パンデミックの期間中、AI の力を活用して顧客ロイヤルティを継続的に向上させるにはどうすればよいでしょうか?

Farmers Insurance、Tryg、GM Financial はいずれも、パンデミックの間、顧客との関わりを維持するためにチャットボットと AI を活用しています。

3月の流行期間中、電話の件数は急増した。GM FinancialのAIチャットボット「Nanci」は顧客対応の約60％を担当し、Trygのチャットボット「MIA」も相談内容の約80％を担当した。

チャットボットは、AI アルゴリズムを使用して顧客のテキストまたは音声による質問を理解し、応答するソリューションです。 Farmers Insurance、GM Financial、Tryg はいずれも、テキスト分析ソフトウェアを使用して顧客とのやり取りを聞いて学習しています。

これらの企業はパンデミック以前からこのテクノロジーを使用していたため、COVID-19パンデミック中に迅速に規模を拡大し、ローンの支払い遅延や給付金の申請に関する質問など、顧客の変化するニーズに対応することができました。

今後数か月以内に企業がオフィスに戻るにあたり、顧客との会話、つまり「顧客体験」を企業がどのように扱うかが重要な課題となるでしょう。

GMファイナンシャル

「閉鎖命令から1週間以内に、当社の従業員700人が在宅勤務に移行し始めました」とGMファイナンシャルのエグゼクティブバイスプレジデント兼最高エクスペリエンス責任者のボブ・ビーティ氏は語った。「最初の1週間以内に、全従業員にLivePersonのトレーニングを行い、仮想デスクフォンを導入しました。」

写真: GMファイナンシャルのエグゼクティブバイスプレジデント兼チーフエクスペリエンスオフィサー、ボブ・ビーティ

ビーティー氏によれば、彼のチームは顧客とのやり取りのあらゆる側面をデジタル的にアップグレードする予定だという。同社は、1対1のチャット プラットフォームとして LivePerson、会話型チャットボット ソリューションとして IBM Watson、テキスト分析ツールとして Clarabridge を選択しました。

感染拡大の初期には、エージェントと顧客間のリアルタイムチャット通信が総通話量に占める割合が 10% から 60% に急増しました。同社の AI チャットボット Nanci は、人間の介入なしに通話リクエストの 50% ～ 60% を正常に処理します。 IBM Watson を使用して構築された「Nanci は 24 時間 365 日利用可能で、当社の分析チームによって毎晩更新されます」と Beatty 氏は説明します。

GM Financial の分析担当副社長 Michael Beste 氏も、「顧客の考えを真に理解するには、チャットや電話による何千もの顧客通話を包括的に分析する必要があります。Clarabridge は、何千もの毎日の顧客とのやり取りメッセージからテーマと感情のトーンを抽出する役割を担っています」と述べています。これに基づいて、Beste の分析チームは出力結果を使用して Nanci の応答方法を更新します。

「パンデミックが米国全土に広がり続ける中、顧客は返済に関する懸念を当社に電話で伝えています」とビーティ氏は述べた。「GMファイナンシャルは、各顧客の特定のニーズを満たすさまざまな支払いソリューションを提供し、それらを適切な顧客サービス担当者にリアルタイムで届けています。」

ファーマーズ保険

ファーマーズ インシュアランスの主力事業は、あらゆる予期せぬ事態に備えることです。

「3月にファーマーズ・インシュアランスは19,000人の従業員を在宅勤務モデルに移行しました」とファーマーズ・インシュアランスの最高顧客体験責任者メリッサ・ジョイ氏は語った。

写真: メリッサ・ジョイ、ファーマーズ・インシュアランス最高顧客体験責任者

パンデミック以前から、ファーマーズ社は保険販売スペシャリストが顧客とのコミュニケーションに使うデジタル顧客アウトリーチソフトウェアに多額の投資を行っていた。同社では、コミュニケーション中に顧客が言ったことを整理・要約し、そこから核となる情報を抽出するためにさまざまなソフトウェアを使用しています。特定のアプリケーションでは、Farmers はテキスト分析ベンダー Clarabridge の製品を使用して、COVID ダッシュボード内で流行関連のフィードバック領域を個別に区分しました。

ジョイ氏は「感染拡大が始まった当初、多くの顧客が今後厳しい経済状況に直面するだろうと認識していたため、支払い猶予期間を延長した。走行距離データを評価したところ、運転頻度が急速に減少していることがわかった。これは当然、交通事故の割合も減少することを意味する」と述べた。この目的のため、同社はファーマーズと21世紀の自動車保険の料金を25％引き下げた。さらに、ファーマーズは、顧客が疫病の困難を乗り越える手助けをしたいと願い、他の事業方針も調整した。

ジョイ氏はまた、「私たちはさまざまなチャネルを通じて顧客の声に耳を傾け、データをリアルタイムで分析し、十分な理解と共感を持って対応することができました。これらすべてが、感染拡大の間もポジティブな顧客体験を維持し続けるのに役立ちました」と述べています。

クララブリッジがCOVIDコマンドセンターを開設

図: Covidコマンドセンターのダッシュボードには、顧客の会話トピック、感情、感情の傾向が表示されます

パンデミックの間、さまざまな企業がClarabridgeやVerintなどの製品を広く使用し始め、企業が自然言語処理を通じてチャット、電話、電子メールの会話の具体的な内容を分析できるように支援しました。これはAI開発における大きな成果です。

「パンデミックの間、最初に議論されたのは在宅勤務をするかどうかだったが、2週間後にはすぐに精神的な刺激や経済的な懸念といった話題に移った」とクララブリッジのCEO、マーク・ビショフ氏は語った。

