに個性を与えるなど、多くのチャットボット開発者が当初思い描いていたものとは異なります。

代わりに、消費者はチャットボットが自分の時間を尊重し、できるだけ早く希望する結果に導いてくれることを期待しています。これは高度なように聞こえるかもしれませんが、私たちはこの青写真が過去に実行され、機能したのを見てきました。たとえば、ATM などです。 1960 年代後半に ATM が登場したとき、企業は消費者が銀行の窓口係の代わりに ATM を採用するかどうか確信が持てず、ATM によって窓口係が失業するのではないかと皆が心配していました。しかし、30年経った今でも、これらの懸念はどちらも現実になっていません。実際には、ほとんどの人は、現金を引き出すなどの簡単な取引には ATM を使用し、住宅ローンの申請などのより複雑な問題を銀行の窓口係と話し合うために喜んで列に並ぶことを好みます。

結局のところ、チャットボットは人間が最も得意とする部分（共感と理解）で人間に勝つことはできません。そのため、チャットボット開発者にとってのチャンスは、ボットと人間にとっての最適な選択肢を深く明確に理解し、それを基に構築することにあります。

企業にとって何を意味するか

チャットボットは間違いなく、ビジネスの成長を拡大する未来です。チャットボットがビジネス価値をもたらすかどうかはもはや疑問ではありません。それはいつ、どのようにするかという問題です。

現在、消費者の 73% が Web サイトでチャットボットとやり取りできることを期待しており、チャットボット エクスペリエンスの基準はかつてないほど高くなっています。しかし、2,000 を超えるプロバイダーの中からどれを選択すればよいのでしょうか? 私たちの意見では、最低限必要な条件は次のとおりです。

1. 営業、マーケティング、サポート間でシームレスに連携するチャットボット。 消費者は、3 つの異なるチームと通信しているという理由だけで、同じ質問に繰り返し答える必要はありません。
2. チームの効率化に役立つチャットボット。 真の生産性機能を探してください。私たちの共同創設者である Des Traynor がかつて言ったように、単に訪問者に質問するだけのチャットボットは、「AI 搭載のチャットボットを装った Web フォーム」にすぎません。
3. ユーザーの時間を尊重するチャットボット。 チャットボットは気を散らしたり迷惑をかけたりするのではなく、本当に役立つものでなければなりません。彼らは、人間のチームメイトが成功できるよう支援するよう努めるべきです。

今日、企業にはチャットボットを使用して収益と顧客体験に影響を与えるユニークな機会があり、これほど良いことはありません。

無作為抽出調査方法：

ランダム サンプリング手法に関する簡単なメモ: 私たちは、独立した市場調査会社と協力し、500 人の消費者と 500 人のビジネス リーダーのランダム サンプルを調査しました。消費者調査の 95% 信頼区間とビジネスリーダー調査の 95% 信頼区間の誤差幅は、それぞれ 4.1% と 4.3% でした。