人工知能「トレーナー」がAIをより賢くする

「人工知能は子供のようなものです。継続的なトレーニング、調整、育成を通じて、その「IQ」はますます高くなります。」

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Lin Li は、Alibaba のカスタマー エクスペリエンス グループの人工知能トレーナーです。

人工知能トレーナーは「国家が認めた」新しい職業であり、今年2月に人力資源・社会保障部など3つの部門が発表した16の新しい職業の1つである。人工知能製品を実際に使用する際には、データベース管理、アルゴリズムパラメータ設定、ヒューマンコンピュータインタラクション設計、パフォーマンステスト追跡などの補助タスクを実行するために、インテリジェントトレーニングソフトウェアを使用する必要があります。

アリババの人工知能トレーナーは2015年頃に登場した。その年、リン・リーは手動顧客サービスの管理を担当していたとき、手動顧客サービスの避けられない欠点を発見しました。

「中国では新たな小売消費者が急速に増加しており、人手による顧客サービスは無視できないコスト支出となっているだけでなく、さらに厄介なのは、『ダブル11』プロモーションのような爆発的なサービス需要に直面して、たとえ顧客サービスが人海戦術を採用したとしても、それは大した効果ではないということです。サービスが『チェーンを落とす』と、消費者体験への影響は甚大です」とリン・リー氏は述べた。

リン・リー氏とその同僚は、人工知能の顧客サービスロボットのトレーニングを担当する人工知能トレーナーのグループを育成することを決定しました。

リン・リー氏は、消費者が配達を急ぐ必要があるシナリオを例にとると、以前は消費者は問い合わせるために手動のカスタマーサービスに電話する必要があったと述べた。人工知能トレーナーの登場後、人工知能は注文状況を自動的に照会し、手動ソリューションを個々のステップに抽出し、さまざまな問い合わせシナリオを整理し、さまざまな回答プランを策定するようにトレーニングされ、問題解決の効率が大幅に向上します。

「技術的に最も要求が高いのは、質問コーパスのトレーニングです。実際、消費者は配達を促すときに、私たちが予想するような『配達を促す』といった質問はせず、『なぜ私の服はまだ届かないのか』といったさまざまな表現を使います。これには、膨大な消費者コーパスを識別し分析するための人工知能のトレーニングが必要です」とリン・リー氏は述べた。

人工知能自体にすでにモデルアルゴリズムがあるとしても、人工知能の「IQ」が高密度で複雑な調査シナリオに対応できるように、トレーナーは何千もの新しいコーパスを継続的に分類、分析、処理する必要があります。

人工知能の問題解決効率は向上しましたが、すぐにリン・リーは新たな問題を発見しました。それは、ロボットをより人間らしくするにはどうすればよいかということです。

「私たちは日々、機械をよりスマートにする方法を考えています」と林麗氏は述べ、水産物の購入を例に挙げ、消費者がスーパーで魚、エビ、カニを購入する際、その産地や調理方法について尋ねることが多いと語った。 「そこで私たちは、原産地、賞味期限、動物が屠殺されたかどうか、調理方法などの情報を販売前のインテリジェントカスタマーサービスロボットに教え、消費者がオンラインショッピングをする際に人工知能がもたらすより実用的で便利なショッピング体験を体験できるようにしました。」

人工知能トレーナーの「育成」の下、昨年の天猫の「双十一」期間中、インテリジェントカスタマーサービスロボットがプラットフォームのオンラインサービスニーズの97％を引き継ぎ、8万5000人の手動カスタマーサービススタッフに相当する作業負荷を提供し、1日を通して3億件のオンライン相談会話を提供した。

COVID-19の流行が世界中で広がるにつれ、多くの人々が健康相談のニーズを抱えるようになりました。 「私たちは、膨大な量の診察データから頭痛や発熱などの主要な説明情報を収集して特定し、完全な診療科トリアージシステムとインテリジェントな対応テンプレートを整理しました。これにより、診察の効率が大幅に向上しました」とリン・リー氏は語った。

現在、人工知能トレーナーの数は増加しています。リン・リー氏は、アリババだけでも600人以上の人工知能トレーナーを抱えており、エコシステム全体ではその数は約20万人に達していると紹介した。

「これは、5Gや人工知能などの技術の急速な発展と、その応用に対する需要の高まりを反映している。人間と機械を組み合わせたインテリジェントサービスは、現代社会に高い効率と価値を生み出すことができ、サービス産業の継続的な発展と革新を促進することもできる」と林立氏は述べた。

「近年、人工知能トレーナーの仕事内容は拡大し続けています。」彼女は、もともとトレーナーはオンライン接客ロボットをトレーニングするだけでよかったが、今ではインテリジェントな自己検査、手動の接客支援、インテリジェントなアウトバウンドコールなど、さまざまなインタラクション方法も含まれると述べました。人工知能トレーナーにとっての「新たな戦場」は絶えず出現しています。