人工知能でカスタマーサービスエージェントを強化する方法

今日、ほぼすべての分野やビジネスが何らかの変革を遂げており、多くの企業がデジタル技術の波の推進力を受けて従来のやり方を破壊しています。これらの企業の中には、過度な誇大宣伝に苦しんでいる企業もあれば、顧客とのコミュニケーションや関わり方を変えている企業もあります。

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調査会社デロイトの最近のレポートでは、企業の顧客サービスはコストセンターから顧客体験センターへと移行する必要があると指摘されています。現在、多くの企業の目標は、顧客を喜ばせる体験を創造し、顧客を会社の忠実な支持者に変えることです。

もちろん、多くの顧客にとって、一部の企業とのやり取りは快適なものではありません。なぜなら、これらの企業は顧客とのコミュニケーションに人工知能を備えた仮想エージェントやチャットボットを使用しているからです。その唯一の目的は、顧客が実際のカスタマー サービス担当者とコミュニケーションを取ることを防ぐことのようです。また、人工知能技術の導入は、顧客サービスの向上を支援することではなく、顧客サービスコストの削減を目的としていると考えています。

手を貸す

多くの企業がすでに AI テクノロジーを活用して人間の顧客サービスに代わろうとしていますが、より賢い企業は AI テクノロジーを活用して顧客体験を向上させています。これらの例では依然として自動化テクノロジーが使用されていますが、その目的は、カスタマー サービス エージェントが複数の通話を同時に処理できるようにし、通話やチャットの意図をエージェントが理解できるようにして、顧客に適切な回答をより効果的に提供できるようにすることです。

これが可能なのは、人間と AI が根本的に異なるスキルを持っているためです。たとえば、人間はイライラしたときに大きなフラストレーションを表現することがありますが、一方で心配や同情で反応する人もいます。対照的に、AI 駆動型システムは、さまざまなシステムからデータを抽出して瞬時の判断を下すのに優れています。

AI テクノロジーを使用してカスタマー サービス エージェントのスキルを向上させる興味深いユースケースの 1 つは、機械翻訳の使用です。たとえば、セントルイスのワシントン大学による最近の研究では、eBay の Web サイトにおける機械翻訳技術の価値が示されました。

研究者らは、eBayが2014年に機械翻訳技術を導入する前と後の顧客サービス記録を調査し、同サイトが国際貿易に及ぼす影響を探ることを目的とした。彼らは、信頼を築くのが難しいため距離が貿易の障壁となる一方で、コミュニケーションがうまくいけば信頼が高まり貿易が改善されると考えている。

実際、2014年に導入された比較的初歩的な機械翻訳技術でも、サイトの国際取引は10％増加しました。

「貿易の最大の障壁は言語であることがわかった」と報告書の著者らは述べた。「機械翻訳技術の向上により、eBayのサイトは世界中の顧客にとってより関連性のあるものになった」

これは、顧客の問題をできるだけ早く解決したいという強い願望によって推進されています。機械翻訳サービス Unbabel は最近、顧客体験の現状に関するレポートを公開し、同社が取り組んでいる重要な課題としてこれを強調した。顧客の問い合わせを理解し、できるだけ早く解決することが期待される権限を与えられたエージェントは、優れた顧客体験を提供するために不可欠です。

「スピード、正確性、解決の質は、今日の顧客が期待する主要なものです」と、アンバベルの顧客体験担当副社長マイケル・オリターボ・マーフィー氏は同社の顧客中心性カンファレンスで述べた。「顧客体験の提供者として、これらは消費者に提供するサービスの基盤でなければなりません。」

人間とロボットのコラボレーション

機械翻訳は、AI テクノロジーがカスタマー サービス エージェントの業務を強化する方法の 1 つにすぎません。これらのテクノロジーは、多くの場合、カスタマー サービス エージェントをよりスマートにするために必要なデータを提供します。たとえば、エージェントにリアルタイムの製品情報を提供して、割引情報や対象製品の在庫切れの有無などを把握できるようにすることができます。

さらに重要なのは、AI テクノロジーは多くの場合、人間が繰り返し行う大量の作業を実行できるため、企業の従業員はより多くの時間とエネルギーを困難な問題に対処するために使うことができるようになることです。

したがって、カスタマー サービスにおける AI の最適な実装は、人間のエージェントを置き換えることではなく、エージェントがより良い顧客体験を生み出せるようにすることです。デロイトは、これが現代経済における成功の鍵であると強調しています。

これは、ビジネスワーカーがデジタルツールを使用して仕事をより効率的に行うという継続的な傾向を示しており、顧客サービスも例外ではありません。

「デジタルツールを使えば、各顧客と実際にコミュニケーションを取ることができ、人間のエージェントは会話が人間らしく保たれるようにすることができます」とオリターボ・マーフィー氏は言います。「間違った答えをすぐに返しても意味がありませんが、できるだけ早く本当の解決策を提供できれば、それが本当のゲームチェンジャーになります。」

顧客体験はますます重要な競争領域として見られるようになり、これは企業が見逃してはならないプロセスです。これらのツールは、優れた顧客体験の提供をサポートするためにますます使用されるようになっており、企業にとっての課題は、従業員がそれらを十分に使用できるようにすることです。