人間と機械のコラボレーションが顧客に力を与え、インテリジェントな顧客サービスが企業のマーケティング環境を一変させています。

「ロボットはアフターサービスにしか適していません。」 「ロボットはどのようにして人手によるマーケティングに取って代わることができるのでしょうか？」 「交通費が非常に高く、顧客対応がますます困難になっています。人間が解決できない問題をロボットはどのように解決できるのでしょうか？」

カスタマーサービスロボットをプリセールスに活用できるかどうかは、多くの人が抱く一般的な疑問だと思います。これらの疑問を踏まえて、まずはカスタマーサービスロボットの現在の技術レベルがどの程度まで進んでいるのかを理解したほうがよいでしょう。

権威ある統計によると、インテリジェントなカスタマー サービスはすでにアプリケーションの一般的な問題の 85% を解決でき、コストは手動のカスタマー サービスの支出のわずか 10% であり、「コストを削減し、効率を高める」という企業の最も基本的なニーズを十分に満たすことができます。

絶対確実な自己会話マシンから、コア技術ロジックを備えたインテリジェントなエンパワーメントツールまで、積極的に複数の会話を開始し、実際の顧客サービスをシミュレートし、人間の効率向上を支援する機能を備えた、Tucaoで成長を続けるインテリジェントな顧客サービスロボットは10年目を迎えました。

初期段階：キーワードマッチングロボット、高頻度かつ反復的な問い合わせを解決するが、大規模に使用するのは困難

初期のカスタマー サービス ロボットは、キーワードの正確な一致技術を使用して、質疑応答サービスを提供していました。ロボットが質問に正確に回答できるようにするには、訪問者が尋ねるキーワードが、事前に設定されたナレッジ ベース内のキーワードと厳密に一致している必要があります。

第2段階のカスタマーサービスロボットは、上記の技術に基づいてアップグレードおよび最適化されており、文章の文字類似性に基づいてキーワードと知識ベースのあいまいマッチングを実行し、類似した質問に対する回答、つまりキーワードのあいまいマッチングを提供します。

第一段階の「機械ロボット」と比較すると、ある程度の知能は備えているものの、膨大な知識ベースの維持コストと、意味の異なる類似語による認識エラーにより、現段階の顧客サービスロボットは、大規模な商用アプリケーションにはまだ価値がありません。

これらのキーワードマッチングは両方とも、高頻度のビジネス訪問者からの繰り返しの問い合わせを解決することに焦点を当てた第 1 世代のカスタマー サービス ロボットに属します。ただし、実際のアプリケーションでは、ロボットは質問に対する回答を正確に整理するためにビジネスの専門家に大きく依存しており、質問と回答のデータベースの維持コストは比較的高くなります。

現在: NLPをコアとするインテリジェントロボット、スムーズで自然な会話、人間が価値向上を達成するのを支援する

iResearchのレポートは、中国のカスタマーサービス業界はクラウドカスタマーサービス+インテリジェントカスタマーサービスロボットの段階にあると指摘しました。自然言語処理技術の応用により、ロボットの質問応答機能は急速に進歩しました。ロボットは訪問者の質問に対して構文解析や意味解析などの一連のインテリジェント処理を実行し、知識ベース内の回答と照合して、訪問者により正確な回答を提供します。

実際のアプリケーションでは、自然言語処理技術はナレッジグラフと組み合わせて実装されることが多いです。ナレッジグラフを活用したカスタマーサービスロボットは、一定の推論能力を持ち、人間のように訪問者の意図を理解することができます。これは、カスタマーサービス業界チェーンの上流と下流で一般的に認識されている主流のトレンドでもあります。

新しいカスタマーサービスロボットは、自然言語処理とナレッジグラフ技術を使用して、同じ意図の異なる表現を正確に区別し、訪問者の意図を迅速に識別します。顧客サービス担当者が訪問者から新しい質問を手動で収集してナレッジベースに入力する時間を大幅に節約するだけでなく、訪問者に柔軟でスムーズなシミュレーション対話を提供して、複数の意図の理解やマーケティングなどの実際の人によるカスタマーサービス機能を実現することもできます。

例えば、快上通模擬マーケティング顧客サービスロボットは、ナレッジグラフ+マルチインテント認識機能に基づいており、エラー訂正、構文解析、意味解析、NER、マルチラウンドダイアログなどの複数の自然言語処理技術を統合しており、ダイアログのインテリジェンスを向上させるだけでなく、ロボットに自律的なマーケティング機能を持たせることもできます。

将来：人間と機械のコラボレーションを探求し続け、人的資源をより多く解放し、ロボットのマーケティング価値を向上させる

現在、接客ロボットが活躍する主戦場は間違いなく[アフターサービス]です。企業が大量の繰り返し相談に対応するのに役立つだけでなく、人件費も削減できます。 [販売前のシナリオ]では、トラフィックはますます高価になり、顧客獲得コストが急騰しています。マーケティングでは、苦労して獲得した高コストのトラフィックの販売コンバージョンを最大化するために、手動の顧客サービスのパーソナライズされたターゲット言語にますます依存しています。

では、カスタマー サービス ロボットは販売前のシナリオでどのような価値を提供できるのでしょうか。現在販売前の顧客が直面している問題を見てみましょう。

販売前カスタマーサービスのステータス:

① 顧客サービスは、無効な会話が大量に発生して注意力が散漫になり、効率が低下し、結果として、時間内にフォローアップできずに中核となる優良顧客を失い、コンバージョン率の向上が困難になります。

②カスタマーサービススタッフは集中力が限られており、長時間にわたって最高の作業状態を維持できません。労働時間が長くなるにつれて、エネルギーと作業効率が低下します。

③ 24時間オンラインになることは不可能であり、夜勤を組んでも監督が難しく、顧客サービス状態が不安定で、顧客が疲労や眠気を起こしやすく、利益を保証することが困難である。

④ カスタマーサービススタッフの離職率が高く、研修コストが高く、優秀なカスタマーサービススタッフを採用することが困難である。

プリセールスマーケティングロボットのコアバリュー = 質の高い正確な顧客の受け入れと変換のために貴重な人的エネルギーを解放すること

現在、プリセールスマーケティング顧客サービスロボットを使用する主な方法は、自動マーケティングモード、人間と機械の共同支援モード、および対話フィルタリングモードの 3 つです。

接客ロボット＋人間の接客というこの新しいヒューマンマシンコラボレーションマーケティングモデルは、人間のエネルギーを100％質の高い訪問者に集中させ、無効な会話による人間の効率への干渉を完全に回避し、全体的な販売前受付効率の向上を実現し、急速な業績成長の核心的な突破口となります。現在、快上通シミュレーションマーケティング顧客サービスロボットは、医療、教育・研修、装飾・家具、金融・税務サービスなど、さまざまな業界の販売前顧客獲得プロセスで広く使用されています。

私たちは今、人工知能の急速な発展の波の中にあり、ボーナスの時期はあっという間に過ぎています。どのように主導権を握り、よりよくインテリジェントなツールをつかみ、現在の成長停滞のマーケティングジレンマに画期的な変化をもたらすかは、間違いなく今、ビジネスマネージャーが解決しなければならない核心的な問題です。販売前のマーケティング受付が、純粋な手動モードから人間と機械の協力モードへと進化することは、間違いなく一般的な傾向です。誰もが「カニを食べる」最後の人にならないことを願っています。