2022 年の優れたインテリジェント オートメーションのトレンドと予測

調査によると、2022年までにインテリジェントオートメーションのトレンドが拡大し、デジタル変革が急速に進むと予想されています。

ますます多くの企業がデジタル変革を導入するにつれて、インテリジェントな自動化の重要性がますます高まります。インテリジェント オートメーションは、主にプロセス管理、ユーザー、タスク、システム、および各時点のビジネス ニーズに基づいたロボット プロセス オートメーション (RPA) の調整に使用されます。インテリジェント オートメーションでは、分析と AI、特に機械学習を使用して、自動化されたインテリジェントな意思決定を行い、ケース管理を通じてプロセスに十分な柔軟性を提供し、エンドツーエンドのケース管理を成功させます。この記事では、2022 年の注目すべきインテリジェント オートメーションのトレンドに焦点を当てます。

[[426880]]

最近のインテリジェントオートメーションの予測

調査会社ガートナーは次のように予測しています。

• 2025 年末までに、世界の人口の半数以上が少なくとも 1 つの Internet of Behavior (IoB) イニシアチブ (民間、商業、政府) に触れることになります。
• 2025 年までに、物理的な体験ベースのサービスを提供する企業の 40% が、仮想体験への拡大によって財務実績を向上させ、競合他社を上回る業績を上げることになります。
• 2024 年までに、顧客のニーズを理解している IT チームを持つ組織は、顧客体験指標において他の組織を 20% 上回る成果を上げることになります。
• 2023 年までに、企業のワークロードの 40% がクラウド コンピューティング インフラストラクチャおよびプラットフォーム サービスに導入されるようになります。これは、2020 年の 20% から増加しています。

金融サービスから小売、医療から教育まで、さまざまな業界の企業が新しいツールやテクノロジーを活用して新しい仮想サービスを提供しています。現在、これらのサービスを最適化する新しいデジタル プロセスを作成することで、顧客エクスペリエンスが向上しています。データ、人工知能、クラウド サービス、モノのインターネットは、企業が競争上の優位性を維持するために必要となる新しいデジタル テクノロジーの基盤を提供します。

2022年のインテリジェントオートメーションの主要トレンド

（１）ロボットの活用

中小企業は一般的に、工場の床面積が限られていること、プログラミングとメンテナンスに専門のスタッフが必要であること、コストが高すぎて投資回収期間が長すぎることなどの理由で、大型で複雑なロボットを購入して使用することはできないと考えています。しかし、新世代の協働ロボット（または「コボット」）は、中小製造業者の状況を一変させ、より効果的な競争を支援し、従業員に新たな機会を提供し、さらには従業員の安全性も向上させています。

他のテクノロジーのトレンドと同様に、インテリジェント オートメーションは本質的に、長年存在していた制限のいくつかを排除します。主要な成長分野は、工場の自動化とイノベーションに向けた継続的な取り組みであり、産業および商業展開において刺激的な成果を生み出しています。サービスプロバイダーはロボットによるタスク自動化のリーダーであり、従業員が顧客体験の向上にさらに集中できるようにしています。一部のホテル経営者は、ホテルやリゾート、さらには宿泊客の自宅でルームサービスを提供するためにロボットを導入している。

（２）カスタマーサポートチャットボット

チャットボットは長年にわたり、企業と顧客のやり取りの方法を変えてきました。 2022年以降、顧客エンゲージメントを向上させるためにウェブサイトにチャットボットを導入する企業が増えるにつれ、顧客サポート用のチャットボットが中心的な役割を果たすようになると予想されます。 24 時間 365 日対応できるだけでなく、ウェブサイト訪問者全員とシームレスにやり取りできるため、顧客の待ち時間が短縮されます。

