AI を活用した会話型顧客体験の可能性を引き出す方法

企業は AI ツールを使用して、顧客ロイヤルティにプラスの影響を与え、利益を増やすことができる会話型顧客体験プログラムを展開できます。

AI 対応の仮想アシスタントは、現代の顧客体験 (CX) を形成する上で変革の原動力となっています。これらのテクノロジー ツールは、顧客の期待とやり取りの状況を再定義し、いわゆる会話型顧客体験の基盤を築いています。会話型顧客体験の範囲は広く、カスタマイズされたやり取り、合理化された運用、永続的な顧客ロイヤルティの促進などが含まれます。

本質的に、会話型顧客体験とは、顧客エンゲージメントを改革することです。新たなコミュニケーション技術を活用して、あらゆるタッチポイントで丁寧なやり取りを優先し、個人のニーズや好みに合わせた有意義な会話を促進するように設計されています。

会話型顧客体験をサポートするコアテクノロジーの 1 つが会話型 AI です。会話型 AI は、自然言語処理 (NLP)、人工知能、機械学習 (ML)、ディープラーニング、コンテキスト認識を融合したものです。企業は、インテリジェント仮想エージェント (IVA) を通じて、顧客とのやり取りに会話型 AI を導入しています。この形式の AI は IVA の重要なコンポーネントであり、効果的に解決されなければ顧客に不満を残す可能性のある日常的なやり取りを組織が排除するのに役立ちます。

会話型顧客体験を提供するIVAの役割

組織は IVA を使用して、顧客との真摯でスムーズなリアルタイムの会話を促進します。彼らは会話型 AI を使用して顧客と関わり、標準的な電話のツリーよりも会話的で人間味のあるエクスペリエンスを生み出します。 IVA により、カスタマー サービス チームは、サービス品質とパーソナライゼーションを維持しながら、チャネル全体で大量の顧客とのやり取りをシームレスに処理できるようになります。 IVA は、FAQ、注文追跡、予定やリマインダーのスケジュール設定、顧客フィードバックの記録など、日常的なやり取りも処理できます。最新の顧客サービス ツールは、このすべてのアクティビティを同時に、またチャネル全体で監視できるため、企業の顧客に合わせた一貫した 24 時間 365 日のサービスが保証されます。

IVA は、人間的なタッチを維持したセルフサービス オプションもクライアントに提供します。顧客は、一般的な質問に対する即時の解決策にアクセスすることで、問題を独自に解決できます。顧客がセルフサービス オプションにアクセスできると、待ち時間などの問題点が軽減されるとともに、組織の運用効率も向上します。 IVA はセルフサービスを可能にすることで、人間のエージェントがより複雑で充実したプロジェクトに集中し、顧客の期待に応えることができるようにします。

実用的な洞察を収集してパーソナライズされたサービスを提供する

IVA は、会話の促進に加え、企業にとって貴重な情報源でもあります。顧客とのあらゆる会話から、好み、課題、行動傾向に関する洞察が得られます。組織は顧客データを活用して、会話型の顧客エクスペリエンスへの道筋を導くことができます。たとえば、顧客データは、サポートの問い合わせ、購入、フィードバックなど、あらゆるやり取りのコンテキストを組織が理解するのに役立ちます。このコンテキストにより、従業員は顧客の懸念に効果的に対応し、適切なサポートを提供できるようになります。

このように個人的なサービスを提供することで、顧客サービスは単なる受動的な支援以上のものになります。逆に言えば、会話型の顧客体験は、企業がニーズを予測し、先手を打って満たすことができる環境を作り出します。過去の取り組みから得られた洞察により、意思決定者はパーソナライズされた戦略を策定することができ、これは IVA などの自動化ツールによってサポートされます。

人間と人工知能のコラボレーションの価値

AI と人間のエージェントを連携させる戦略を作成することは、真に会話的な顧客体験を提供するために不可欠です。人間と AI のコラボレーションにより、自動化の効率性と人間の相互作用の微妙な共感がシームレスに融合されます。

自動化されたインタラクションと人間の介入の間で適切なバランスをとるには、企業はまず、効果的に自動化できるインタラクションの種類と人間の介入が必要なインタラクションの種類を特定する必要があります。 AI は FAQ や注文追跡などの日常的なタスクを処理できますが、複雑な問い合わせや共感的な状況には人間によるエスカレーションが必要になる場合があります。

