人工知能がITサービス管理を変える3つの方法

よりスマートで高速なサービスを求めて、IT 部門は社内のサービス提供を改善するための新しい方法とプロセスの導入の最前線に立ってきました。来年、人工知能 (AI) はサービス管理における新たな進歩を推進し、IT 部門や組織に前例のない効率性をもたらすでしょう。

サービス管理をクラウドに移行することで、IT チームは主にビジネスの中断に対処することから、従業員がより迅速かつ効率的に仕事を遂行できるように支援する包括的なサービス カタログの構築へと移行します。現在、破壊的技術の次の波は、クラウド サービスによって提供される前例のないデータ分析によって実現される人工知能によって推進されています。新しい AI 機能により、受信したデータを分析して適切なソリューションと照合する自己分析サービス デスクが提供できるようになります。

人々が仕事を遂行できるように支援することが、サービス管理の核心です。組織がサービス管理ツールを使用してより多くのサービスを自動化するにつれて、生成されるデータも増加します。その結果、サービスの提供を改善するためのデータの分析がますます困難になっています。将来の生産性の最大の向上は、人工知能 (AI) や機械学習 (ML) などのテクノロジーを使用してデータを活用し、よりスマートで効率的なサービスを提供するソリューションです。

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社内サービスの提供を大幅に改善するために、AI は次の 3 つの主要な方法で企業を変革します。

まず、AI は自己解決型サービス プラットフォームを強化します。ユーザーの行動を継続的に追跡し、スマートな推奨を行う機械学習機能のおかげで、サービス管理ソリューションはセルフサービス オプションを提供できるようになり、サービス デスクに入力されるチケットの数を削減できます。従業員は、ボイスメールの設定やパスワードのリセットなど、自分で解決できる簡単な問題に対しては、迅速な解決策を見つけることを好みます。しかし、自分ですぐに答えを見つけられない場合は、外部からの支援を得るための措置を講じます。 AI 機能は、チケットのテキストを分析およびリソース プールと比較することで、エンド ユーザーを適切なソリューションに迅速かつ正確に誘導し、問題を解決できます。これにより、最終的にはユーザーが支援され、セルフサービスの向上を通じてユーザー エクスペリエンスが向上します。

2 番目に、AI は予測機能を通じてヘルプデスク チームがより優れたサービス エクスペリエンスを提供できるよう支援します。ヘルプ デスクに提出されるチケットのほとんどは、モバイル デバイスのオペレーティング システムを更新する方法など、IT 部門が以前に処理したことがある問題です。 AI を使用すると、サービス管理ソリューションは、チケットがシステムに入るとそれを分析し、他のチケットとの共通点を探し、以前に解決または終了したチケットと比較できるため、IT 管理者は迅速に解決するための明確な道筋を得ることができます。

この予測機能は、チケットとオープンチケットの比較にも拡張され、IT 部門は組織に大きな影響を与える可能性のある潜在的な傾向を把握できるようになります。たとえば、複数の従業員が電子メールへのログインに関する問題を報告した場合、AI システムはそれらの要求を、上級 IT マネージャーにエスカレーションして対処する必要がある可能性のある大きな問題として扱うことができます。

3 つ目は、AI によってコストが削減され、IT チームがよりスマートかつ戦略的に作業できるようになることです。近い将来、機械学習機能がユーザーの行動を継続的に追跡し、スマートな推奨を行うようになり、チャットボットや音声ベースのアシスタントが初期サポートを処理するようになります。サービス管理ソリューションがより自律的になるにつれて、人間のエージェントを採用する企業は時間を節約し、より戦略的なタスクに集中して、一貫性のある高品質のサービスを提供できるようになります。

AI 駆動型サービスデスクでは、共通チケットがグループ化され、考えられる傾向として識別されるため、IT 管理者が問題をエスカレーションする必要がある時期をより迅速に特定できるため、さらなる効率性の向上も実現します。同様に、過去の共通点と将来のパターンを理解することで、IT 部門はサービス レベル契約が満たされなくなる可能性を識別し、アラートを作成できるようになります。

新しいサービス管理 AI 機能が導入され、ビジネス従業員と IT マネージャーの両方がよりスマートで高速な IT サービス デスクを利用できるようになります。将来的には自動運転車やドローンの話もあるかもしれませんが、IT サービス管理に関して言えば、AI はまさに今ここで人々の働き方を改善しています。