AIOps で IT 運用にインテリジェンスを組み込む方法

クラウド プラットフォーム、マネージド サービス プロバイダー、デジタル変革を進めている組織は、AI 主導の IT 運用テクノロジーを使用して IT ポートフォリオを自動的に監視および管理するという新たな IT トレンドの恩恵を受け始めています。

AIOps と呼ばれるこの新しい手法により、企業は潜在的なダウンタイムやパフォーマンスの問題が業務、顧客、利益に悪影響を及ぼす前にそれを防ぐことができます。しかし、より高度な導入ではすでに AI システムを使用して、問題を特定したり、問題が発生する前に予測したりするだけでなく、インテリジェントで自動化された緩和策でインシデントに対応しています。

しかし、AIOps とは一体何なのでしょうか。また、組織は現在 AIOps をどのように活用しているのでしょうか。ここでは、AI 支援 IT 運用のテクノロジー、戦略、課題について詳しく説明します。

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AIOps とは何ですか?

AIOps は、IT 運用に人工知能を適用し、組織がインフラストラクチャ、ネットワーク、アプリケーションをインテリジェントに管理して、パフォーマンス、回復力、容量、稼働時間、場合によってはセキュリティを確保できるようにする、新しい IT プラクティスです。 AIOps は、従来のしきい値ベースのアラートと手動プロセスを人工知能と機械学習を活用するシステムに変換することで、組織が IT 資産をより適切に監視し、悪影響が発生する前にそれを予測できるようにします。

Carhartt の CIO である John Hill 氏は、作業服小売業者において、サービス管理、パフォーマンス管理、IT 自動化の 3 つの主要領域で AIOps を活用しています。スマートモニタリングのおかげで、Carthartt はユーザーや顧客に影響が及ぶ前に問題を検出できるようになりました。

「これは、何が起きているかを自動的に監視して理解するのに役立つ環境であり、その指標に基づいて行動を起こすことができます」と彼は語った。 「以前は、いつ修正が必要かを知るために、停止や何かが機能していないという兆候に頼っていました」が、そうしたインシデントについて知る前に、顧客体験を低下させていた可能性があります。

AIOps のユースケース

AIOps は、知らないうちに IT ポートフォリオ内ですでに機能している可能性があります。高度な CRM または ERP システムには、通常、インテリジェントな管理機能が組み込まれています。ほとんどの主要なクラウド プラットフォームでも、監視ツールや管理ツールで機械学習が使用されています。

しかし、ポイント ソリューションの組み込み機能に依存することには依然として欠点があります。 AIOps Exchange の調査では、IT 組織の 65% が、サイロ化されていたり、ルールベースであったり、IT 環境全体のニーズに対応していない監視アプローチ (インテリジェントかどうかに関係なく) に依然として依存していると回答しています。さらに、最近の BigPanda の調査によると、IT 組織の 42% が IT 環境に 10 種類以上の監視ツールを使用しています。

これが、Carhartt が AIOps を導入したきっかけです。 「以前は、それぞれの環境を個別に監視する必要がありました」とヒル氏は語った。この複雑さを管理するために、Hill は 2 つのプラットフォームにわたる監視を組み合わせることを選択しました。まず、アプリケーション パフォーマンス監視用の AppDynamics を使用し、次に Carhartt のインフラストラクチャを監視するために Turbonomic を追加しました。

ブラックフライデーとサイバーマンデー中に同社のウェブサイトでパフォーマンスの問題が発生し、同社は変更を余儀なくされました。しかし、同社が問題を発見した時には、顧客はすでにサービスの質の低下に気づいていたとヒル氏は語った。

Carhartt は 2017 年秋に AppDynamics を導入して以来、ブラック フライデーとサイバー マンデーのピーク期間中にダウンタイムを経験していません。

「記録的な成長を遂げました」と彼は語った。 「当社は業界全体の2倍の速さで成長しており、以前経験した混乱やパフォーマンスの低下はもう経験していません。」

Carhartt は、オンプレミスおよびクラウド環境のリソース管理のために、2019 年初頭に Turbomency を追加しました。同氏は、新しいシステムにより利用率が70パーセントから92パーセントに上昇したと述べた。 「これにより、インフラコストが 25 パーセント削減されたと考えられます。」

