会話型AIが顧客体験を向上させる方法

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[51CTO.com クイック翻訳] 会話型 AI により、アプリケーションは人間と対話できるようになり、プログラムが自動的に応答を送信できるようになります。これは、AI イノベーションの分野が指数関数的に進歩していることを示すもう 1 つの例です。

その結果、企業は、顧客に24時間365日対応できるチャットボットなどの会話型AIテクノロジーに投資しています。このテクノロジーの利点は数多くありますが、会話型 AI ソリューションを評価する際に知っておくべきことがいくつかあります。

会話型AIは今も進化中

私たちはまだ、イノベーターたちが人間とコンピューターの相互作用におけるギャップを埋めている革命的な段階にあります。開発者は、人間の行動を解釈し、人間の会話を模倣するための新しい機能を会話型 AI テクノロジーに継続的に提供しています。

調査によると、会話型AIの市場規模は2024年までに157億ドルに達すると予想されています。これは、投資家がこの技術に興味を持っていることを明確に示しており、企業にとって将来的に有利な余地を提供します。

このテクノロジーの最終的な目標は、さまざまな言語とトーンを解読した後、コンテキスト、関連性、パーソナライゼーションを統合することです。チャットボットはこれらのテクノロジーの不可欠な部分です。

会話型AIは従来のチャットボットとは異なる

脚本のあるテレビ番組とリアリティ番組のどちらが好きですか? 従来のチャットボットは脚本がありますが、会話型 AI チャットボットは脚本がありません。前者は脚本通りの会話に従い、後者は文脈を組み込んでいます。

スクリプト化された従来のチャットボットを作成する場合、開発者は会話に適切なキーワードを入力します。これらのボットは、メモリに追加された多数のキーワードから最も適切な応答を行うことができます。

ユーザーが特定のテキストを送信すると、チャットボットはキーワードを認識し、スクリプト化された応答を送信します。これにより、チャットボット開発者に大きな負担がかかります。よりリアルに見えるように、会話をリアルタイムで更新したいからです。

従来のスクリプト チャットボットでは、会話全体のコンテキストを理解してユーザーとリアルタイムで会話することはできません。これにより、会社の顧客サービス満足度が低下します。

会話型 AI チャットボットがこのギャップを埋めます。会話全体の文脈がわかれば、どんな会話にも参加できるようになります。ソフトウェアに会話機能が組み込まれているため、スクリプトに従う必要はありません。どのように動作するのか詳しく見てみましょう。

会話型AIのワークフロー

会話型 AI には複数のテクノロジーの組み合わせが必要です。高度なテクノロジーを統合することで、会話型 AI は人間のように対話できるようになります。これらのテクニックは次のように機能します。

1. 入力の受け入れ

会話型 AI の最初のステップは、ユーザー入力を受け入れることです。これらの入力はテキストまたは音声の形式で行うことができます。入力が書面形式の場合はテキスト認識技術が適用され、入力が音声形式の場合は音声認識技術が適用されます。

2. 理解

テキストと音声の認識は、人工知能技術の自然言語理解 (NLU) を通じて行われます。アプリケーションが入力を読み取るとき、応答する前にユーザーの意図を理解する必要があります。通常、企業は会話型 AI を使用してさまざまな種類の言語を理解できます。つまり、これはチャットボットの動作プロセスの中で最も難しいステップの 1 つです。

3. レスポンスを作成する

このステップでは、自然言語生成 (NLG) によって、人間が理解できる言語で応答が作成されます。人間の意図を理解した後、対話管理を使用して応答を作成します。最後に、コンピューターが生成した応答を人間が理解できる言語に変換します。

4. 応答を送信する

最後に、前の手順で作成された応答が、ユーザーが期待する形式で配信されます。システムはそれをテキスト配信または人間の音声に変換します。 Alexa や Google Assistant の音声を覚えていますか? これらの音声認識機能は、応答を生成するためにこのプロセスを使用しています。

5. 経験から学ぶ

会話型 AI は経験から学び、将来のやり取りに対する応答を改善します。提案を取り入れることで、アプリは将来の会話でより良い応答を提供することを学習します。

会話型AIで使用されるテクノロジー

会話型 AI プラットフォームは、一連のテクノロジーを使用してワークフロー全体を完了します。主な技術は次のとおりです。

1. 自動音声認識（ASR）

アプリケーションはこのテクノロジーを活用して、話されたフレーズを解釈します。それ以外にも、音声をテキストに変換することもできます。 Alexa や Google Assistant などの音声アシスタントは、自動音声認識技術を使用します。