（３）パイプラインを埋めるための自動プロセス検出

一連の自動化されたプロセス検出テクノロジーが普及し始めており、企業がまったく新しい視点からプロセスを理解するのに役立っています。これらのテクノロジーは自動化の機会だけに焦点を当てているわけではありませんが、他の方法では得られないプロセス関連の洞察を提供します。プロセス マイニング、タスク マイニング、および将来のセッション マイニングはすべて、プロセスの検出と改善計画を改善できるツールです。

（４）ロボティックプロセスオートメーション（RPA）の業務を拡張するインテリジェントオートメーション

ロボティック プロセス オートメーション (RPA) の導入に着手した企業は、現在の自動化の取り組みで欠けている主な要素はインテリジェンスであることを理解しています。これは、単にランダムで即興的な決定を下す能力ではなく、人間の目、耳、口、脳でできることをすべて実行できる能力です。つまり、観察し、聞き、理解し、コミュニケーションし、決定することです。レスリー・ウィルコックス教授がかつて述べたように、ロボティック・プロセス・オートメーション (RPA) が人間からロボットを取り除くことであるならば、インテリジェント・オートメーションはロボットの中に人間を入れることである。

インテリジェント オートメーションは、ロボティック プロセス オートメーション (RPA) を補完するさまざまなテクノロジを活用します。これらの機能には、請求書の確認、電子メールの閲覧、ローン申請の承認の決定、顧客とのコミュニケーションなど、現在人間が行っている作業が含まれます。現在のプロセスの大部分は、これらのアクションなどによって構成されています。そのため、ほとんどの重要なタスクは、ロボティック プロセス オートメーション (RPA) だけでは自動化できません。

（５）プロセス稼働状況を監視するプロセスインテリジェンス

プロセス インテリジェンスは、企業が将来的にプロセス、特に手動プロセスを監視する方法です。自動化によって企業が期待した利益を得られなかったという話は数多くあります。これは多くの場合、これらのプロセスが十分な期間にわたって監視されておらず、十分に理解されていないことが原因です。

ここでプロセスインテリジェンスが重要な役割を果たします。データとインテリジェンスのレイヤーを追加して、企業がプロセスの継続的な健全性を監視する方法を改善します。企業がオンサイトとリモートワークを組み合わせたハイブリッドな作業モデルを採用するにつれて、プロセスと従業員の監視がさらに重要になります。プロセス インテリジェンスにより、プロセスがまだ人間によって完了されている場合でも、人員配置のニーズ、予算、SLA 予測などを推測する必要がなくなります。インテリジェント オートメーションは、少なくとも現在のプロセスの設計方法では、企業全体に浸透することになります。企業がビジネス内のすべてのプロセスを自動化に適したものに変換する計画を立てていない限り、プロセス インテリジェンスは必須になります。

（6）アクセシビリティテスト

より多くの企業がデジタル化を進めるにつれて、すべての顧客が使用できるソフトウェアを作成する必要性が高まっています。 2022 年までに、アクセシビリティ テストの必要性はさらに重要になります。障害を持つ人々は、日常の活動（リモートワーク、教育、医療、銀行業務、ショッピングなど）においてこれまで以上にデジタル サービスに依存しています。つまり、企業は、チームが開発しているすべてのソフトウェア プロセスのアクセシビリティをテストすることを重視する必要があります。 2022年、企業は顧客体験を向上させるためにアクセシビリティテストに多額の投資を行うでしょう。

（7）さらなる自動化機能

ソフトウェア テストのトレンドに関する最も重要な予測は、2022 年にはより多くの自動化機能が必要になるということです。テクノロジーの世界は急速に進化しており、どの新興テクノロジーに期待を寄せるべきかを知るのは難しい場合があります。ただし、自動化機能は、企業が適切な基盤を整え、プロセスが将来のビジネス計画を妨げるのではなく、確実に役立つようにするのに役立ちます。これらのテクノロジーは、業界をリードする一部の組織ではすでに導入されており、2025 年までに標準となるでしょう。企業は、ビジネス開発を加速し、将来的にインテリジェントに自動化された企業になるための道を開く自動化の取り組みを早期に導入する必要があります。