Capital One は NLP を使用して SMS 経由で顧客と潜在的な詐欺行為について話し合う

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[51CTO.com クイック翻訳]キャピタル・ワンのモバイル、ウェブ、会話型AI、メッセージングを含む製品担当副社長ケン・ドデリン氏によると、同社はSMS詐欺警告に対する顧客の反応を理解する成功率が99%だという。ドデリン氏は、ベンチャービートが主催するTransform 2021バーチャルカンファレンスで、ベンチャービートのシニアレポーターであるセージ・ラザロ氏と、銀行がパーソナライゼーションと自動化をどのように活用しているかについて話をした。

Capital One は顧客の取引に異常を検出すると、SMS 経由で顧客に連絡し、取引の詳細を確認するよう依頼します。顧客が取引を承認しない場合、Capital One はそれを不正な取引として扱います。

ドデリン氏は、サードパーティの自然言語処理（NLP）/理解ソリューションを追加することで、AIアシスタントのEnoは、機械が理解するのは容易ではない「フィラデルフィアで買い物をしている私です」といった顧客の書面による応答を理解できるようになると述べた。

キャピタル・ワンが顧客サービスにAIを活用することを初めて検討したのは、同社がAmazon Echoデバイスを早期に導入した企業の1つだった2016年だった。当時、Amazon は会話体験を生み出す方法を学ぶために、さまざまな業界のパートナーを探していました。キャピタル・ワンは、顧客がアマゾンのプラットフォーム上でタスクを完了できるようにする特別なプログラムである「スキル」を開発した最初の銀行になったと発表した。その後数年間で、Capital One は SMS アラートだけでなく、Web サイトやモバイル アプリにも自然言語理解を取り入れ始めました。

ドデリン氏は、現在のAIアシスタントはオリジナルバージョンに比べて大幅に改良されていると述べた。まず、アシスタントはより多くの場所で顧客とチャットできるようになります。顧客は銀行や自動車ローンについて問い合わせる場合でも、自分の口座について質問する機会があります。第二に、同社はチャットを顧客が開始した会話だけに限定していないと述べた。同社は、高度なデータ インフラストラクチャを活用して顧客のニーズを予測し、プッシュ通知や電子メールを通じて積極的に顧客にアプローチしています。やり取りには、顧客がライブ アシスタントに期待する重要な情報とアクションが含まれます。

キャピタル・ワンが克服しなければならない課題の 1 つは、顧客が画面に表示されたオプション以外のものを希望した場合にどうなるかということです。「現在、私たちは顧客に期待するものだけでなく、入ってくる他のすべてのフィードバックや入ってくるさまざまな経路を常に理解しながら、エクスペリエンスを設計する必要があります」とドデリン氏は言います。

AI テクノロジーを顧客サービスに適用する場合、コンテキストが重要です。多くの場合、クライアントが誰であるか、またその具体的な状況がどのようなものであるかに関係なく、スクリプトは比較的一貫しています。しかし、体験を作り上げるときは、つながる顧客がまったく異なる状況にあることを覚えておくことが重要です。たとえば、感情的および経済的なストレスがあるときには、軽薄な口調は適切ではないかもしれません。

ドデリン氏は、キャピタル・ワンは顧客がどこで助けを必要とするかを積極的に予測し、適切な口調で対応できるよう、サービスの向上を続けていると述べた。

もう一つの課題は、顧客が尋ねる質問の幅を予測することです。同氏は、ライブアシスタントが電話に出る以外に、問題を抱えた顧客が不満を表明する手段がないことが多いと述べた。こうした体験についてより深い洞察を得ることで、AI アシスタントがより正確な回答を提供できるようになるほか、企業はユーザー インターフェイスに含めるオプションを調整できるようになります。

「もっと学べば、私たちの仕事はもっとうまくなり、AIアシスタントがサービスを提供できる対象が拡大する」とドデリン氏は語った。キャピタル・ワンはすべての顧客にこのサービスを提供しているわけではなく、クレジットカード事業の一部から始めている。同社は徐々により多くの顧客にサービスを提供しつつある。

ドデリン氏は次のように結論付けた。「キャピタル・ワンには非常に才能のある人材がおり、さまざまな状況で成功するために多大な努力を払ってきた。」

原題: Capital One は NLP を使用して SMS 経由で顧客と潜在的な詐欺行為について話し合う、著者: Yiwen Lu

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