2. 高度な対話管理

このテクニックは、アプリケーションの応答性を高めるのに役立ちます。次のステップは、それを人間が理解できる言語に変換することです。

3. 自然言語処理（NLP）

会話型 AI の自然言語処理は、2 つのコア サブセット (NLU と NLG) で構成されます。 1 つ目は自然​​言語理解 (NLU) で、テキストの背後にある意味や意図を理解することです。複数の言語のテキストを解読できます。チャットボットや音声アシスタントはこの技術を使用します。 ASR の次に音声アプリケーションで使われるのは NLU です。

2つ目は自然​​言語生成（NLG）です。会話型 AI は、ワークフローの最終段階でこれを使用します。これは、コンピューターが生成した応答を人間が理解できる言語に翻訳することによって行われます。

4. 機械学習（ML）

機械学習は、一連のデータを理解するのに非常に優れています。会話型 AI では、時間の経過とともに発生するやり取りを理解し、それらのやり取りにより適切に対応するために機械学習も使用されます。

したがって、ユーザーの行動を理解し、より良い応答を作成するようにアプリをガイドします。このタスクでは、機械学習により、この会話型 AI アプリケーションは顧客にとってより優れたエンゲージメント ツールになります。

会話型AIで顧客エンゲージメントを向上

企業は長い間、顧客エンゲージメントの向上に苦労してきました。その結果、チャットボットなどの会話型 AI ツールは、Web サイトやアプリに不可欠な要素になりました。さらに、開発者は会話型 AI をソリューションに組み込むために懸命に取り組んでいます。

会話型マーケティングは、ヘルスケア、旅行、教育などの分野で実績のあるビジネス戦略となっています。会話型 AI が顧客エンゲージメントをどのように強化できるかを見てみましょう。

1. 無制限の拡張性

人間のカスタマー サービスとは異なり、会話型 AI は同時にできるだけ多くの顧客にソリューションを提供できます。さらに、24時間いつでも人と交流することができます。

2. 有能なアシスタントとして行動する

組織では、チームが協力して組織の目標を達成します。会話型 AI テクノロジーは人間の専門家と連携して動作し、専門家の負担を軽減します。ロボットは人間が実行できないタスクを完了できるため、人間の専門家が考え、必要な場合にのみ顧客にサービスを提供する余地が十分に残ります。

3. コストを削減する

会話型 AI ソリューションへの投資は、追加費用のように思えるかもしれません。しかし、それが実行する機能は長期的にはコストを削減するでしょう。顧客とのリアルタイムの会話に対応するために、従業員に全シフト勤務の給料を支払う必要はありません。これらのアプリケーションは、企業にとって非常に費用対効果が高いことが証明されています。

4. データ分析を提供する

前述のように、機械学習は過去の経験ややり取りを理解できるため、将来の会話型 AI やり取りの可能性が向上します。これにより、企業はデータに関する深い洞察を得ることができます。

その結果、顧客の好み、行動、ニーズを理解できるようになります。さらに、このデータを活用して計画や戦略を改善することもできます。

5. 生産性の向上

会話型 AI ソリューションに投資する主な理由は、生産性を向上させる必要性であるはずです。中断のない、信頼性が高く、タイムリーな顧客サービスを通じて、全体的な生産性が向上します。

24 時間 365 日のサポートと人間味のあるやり取りにより、顧客離れのリスクが軽減されます。したがって、会話型 AI は顧客エンゲージメントを向上させ、最終的には顧客維持率を向上させることができます。

あらゆるチャネルで会話型AIの利用を拡大

会話型 AI のワークフローと利点を理解した後、それに投資することは有益であると思われます。実装する前に、このテクノロジを活用するチャネルを必ず決定してください。

会話型 AI ソリューションに関しては、リアルタイム チャット、ソーシャル メディア インタラクション、Whatsapp、SMS、電子メールなどのさまざまなプラットフォームを提供できます。

そのため、企業はシームレスで直感的な顧客体験を提供するためにオムニチャネルアプローチを採用しています。これにより、顧客に対して積極的な関与と迅速な対応が可能になります。

結論は

世界中で、企業は顧客エンゲージメントを強化するために、ビジネス ソリューションとともにハイエンドの AI テクノロジーを導入しています。したがって、これらのテクノロジーを使用して、ユーザーに優れたエクスペリエンスを提供することができます。つまり、会話型 AI は顧客とビジネスの関係を強化する可能性を秘めています。一緒に探検してみましょう！

原題: 会話型 AI は顧客体験をどのように向上させるのか?、著者: Yatin Malik

[51CTOによる翻訳。パートナーサイトに転載する場合は、元の翻訳者と出典を51CTO.comとして明記してください]