使用率の増加要求は人間の介入なしに自動的に処理されますが、容量の削減には依然として人間の承認が必要です。

「容量の課題に直面していることがわかったとき、ServiceNowに変更要求が送られました」とヒル氏は語った。 「また、キャパシティが多すぎる場合は、ServiceNow でチケットを作成し、まず誰かがそれを確認します。これは、クリック 1 回で簡単に確認できます。現時点では、これを自動化する必要はありません。」

同社の次のステップは、テキスト認識と自然言語処理を使用して顧客の注文を処理するなどのビジネスタスクを自動化することです。

AIOpsの導入

Gartner によると、2023 年までに 40% の企業がアプリケーションとインフラストラクチャの監視に AIOps を使用するようになります。いずれにせよ、AIOps の導入はまだ初期段階にあります。ボストン コンサルティング グループのマネージング ディレクター兼パートナーである Akash Bhatia 氏は、Loom Systems による 2019 年の調査によると、これまでに AIOps を実装した企業はわずか 5% であると述べています。 AIOps の採用を妨げている要因の 1 つは、市場にベンダーが多すぎることです。 「それはやりすぎだ」

Loom Systems のレポートによると、企業の 59% はまだ探索段階にあり、顧客は企業が提供しているサービスが正確に何であるかを判断するのに苦労しています。さらに、Bhatia 氏は、多くのベンダーがアプリケーション パフォーマンス監視、インフラストラクチャ管理、ネットワーク パフォーマンス監視と診断など、AIOps の 1 つの部分のみを提供していると述べました。しかし、技術が成熟するにつれて、市場にはすでに統合の兆しが見られると付け加えた。

International Data Corporation (IDC) は、運用分析とも呼ばれる AIOps 市場が 2018 年の 29 億ドルから 2023 年には 45 億ドルに成長し、その成長の大部分はサービスとしての AIOps によるものだと予測しています。 AIOps はエンタープライズ ソフトウェア プラットフォームやクラウド サービスにバンドルされることが多いが、大企業は独立した予算項目として AIOps に投資し始めていると、IDC のアナリスト兼 AIOps プログラム副社長である Stephen Elliot 氏は語る。

「彼らは自分たちが曇った世界にいることに気づいている」と彼は語った。 「彼らはアジャイル変革を進めており、DevOps チームを擁し、より迅速に行動する必要があることに気付いており、複雑さが増しています。」

AIOps の価値提案

AIOps を活用している企業は、分析と予測を実行するシステムから、自ら意思決定を行うシステムに移行することの重要性を認識し始めています。自動化を始める時が来ました。

「大量の情報を収集し、分析を適用し、ノイズを減らし、問題をより早く特定して解決できるツールが必要です」とエリオット氏は語った。

自動化には、より優れた AIOps 統合も必要です。アプリケーションのパフォーマンスの問題は、ソフトウェアの問題、ネットワークの問題、またはハードウェアの問題によって発生する可能性があります。マルチクラウド環境では、根本原因は 1 つのクラウド、別のクラウド、または複数の要因の組み合わせにある可能性があります。 AIOps インフラストラクチャが断片化されている場合、問題の根本原因を見つけて修正することも困難になる可能性があります。

「そうなると、各チームが独自のツールを持ち、直接対決することになる」と、AIOps ベンダー ScienceLogic の CEO、David Link 氏は語る。 「アプリケーション プロジェクトごとに独自のツールを用意していたら、その方法で企業を拡張することはできません。」

一方、すでに AIOps を導入している Carhartt などの企業は、投資が成果を上げていることに気づき始めています。 Enterprise Management Associates の調査によると、AIOps を使用している企業の 81% が投資収益率がプラスであると報告しています。実際、42% が AIOps の価値はコストを「大幅に」上回ると回答しています。

EMA によると、AIOps の最も一般的な 6 つの使用例は、クロスドメイン アプリケーション インフラストラクチャとパフォーマンス、容量管理とインフラストラクチャの最適化、DevOps と俊敏性、顧客とエンドユーザーのエクスペリエンス管理とビジネスの調整、コスト管理と変更管理です。

収益源としてのAIOps

シンシナティ・ベルの CBTS 子会社は、法人顧客に通信サービスを提供しています。 CBTSはかつて「シンシナティ・ベル・テクノロジー・ソリューションズ」の略称だったが、同社が他の地域に事業を拡大するにつれ、現在は「コンサルト・ビルド・トランスフォーメーション・サポート」の略称になっていると、同社の最高イノベーション責任者ジョー・プトニック氏は語った。