画像: クララブリッジ CEO マーク・ビショフ

ビショフ氏はまた、クララブリッジが流行期間中に顧客向けの特別なダッシュボード「COVIDコマンドセンター」を構築し、100人以上の顧客がそのダッシュボードを使用して顧客の表情や感情を追跡したと指摘した。

感情モデルは、怒りやフラストレーションなど、流行の状況における人々の感情を強調することができます。感情モデルは、主に否定的、中立的、または肯定的な顧客の日常会話の態度を要約する役割を果たします。時間の経過とともに（時間、日、週、または月）感情の傾向を可視化することで、企業は特定のトピックや顧客グループの現在の状況を迅速に把握できるようになります。

トライグ保険

図: Boost.ai を搭載した Tryg の「MIA」チャットボットは、ノルウェーの顧客からの通話トラフィックの最大 80% を処理します。

「COVID-19 パンデミックの間、当社のデジタル顧客プラットフォームは予想以上に好調でした」と、Tryg のビジネス効率責任者であるベンジャミン・アレックス氏は語ります。「感染拡大の最初の 2 か月で、お客様からの電話の件数は 50% 増加し、そのうち約 80% の会話を MIA チャットボットが処理しました。」アレックス氏は、これほどの規模の電話ピークを手動で処理するとしたら、さらに 10 ～ 15 の対応チームが必要になるだろうと付け加えました。

画像: Tryg A/S のビジネス効率部門責任者、ベンジャミン・アレックス

Trgy はデンマーク、ノルウェー、スウェーデン最大の損害保険会社です。現在、400 万人の顧客を抱え、毎年約 100 万件の請求を処理しています。アレックス氏によると、デンマークでは顧客とのやり取りは主に電話で行われ、ノルウェーとスウェーデンでは電話とチャットのプラットフォームを組み合わせて処理されているとのことです。

アレックス氏は次のように指摘しています。「当社にはさまざまなツール オプションがあり、それぞれが異なるタスクの処理を担当しています。Verint は音声分析、Boost.ai は AI チャットボット、UIPath はロボティック プロセス オートメーション (RPA) を担当しています。当社は各ツールのセンター オブ エクセレンスを設立し、企業や顧客のニーズに基づいて特定のツール オプションを選択および調整しています。」

感染拡大前、Tryg は請求の最大 60% をプラットフォームのセルフサービス機能を通じて処理しており、オンラインでの申請は請求総数の 45% を占めていました。アレックス氏はまた、請求案件の 30% は人間の介入なしに完了できると述べました。

画像: Boost.ai の最高ビジネス責任者兼共同創設者、ヘンリー・ヴァージ・アイバーソン

MIA を支える大手企業 Boost.ai は、米国とヨーロッパの 200 社のネットワーク全体でトラフィックが大幅に増加しました。同社の最高商務責任者ヘンリー・ヴァージ・アイバーソン氏は「パンデミックの間、保険、銀行、医療、公共部門などの分野でのピーク時の通話量は300％増加した」と述べた。

顧客との対話 - 無視できない緊急のニーズ

フォレスター リサーチのカスタマー エクスペリエンス担当シニア アナリスト、フェイス アームズ氏は、「昨年 10 月、フォレスター カスタマー エクスペリエンス/CX インデックスでは、カスタマー エクスペリエンス プロフェッショナルの 25% が、会社にとっての価値を証明できないために職を失うだろうと予測されました。多くの企業がこのことを秘密にしていますが、この傾向自体を止めることはできません。」と述べています。

図: Forrester が発表した CX Index レポートは、主にさまざまな企業の顧客体験の確立と顧客グループのロイヤルティの維持における実際のパフォーマンスを測定します。

パンデミックが広がるにつれ、アダムズ氏はパニックに陥ったカスタマーエクスペリエンス担当役員たちから電話を受け始めた。 「彼らは何をすべきか、通常通り営業を続けるべきか、顧客とのやり取りの仕方をどう変えるべきかを考えています」と彼女は言う。「危機の際には、顧客アンケートを実施するかどうかという問題が新たな問題になります。」

アダムス氏は、非効率的な顧客調査とは異なり、リアルタイムの会話を分析する方が重要な洞察を得るのに効果的であることが多いと説明しています。彼女は、AI ベースの顧客テクノロジーの現在の人気により、企業が会話のトピックを迅速に判断し、顧客の現在の感情や気分の調子を整えるのに役立ち始めていると考えています。

図：フォレスター社のシニアアナリスト、フェイス・アダムス氏は、パンデミック後の回復期には、企業が顧客の声にどう耳を傾けるかが最優先事項になると考えています。

クララブリッジのCOVIDコマンドセンターは、パンデミック中に「家にいること」「精神的刺激」「偏執的な恐怖」など、いくつかの重要なテーマを発見しました。

アダムズ氏は、「テクノロジーを活用して顧客の真の声を捉えることができる企業は、多くの場合、ニーズをよりよく理解し、効果的な対応策を講じることができることがわかっています」と指摘した。また、フォレスター社の一部のクライアント（クララブリッジ社やベリント社を含む）は、このパンデミックのさなか、競合他社との差別化を図るために顧客フィードバック ループを活用し始めていると述べた。

顧客フィードバック ループの本質は、顧客との会話のすべての内容を分析し、会話の中心となるテーマを要約して、感情 (幸せ、悲しみなど) や感情 (肯定的、否定的、中立的など) の適切なトーンを設定することです。