ガートナー：世界の会話型 AI 支出は 2023 年に 186 億ドルに達すると予測

8月1日、ガートナーの最新レポートによると、カスタマーサービスセンター（CC）テクノロジー、会話型AI、仮想アシスタントへの世界的な支出は2023年までに186億米ドルに達すると予想されており、これは2022年から16.2%の大幅な増加となります。

投資の急増は、企業が経済の不安定さによって変化する環境に適応しようとしている中で起こっている。ガートナーのレポートでは、仮想エージェントを導入した後にコールセンター エージェントの職がどれだけ失われる可能性があるかは明らかにされていません。

今後は、生成 AI の継続的な開発と会話型 AI の成熟度の向上により、コンタクト センター プラットフォームのアップグレードが促進されるでしょう。これらのアップグレードは、顧客サービス業務の効率と全体的な顧客エクスペリエンスの向上を目指す顧客エクスペリエンス リーダーによって推進されます。

この分野で最も急速に成長しているセグメントは、世界的な会話型 AI および仮想アシスタント市場であり、2024 年までに 24% という大幅な成長を達成すると予想されています。コンタクト センターの意思決定者は、長期戦略の一環として AI を導入することを目指しており、会話型 AI 機能への投資を増やしています。

AI を組み込んだカスタマー サービス インタラクションの数は着実に増加していますが、これらのインタラクションの大部分は、仮想エージェントによって完全に処理されるのではなく、依然としてコール センター AI によって強化されています。ガートナーは、2023 年までに約 3% のインタラクションがコールセンター AI を通じて管理され、2027 年までにその数は 14% に増加すると予測しています。

要約すると、ガートナーのレポートは、コンタクト センター分野における会話型 AI と仮想アシスタントの重要性が高まっていることを強調し、世界中で多額の投資を促進し、顧客サービス業務の進歩を促進しています。企業が経済の不確実性を乗り越えていく中で、顧客体験の向上に重点を置くことが最優先であり、サービスの効率性と全体的な満足度を向上させる革新的なテクノロジーの導入が推進されています。