iSoftStoneはインテリジェントな顧客サービス市場に参入し、専門性と専門知識で地位を確立しました。

今日、カスタマー サービス ロボットは私たちにとって馴染み深い存在です。電話料金、住所、登録、ビジネスに関する問い合わせなどを確認するために使用できます。電話をかけると、カスタマー サービス ロボットが電話に出て質問に答えてくれる可能性が高くなります。企業のデジタル化が深まり、人件費が上昇し続け、人工知能技術が成熟するにつれて、今日多くの企業が顧客サービスにインテリジェントカスタマーサービスを導入しています。今年、新型コロナの予期せぬ流行が起こり、企業におけるインテリジェントカスタマーサービスシステムの導入がさらに加速しました。

専門家は、インテリジェントな顧客サービスが企業の顧客サービスの標準になると予測しています。市場の強い需要により、ますます多くのメーカーが人工知能の分野に参入しています。激しい市場競争の中で、インテリジェントカスタマーサービスプラットフォームサプライヤー、カスタマーサービスプロバイダー、ソリューションプロバイダーは、どのようにして独自のポジションを確立できるでしょうか？今後、インテリジェントカスタマーサービス市場はどのように進化していくのでしょうか？

インテリジェントな顧客サービスが顧客サービスの標準となる

IDC が先日発表した「世界の人工知能支出ガイド」によると、世界の AI 関連の支出は今後 4 年間で 2 倍になり、人工知能の普及を推進する 2 つの主な原動力の 1 つは顧客体験の向上です (もう 1 つは仕事をより効率的にこなすことです)。これは、販売プロセスの推奨と自動化、脅威インテリジェンスと防止の自動化、IT 自動化を含む 4 つのアプリケーション シナリオと合わせて、今年の AI 支出全体の 3 分の 1 を占めることになります。

「現在、インテリジェントな顧客サービスはますます一般的になっています。銀行、通信、航空会社、保険会社の電話による顧客サービスから、アプリ、WeChat、スマートスピーカーでの顧客サービスまで、インテリジェントな顧客サービスシステムの存在を簡単に見つけることができます。」と王太全氏は述べた。王泰全氏は、東軟信息技術（集団）有限公司（以下、東軟）のシニア人工知能専門家であり、東軟のインテリジェント顧客サービスプラットフォームの中核技術専門家の一人でもある。今年、東軟初のインテリジェント顧客サービス事例が成功裏に運用され、東軟も正式にインテリジェント顧客サービス分野に参入することを発表しました。

王泰全氏は、インテリジェントな顧客サービスに対する市場の需要を個人的に理解しています。王泰全氏は知鼎網の記者に対し、インテリジェントな顧客サービスはサービス効率を向上させ、サービスコストを削減できるため、企業の標準的な機能になるだろうと語った。しかし、インテリジェントカスタマーサービス市場は非常に活気があるように見えますが、さまざまなインテリジェントカスタマーサービスの実際の効果は大きく異なります。多くのインテリジェントカスタマーサービスシステムは、かろうじて使用できる程度で、人々に代わって比較的単純なタスクを完了することしかできません。中には非常に愚かな動作をするシステムもあり、冗談で「人工遅延」と呼ばれています。

王太全氏は、インテリジェントな顧客サービスには一般的に3つの改善が必要な領域があると紹介した。1つは理解力が不十分で、システムが設計した方法でしか質問できないことだ。事前に設定された対話方法から外れると、回答は非常に信頼できないものになる。第二に、システムは主にポリシーと規制に基づいたいくつかの簡単な質問にしか答えることができず、その作業は単調であり、複雑なタスクには人間の介入が必要です。 3 番目に、いくつかの質問は複数回の会話を通じて理解される必要がある場合、システムの応答と処理手順はプログラムされており、非常に硬直しており、十分にインテリジェントではなく、明らかにロボットのような感じがして、悪い体験をもたらします。

インテリジェント顧客サービスの上記欠点は、ユーザーエクスペリエンスに影響を与え、客観的に見てインテリジェント顧客サービスの普及にマイナスの影響をもたらしました。これらのインテリジェントな顧客サービスが不十分な理由は、一方では、NLP（自然言語処理）やナレッジグラフなど、インテリジェントな顧客サービスシステムのより重要な技術がまだ突破されていないためであり、他方では、技術やビジネス理解の習熟不足、データの不足など、ソリューションプロバイダーの能力不足によるものでもあります。

「一般的に、市場にあるインテリジェント顧客サービスシステムのレベルはまだ向上する必要があり、技術はまだ急速な発展段階にあり、理想的なシステムが実現されるまでにはまだまだ長い道のりがある」と王泰全氏は述べた。

便利なインテリジェントな顧客サービスシステムを構築する

インテリジェントカスタマーサービスは人工知能技術に根ざしており、人工知能技術の進歩とともに発展してきました。特に、ナレッジグラフやディープラーニングなどの最先端技術の進歩により、インテリジェントカスタマーサービスの体験は大幅に向上し、徐々に普及が進んでいます。しかし、高度な技術から本当に使いやすいインテリジェントカスタマーサービスシステムに移行するのは簡単ではありません。これらのインテリジェントカスタマーサービスシステムを使いやすくするには、多くの具体的な問題を解決する必要があります。最も重要な問題には、意味理解、マルチラウンドの対話機能、質問への回答の正確さ、インテリジェントな質疑応答などがあります。