同氏は、AIOps の追加は応答時間の改善に非常に重要であり、現在では新たなビジネスチャンスの源となっていると述べました。たとえば、同社が AIOps を導入する前は、顧客のデバイスを CBTS の監視、管理、課金システムにオンボーディングするには、数時間、数日、あるいは「無限の時間」を要していたと Putnick 氏は語る。

「今では、供給時間を5時間から2分に短縮しました」とプトニック氏は語った。 「構成とは、IT サービス管理とインシデント管理システム全体の包括的な構成を意味します。データが非常に役立つことはわかっていました。」

同社はまた、AIOps を使用して使用パターンを分析し、応答を自動化しています。 「当社は、AIOps を適用して、容量が必要な場所を予測し、最大限の稼働時間と最大限の顧客満足度を維持できるようにしています」と彼は語った。

AIOps により、CBTS はサイトあたりのユーザー数がほぼ同じまま、月間 40 サイト未満から月間 500 サイト以上に成長したと Putnick 氏は言います。

CBTS は、AWS に組み込まれたツール、ServiceNow 内のカスタムコード化されたアプリケーション、カスタム機械学習および適応アルゴリズム、ScienceLogic の AIOps ツールを組み合わせて使用​​しました。次のステップは、顧客に付加価値サービスを提供することです。たとえば、CBTS が顧客に提供するカスタマー サービス チャットボットは、AIOps システムによって提供されるデータ、分析、予測を通じて、よりスマートで応答性の高いものにすることができます。

AIOps とマネージド サービス プロバイダー

しかし、AIOps の可能性を最大限に引き出すには、マネージド サービス プロバイダー (MSP) 業界だけに焦点を当てるべきではありません。

「これはおそらく現在市場で最大のシェアを占めている」とデジタルサービスコンサルタント会社ナーダリーのデータサイエンス責任者ジャスティン・リッチー氏は語った。 「彼らはアルゴリズムのサポートに可能な限りの投資をしています。ハードウェア以外では、最大の出費が人的資本であることを彼らは知っています。」

MSP にとって、AIOps は効率性の向上、コストの削減、解決時間の短縮を意味し、これらはすべてこの分野における重要な競争上の優位性となります。

「これは、AIOps に対する当社の価値提案の半分に過ぎません」と、サンノゼに拠点を置く MSP 企業 NetEnrich の戦略および運用担当シニア バイスプレジデント、Raghu Kamath 氏は述べています。 「まずは少数の顧客を対象に導入を開始し、その後 12 か月かけて徐々に顧客ベース全体に拡大しました。現在、顧客の 50% 以上が AIOps プラットフォームを使用しています。」

NetEnrich の最も明白かつ即時的な利点の 1 つは、ノイズの削減です。誤報は従業員に不要な作業を発生させ、顧客への対応時間を遅らせます。

「最終的には、検出して対処するまでの応答時間が長くなり、AIOps を実装した後は、修復までの平均時間が少なくとも 30 パーセント短縮されました」と Kamath 氏は言います。 「AIOps がより成熟し、より多くの推論モデルが導入されるにつれて、成長し続けるでしょう。」

NetEnrich はさまざまな顧客環境で AIOps を使用しているため、Kamath はこのテクノロジーに関して独自の視点を持っています。まず、環境が均質であればあるほど、AIOps の導入が容易になることを発見しました。

「これらすべての異なる環境を統合し始めると、事態ははるかに複雑になります」と彼は語った。

さらに、パブリック クラウド インフラストラクチャを使用する顧客には、環境の一貫性が向上するため、いくつかの利点があります。それでも、クラウド プロバイダーにシステムを開示してもらうのは、時折、障害となります。

「しかし、パブリッククラウドベンダーは姿勢を変えつつある」と彼は語った。 「2年前から現在までのデータを見ると、かなり良くなっていることがわかります。」

レガシーアプリケーションやハードウェアに AIOps を使用するのは難しいと Kamath 氏は言います。 「適切なログがなければ、何も推測することは困難です。だからこそ、私たちはお客様にデジタル変革を加速し、アプリケーションを最新化することを推奨しています。」