AIと人間のやり取りの間のスムーズな移行を設計することも重要です。たとえば、AI とやり取りするときに顧客に情報を提供し、必要に応じて人間のエージェントにエスカレーションするための明確なパスを提供します。さらに、組織は顧客に自動ヘルプと人間によるサポートのどちらかを選択できるオプションを提供する必要があります。人間は、批判的思考、共感、感情的知性、創造性を必要とする複雑なシナリオの処理に優れています。企業は、どのシナリオで AI サポートを活用できるかを特定し、これらの AI 主導の洞察にアクセスして、サービスの合理化とパーソナライズに役立てることができます。

AI と人間のエージェントとのパートナーシップを慎重に調整することで、クライアントは両方の長所を活用できます。

AIシステムを継続的に改善することで成功を確実にする

長期的な顧客満足度は変化する目標であり、企業は顧客の好みや変化する傾向に継続的に適応する必要があります。特に AI システムに関しては、企業は継続的な適応と改善のサイクルに取り組む必要があります。 AI モデルのトレーニングと改善の反復プロセスは、応答の精度と関連性を向上させる上で中心的な役割を果たします。 AI モデルのトレーニングと改善は、既存のデータと知識に基づいてトレーニングされ、顧客の問い合わせに対してインテリジェントな回答を提供できる初期モデルから始まります。

顧客データはパーソナライゼーションにとって重要であるのと同様に、AI システムの改善にとっても重要です。アンケートやレビューの形での顧客からのフィードバックは、AI の期待が変化した場合にアプリケーションを改良し、改善するためのきっかけとなります。開発者はこのフィードバック ループを参照して、進行中の調整を通知できます。チームは、新しいデータを組み込み、回答されていないクエリや曖昧なクエリから学習し、言語のニュアンスの変化を理解するために、AI モデルを定期的に微調整することを忘れてはなりません。継続的な監視と改善を優先する AI プロバイダーと提携することで、社内の IT チームの負担を軽減できます。

積極的に顧客からのフィードバックを求め、それを取り入れ、新たなトレンドを監視し、AI システムを微調整する企業は、変化する顧客の期待に応え、調整され、関連性があり、応答性の高い会話型の顧客体験を提供できる態勢が整っています。

会話型 CX の ROI を測定するための主要業績評価指標

会話型 CX イニシアチブの投資収益率 (ROI) を測定するには、これらの取り組みが具体的なビジネス成果にどのように変換されるかを評価する必要があります。いくつかの主要業績評価指標は、このような取り組みの有効性に関する貴重な洞察を提供します。

顧客満足度スコア (CSAT):顧客とのやり取りの後に CSAT 調査を監視して、その体験が顧客の期待にどの程度一致しているかを測定します。 CSAT スコアの増加は顧客エクスペリエンスの向上を示し、会話型 CX プログラムの成功を実証します。

応答時間:会話型 CX による応答時間の短縮は、顧客ニーズを満たす効率が向上していることを示します。応答が速いほど好印象が生まれ、顧客満足度が向上します。

初回コンタクト解決率 (FCR) :会話型 CX は、初回のやり取りにおける顧客問題の解決率を向上させることを目的としています。 FCR 率が高いということは、顧客のニーズが効果的に満たされていることを示しており、顧客の満足度と忠誠心にプラスの影響を与えます。

顧客サポート コストの削減:効果的な会話型顧客エクスペリエンスにより、人間のエージェントに送信される問い合わせの量を削減できるため、顧客サポートの人員配置に関連する運用コストを削減できます。

運用効率: AI システムと人間のエージェントが処理するインタラクションの数や、その結果としてリソース割り当てに及ぼす影響などの指標は、会話型顧客体験イニシアチブの効率性を示しています。

ネット プロモーター スコア (NPS): NPS (顧客がビジネスを推奨する可能性の尺度) の変化を監視すると、会話による顧客体験が顧客支持に与える影響が明らかになります。

会話型顧客体験への投資の ROI を測定するには、顧客満足度、エンゲージメント、運用効率、財務上の利益、長期的な顧客関係を考慮した多面的なアプローチが必要です。企業は上記の指標を使用して、会話型 CX イニシアチブの成功を定量的および定性的に評価できます。

会話型顧客体験: 顧客エンゲージメントの新時代

会話型顧客エクスペリエンスでは、パーソナライズされたやり取り、簡素化された操作、永続的な顧客ロイヤルティを重視します。企業は AI ツールを使用して、顧客ロイヤルティにプラスの影響を与え、利益を増やすことができる会話型顧客体験プログラムを展開できます。人間による顧客サービス、人工知能、インテリジェントな付加価値サービス、会話型顧客体験の融合を採用する企業は、顧客とのやりとりの新しい時代を切り開き、企業と顧客のエンゲージメントを向上させています。