複数回の会話を例にとると、多くの複雑なタスクでは、複数回の会話を通じて情報を取得する必要があります。顧客システムは、複数回の会話から干渉や無関係な情報を排除し、価値のある情報を特定する必要があります。同時に、ゲストが話題を変えた後、システムは話題を元に戻せる必要があります。そのためには、システムが会話を理解する必要があります。つまり、システムには十分な意味理解能力が必要です。

「現在、百度、アリババ、テンセントなどの大手企業はいずれも、システムが顧客の真意を正確に理解し、注意が必要な情報や要素を取得できるように、多段階の会話を行う独自の技術を持っています。これは、当社のソフトウェアが多大な努力を払い、いくつかのブレークスルーを達成した分野でもあります」と王太全氏は述べた。

もちろん、上記の主要な問題を解決しても、本当に使いやすいインテリジェントなカスタマー サービス システムを実現するには、まだ長い道のりがあります。正確に言えば、これは技術的な能力の問題に対する解決策にすぎません。インテリジェントなカスタマー サービスを本当に使いやすくするには、顧客のビジネスを完全に理解した上で、インテリジェントなカスタマー サービスとビジネス プロセスを完全に統合することも必要です。さらに、もう一つ欠かせないポイントがあります。それは、人工知能技術の「原材料」であるデータです。インテリジェントな顧客サービスには、システムをトレーニングし、知識ベースを構築するために、ビジネスシナリオからの大量のデータが必要です。

「アルゴリズム、データ、ビジネスに対する理解、そして優れたプラットフォームは、スマートな顧客サービスシステムを構築するための必須条件です」と王泰全氏は語った。

インテリジェントな顧客サービスのレイアウト

Neusoftは、インテリジェント顧客サービス市場への新規参入企業です。同社のインテリジェント顧客サービスシステムプロジェクトは昨年正式に設立されました。今年、Neusoft初のインテリジェント顧客システムが成功裏に導入され、順調に進捗しました。

インテリジェント顧客サービス市場に参入した理由について、王泰全氏は、iSoftStoneがこの市場に参入する最大の動機は依然として顧客の需要にあると説明した。近年、iSoftStone は多くの大手顧客にサービスを提供しており、その多くはインテリジェントな顧客サービスを確立する必要に迫られています。両者の協力関係の中で、多くの顧客が iSoftStone にシステム構築の支援を依頼してきました。

Neusoft がインテリジェント顧客サービス市場に参入したもう一つの重要な理由は、Neusoft が人工知能技術分野で長年蓄積してきた実績です。 Neusoftは顧客にソフトウェアとデジタル技術サービス、デジタル運用サービスを提供する技術サービスプロバイダーとして、長年人工知能に取り組んできました。5、6年前には人工知能イノベーションと応用センターを設立し、人工知能のコア技術とアルゴリズムの研究に注力し、独自の人工知能プラットフォームであるNeusoft Intelligent Coreを開発しました。Neusoftのインテリジェント顧客サービスシステムは、Neusoft Intelligent Coreプラットフォーム上に構築されています。近年、Neusoftは、ナレッジグラフとディープラーニング技術の有機的な組み合わせ、マルチモーダル統合のためのディープ質疑応答アーキテクチャ、ナレッジベースのマルチラウンド対話管理、インタラクティブスクリプトの自動生成など、インテリジェントカスタマーサービスの多くの主要技術で画期的な進歩を遂げていると報告されています。

王太全氏は、インテリジェント顧客サービスの分野において、東軟は精通している業界や分野に重点を置くというポジショニングだと述べた。現在特定されている主要業界は通信、銀行、保険です。ソフトバンクは長年にわたりこれらの分野の顧客にサービスを提供しており、豊富な業界知識を蓄積しているためです。第二に、この分野では、ソフトバンクも差別化された競争戦略を採用し、主に大口顧客向けにカスタマイズされたソリューションを提供します。

「通信や保険などの業界の大口顧客には多くの独自のニーズがあり、プラットフォームベースのインテリジェント顧客サービスシステムではそのニーズを満たすことは難しいでしょう。当社にはチャンスがあり、顧客のビジネスを理解しています。これがiSoftStoneのインテリジェント顧客サービスシステムの中核的な利点となるでしょう」と王泰全氏は述べた。

王太全氏は、インテリジェント顧客サービスの今後の発展について、中国は新たなインフラを推進しており、それが人工知能の普及と応用を加速させ、インテリジェント顧客サービスの発展も促進するだろうと述べた。 「現在、新インフラが本格化しています。新インフラは人工知能の進歩を促進しただけでなく、人工知能技術のより豊富な応用シナリオを提供しました。企業のデジタル変革プロセスに役立ちます。インテリジェントな顧客サービスもその恩恵を受けるでしょう。将来の市場は有望です。」と王太全氏は述べた。