多国籍食品流通会社Sysco CIDO：当社の成長の秘訣はIT中心

トム・ペック氏がCOVID-19パンデミックの真っ只中にシスコに入社したとき、彼の主な目標は世界最大の食品サービス配達会社が生き残り、何千もの顧客が経営を維持できるよう支援することでした。

ヒューストンに本拠を置くこの多国籍企業は、米国全土の人口の少ないビル、カフェテリア、空港、老人ホームなどに食事を配達し、カーブサイド・チェックイン、非接触型メニュー、メニューQRコードを通じて顧客のビジネスを「改革」するのを支援している。

「当社はパンデミック経済で最も大きな打撃を受けた業界の一つであり、事業全体と業界を再考せざるを得なくなった」と、2020年12月にシスコの執行副社長兼最高情報・デジタル責任者に就任したペック氏は述べた。

同氏は、パンデミックが発生した当時、同社はすでにクラウド化を進めていたものの、食品卸売業者にとってこのような大きな出来事は、戦略的ビジョン、研究開発計画、デジタル変革の大幅な見直しを必要としたと述べた。

Syscoは2020年に、CVS HealthとCVS Pharmacyの元幹部であるケビン・アウリカン氏をCEOに任命し、1年後の2021年5月に「成長の秘密」と呼ばれる青写真を発表した。

この計画は、B2CをシスコのB2B事業に適用し、業界規模を1.5倍に拡大することを目指している。ペック氏によると、この業界は米国だけで3,300億ドルの価値が見込まれているという。

同氏はさらに次のように付け加えた。「パンデミックを乗り切るだけでは十分ではなく、自らも変革する必要がありました。そして競合他社や市場よりも速く成長する必要がありました。『成長の秘訣』は、当社の事業運営方法、つまりクラウドと基盤となるテクノロジー、ソフトウェアの提供方法、そして当社の戦略を支えるすべての基礎的機能に深く結びついています。」

Syscoの主要要素: IT

本質的に、「成長レシピ」戦略は「Sysco が優れたテクノロジー企業であること、技術的負債を削減すること、クラウドに移行すること、マイクロサービスを提供すること、そして AI を使用することに大きく依存している」と Peck 氏は述べた。

Sysco は長年買収を続けてきましたが、多数のオンプレミス データ センターとレガシー アプリケーションを抱えていることに気付きました。ペック氏によると、近代化のために同社は多くのクラウドアプリケーションを移行し、書き直して効率性を高め、生産をスピードアップし、技術的負債を減らす必要があったという。同氏は、Sysco は自社の事業範囲と顧客ニーズの多様性をサポートするために、3 大パブリック クラウド プロバイダーすべてのサービスを使用しており、今後も使用し続けると主張しました。

クラウドに加えて、Sysco の戦略の主要コンポーネントは、Sysco Shop と呼ばれる洗練された自社開発の電子商取引システムであり、特にパーソナライゼーションとカスタマイズを中心に、Sysco のグローバル B2B ビジネスに B2C を適用していると Peck 氏は言います。このシステムは、同社の自社開発データ ウェアハウス、Amperity 顧客データ プラットフォーム、Salesforce CRM、販売分析用の Tableau、クリックストリーム分析を生成する Tealium を中心とした分析戦略に基づいています。

多くの企業と同様に、Sysco は従来、一括再注文ベースで B2B 電子商取引ビジネスを運営していましたが、クラウドの俊敏性と柔軟性を活用し、各顧客に合わせてパーソナライズされたマイクロサービスを提供することで、ビジネスに大きなメリットをもたらしました。

「より機敏な方法で提供し、消費者向け機能に近い新機能を 2 週間ごとにリリースできるようになりました」と Peck 氏は言います。同社は分析ツールや e コマースのパーソナライゼーション ツール (製品推奨、在庫管理ツール、厳選メニュー、ロイヤルティ プログラムなど) をポートフォリオに追加し、エンタープライズ顧客への価値を拡大しました。 「アップセルやクロスセルを強化し、顧客に推奨商品を提供しているため、ショッピングカートはどんどん大きくなっています。これが当社の投資と販売ツールと相まって、大きな成長を牽引しています。」

ITミックスにAIを追加する

Sysco のプログラマーとデータ サイエンティストは、JavaScript、Kafka、Python などのさまざまなツールを使用して、自社開発の電子商取引およびデータ ウェアハウス プラットフォームを構築しており、多くの配送センターに Blue Prism のロボティック プロセス オートメーションを導入しています。

Sysco は食品サプライヤーと大口顧客の間に立っています。同社は可能な限り SaaS プラットフォームを使用していますが、コア技術スタックは独自に開発されており、IT チームはこれをベースに AI などの新興ツールを使用しています。 「電子商取引とデータウェアハウスの基本エンジンはすべてカスタムコードですが、他のすべてについてはそのコアを中心に最善のソリューションを使用しています」とペック氏は語った。

Sysco は、Salesforce と Tealium の分析機能と過去の顧客注文データを活用して、パーソナライズされた推奨事項を継続的に提供し、より多くのセルフサービス ツールを提供し、AI を通じてより洗練された製品ミックスの推奨事項を提供することを目指しています。 Sysco は現在、AI を使用して購買習慣の異常を検出し、顧客の新製品購入傾向を判断しています。

Sysco はまた、機械学習を導入して「顧客の行動、在庫レベル、価格を予測することで在庫予測をスムーズにする」ともペック氏は語った。

同氏は、高度な AI をロボットによるプロセス自動化ワークショップとエッジ コンピューティングに統合することは、同社が現在模索している大きなチャンスであると述べました。さらに、大規模言語モデル (LLM) を導入することで、Sysco はクラウド内のより豊富なデータを使用して、トレンドに基づいて製品カタログを計画し、変化する購買行動を発見できるようになります。

「AI は自然なステップです」と彼は言います。「機械学習は大量の入力を比較することです。大規模な言語モデルを使用すると、別のクラウドやオンプレミスにあるかどうかに関係なく、より多くのデータを取得し、より多くの情報をスキャンできます。レストランやレシピや食べ物に関するソーシャル トレンドを検索してフィードバックを取得し、それを私たちや顧客にフィードバックできるようになります。」

変化を促進する

AIアルゴリズムの作成は複雑だが、この技術はSyscoの次世代成長の秘訣の中では簡単な部分だとペック氏は語った。

同氏は、このような高度なテクノロジーを導入するには、変更管理の扱い方や迅速な拡張方法などいくつかの課題があるが、メリットは課題をはるかに上回ると述べた。

この目的のために、Sysco は、日常的なタスクと責任を排除することで新しい見込み客を追求し、ビジネスを拡大できるようになるという利点について営業チームを教育しています。

ペック氏は、こうした取り組みは、より予測的な営業電話や注文の推奨のために従業員を AI に引き入れる取り組みだと述べた。

「営業チームは AI を脅威とみなすかもしれないが、脅威ではない」と彼は言う。「AI により、営業チームは調査や価格設定に費やす時間を減らし、顧客関係の構築や新規ビジネスの育成に多くの時間を費やせるようになる」

彼は、AI が適切に導入されれば、すべての従業員と会社全体に大きな利益をもたらすことができると考えています。

「AI は、顧客へのサービス向上、正確な積載率の実現、トラックの定刻到着の実現、そして当社が集中する上で役立っています。デジタル変革を目指す企業は、範囲が広くなりすぎて、すべてをやろうとする傾向があります。当社は、取り組もうとしている重要なことに非常に集中しています。それが会社の士気を高め、自分たちが何か特別なことに参加しているという実感を与えてくれます。」