PenFedは人工知能を活用して高度なパーソナライゼーションを実現

米国第2位の信用組合であるPenFedは、人工知能を活用して顧客とのやり取りの方法を変えようとしている。そのビジョンは何ですか?会員のニーズを満たし、その過程で学習するのに役立つ、費用対効果の高い新しいチャネルを作成し、会員と信用組合自体に利益をもたらします。

「私たちのビジネスで長年起こってきたことは、各チャネルが高価で、他のチャネルに取って代わるものではないということです。それは単なる追加です」と、ペンフェッドのエグゼクティブバイスプレジデント兼CIOのジョセフ・トーマス氏は語った。現在、ペンフェッドのやり取りの80％はデジタルで、15％はコールセンター経由、5％は依然として物理的な支店に依存していると同氏は指摘した。「しかし、AIを使えば、非常に安価にもう1つのやり取りのチャネルを追加できることに気付きました」とトーマス氏は言う。「初期の単純な問題は、ボット対応のチャットやり取りで解決できました。」

PenFed には 290 万人以上の会員がいるものの、信用組合であるため、従来の銀行のようなリソースを持っていません。同社には、新技術の開発を支援するイノベーションラボや研究センターがありません。しかし、同社は規制対象の ML を使用して信用リスクのモデリングと意思決定をサポートする 8 年以上の経験を持っています。この時期にSalesforceも導入しました。

「Salesforce は私たちにとって単なる CRM ではありません」と Thomas 氏は説明します。「Salesforce はデジタルプラットフォームです。プラットフォームの一部としてすでに Einstein の機能があったため、コスト効率よく効率的に AI チャットボットの分野に参入することができました。」

人工知能への旅

信用組合は、IT サービスデスクをサポートするために、Einstein を搭載したチャットボットを社内に導入することで、新しいサービス戦略を開始しました。ボットは、PenFed のナレッジベースの記事を活用して、パスワードのリセットなどのタスクでエンドユーザーを支援することで、その有効性をすぐに証明しました。現在、一般的な社内サービスリクエストの約 25% を処理しており、ヘルプデスクのスタッフはより複雑なタスクに集中できるようになりました。

トーマス氏のチームはプラットフォームの使用経験を積むと、信用組合の外部会員にボットを展開し始めました。現在、ボットは毎月約 40,000 セッションを処理し、ローン申請のステータス、製品およびサービス情報、技術サポートを提供しています。

「会員に展開する前に、まずは社内で AI を使いたかったのです」とトーマス氏は述べ、Salesforce にパッケージ化された Einstein により、PenFed はこうした社内実験を行ってから、追加費用なしで会員に新しいチャネルを提供できると付け加えた。

トーマス氏によると、PenFed の案件の 20% は現在、アインシュタインボットとの最初のコンタクトで解決されているという。チャットとチャットボットのアクティビティは過去 1 年間で 223% 増加しました。チャットチャネルにより、PenFed のコールセンターの負担も軽減され、平均応答時間は 1 分短縮されて 60 秒未満となり、PenFed の会員数は 31% 増加しました。

しかし、トーマス氏が特に期待しているのは、PenFed の AI の取り組みの第 3 フェーズです。生成 AI を使用するアシスタントは、従来のチャットボットよりも自然な対話が可能で、データを収集して、よりパーソナライズされた対話を可能にする洞察を得ることもできます。

「私は普段はテクノロジーに夢中になるタイプではなく、むしろ現実的な人間です」とトーマス氏は言う。「しかし、私が考える生成型AIは、デジタル世界とデータの世界に欠けている要素なのです。」

トーマス氏は、CIO は長年にわたり、データサイエンス、ビジネスインテリジェンス、分析などのデータイニシアチブに投資するとともに、デジタルチャネルにも投資してきたと説明しました。しかし、生成AIは「データとデジタルを融合」し、PenFedのような機関が「デジタル信用組合から認知信用組合へ移行」するのを支援する可能性を秘めています。

トーマスは自分の主張を説明するために例を挙げた。現在、PenFed の会員は信用組合のデジタルチャネルを通じて CD を自動更新から手動更新に切り替えることができます。ボットは生成 AI の助けを借りて、メンバーがこのタスクを完了するのを支援すると同時に、その背後にある意味を理解しようとします。この場合、会員は、現在の CD が満期になった後に投資を別の金融機関の新しい口座に移すために、手動更新に切り替えた可能性があります。

「彼らは（他の金融機関に）資金を移すでしょう。なぜなら（他の金融機関の）金利のほうが良いからです。私たちの金利が4.5％で、彼らの金利が4.75％だとしましょう」とトーマス氏は言う。「今日の世界では、メンバーがデジタル取引で残すデジタルフォレンジックが失われています。」

生成 AI を使用すると、この洞察に基づいてシステムがトリガーされ、メンバーが希望するチャネルを通じて、4.7% のオファーなど、パーソナライズされたオファーをメンバーに提供できるようになります。会員はパーソナライズされた体験を得ることができ、企業は 50 万人の会員に 4.75% の料金を提供するのではなく、解約する可能性が高い会員にターゲットを絞ってマーケティングを行うことができます。

「これで、双方にメリットのある超パーソナライズされたビジネス取引が可能になります」とトーマス氏は言う。「これはほんの一例です。組み合わせは無限にあると思います。」