ライブチャットとチャットボット: どちらの顧客サービス方法が優れているのでしょうか?

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[51CTO.com クイック翻訳] ビジネスの世界は大きな変化を遂げてきました。より多くの優れたテクノロジー プラットフォームにより、オンライン チャットやチャットボットなどの素晴らしいビジネスやサービスが顧客にもたらされます。最初はインターネット、次にデジタル化、そして今では人工知能、クラウド コンピューティング、モノのインターネットがビジネス プラットフォームを支配しています。

当社がいかに成長しても、目標は常に明確です。それは、優れた顧客体験を提供することです。

企業として、顧客に優れたサービス体験を一貫して提供することがいかに重要であるかはご存知でしょう。これに気を付けないと、ユーザーは競合他社に乗り換えてしまう可能性があります。第四次産業革命が始まっており、間違いは許されません。市場に大きな影響を与えるには、大企業と同じように、最先端の機能をビジネス運営に取り入れる必要があります。

ライブオンラインチャット – 顧客の期待を考慮してください。

インターネットの普及により、オンラインビジネスコミュニティが繁栄しました。今日では、大企業、中企業、中小企業のすべてがインターネットのトレンドに加わっています。わずか数十年の間に、権力は企業から消費者へと劇的に移行しました。

何十億もの人々がオンラインになり、オンラインコマースが急成長しています。ライブチャットは、顧客を増やし、ブランドイメージを向上させるために最も一般的に使用されるサービス武器の 1 つです。ライブチャットの顧客満足度は92%と驚異的と言われています。

これまでは、顧客が実店舗を訪れると、販売スタッフが順番に即座にサポートを提供していました。この慣行は、潜在的顧客の好感度を高めるためのものです。

同様に、オンライン ビジネスでは、潜在的な顧客に製品を購入してもらいたいので、迅速かつプロフェッショナルなサービスを提供します。ライブ チャットは、顧客が問題や質問がある場合にサポート エージェントとやり取りする方法です。現在、オンライン ビジネスの 70% が自社の Web サイトでライブ チャット サポート サービスを利用しています。

顧客は、応答を待つ時間を短縮できるため、電話や電子メールよりもライブ チャット サポートを好みます。誰もが自分の問題がすぐに解決されることを望んでいます。

人工知能—それは夢物語ではありません。

約 63 年前の 1956 年にジョン マッカーシーが初めて人工知能という概念を提唱したとき、そのビジョンは機械にコミュニケーション能力、知覚能力、そして人間のような能力を与えるというものでした。今日、AI はその完璧な応用と有用性によりビジネス界に浸透しています。

簡単に言えば、チャットボットは、顧客が人工知能ソフトウェアを通じて解決策を受け取ることを可能にする、コンピューターによって生成された応答です。チャットボットにより、顧客サポート プロセスにおける人間の介入が不要になります。

信じられない話ですね。すでにこの AI 搭載ツールを自社の Web サイトに実装している企業もあれば、まだ何をすべきかよくわかっていない企業もあります。

市場の専門家はチャットボットの将来について非常に楽観的です。調査によると、2020 年までに消費者の約 85% が人間の介入なしに支援を受けられるようになると予想されています。

オンライン方式か人工知能方式か?

「ライブチャットとチャットボットのどちらがより影響力があるか？」という質問に対する本当の答えはありません。チャットボットとライブチャットにはそれぞれ長所と短所があります。まず、ビジネス目標とニーズを比較検討することが重要です。

1. 時間応答。

常に一つのことを覚えておいてください。誰も待つのは好きではありません。毎年、顧客サービスに何百万ドルも費やしているにもかかわらず、ビジネスサポートに満足している顧客はわずか 10% であると報告されており、待ち時間の短縮は企業が実現できる最大の改善点の 1 つです。

オンライン

ライブチャットは、迅速な解決策を得るためのユニークな方法です。顧客の 75% 以上が、問題を即座に解決できるためライブ チャットを選択しています。メール（17 時間）とソーシャル メディア（10 時間）の応答時間を比較してみましょう。オンライン チャットの応答時間はわずか 2 分でした。

もちろん、オンライン方式にもボトルネックがあり、疲労、ストレス、不注意、時間の制限など、人間の限界の影響を受けます。企業は、オンライン チャット機能を継続的に強化するために、厳格なトレーニングとより優れたコードを必要としています。

人工知能

AI ベースのチャットボットは非常に優れたパフォーマンスを発揮し、顧客の問い合わせに即座に応答することができます。 AI ソフトウェアは人間の会話を評価し、事前に設定されたルールと照合して、最も適切な応答を導き出します。

たとえば、顧客サービスは、チャットボットが簡単に処理できる、ありふれた一般的な会話のセットから始まることがよくあります。ライブエージェントが引き継ぐ時間ができたら、ロボットは顧客関連の情報を自動的に転送します。

2. 関連コスト。

ビジネスを行う目的はお金を稼ぐことです。つまり、あらゆる決定は費用対効果の高いものでなければなりません。

オンライン

電話で顧客にサポートを提供する場合、ライブ チャット アシスタントを使用するよりもコストがかかります。コールセンターを設置したり、大規模なコールチームを雇ったりする必要はありません。ライブ チャットの専門家は複数のクエリを同時に処理できるため、大きなメリットがあります。ライブ チャット サポートはコストを節約するだけでなく、ビジネスの効率的な運営も保証します。

ライブ チャットを導入している企業 (社内または外部委託) のほとんどは、1 か月あたりのユニーク訪問者数が 5,000 人未満であるため、少数の代理店で簡単に問い合わせを処理できます。しかし、外部サプライヤーの場合、品質が低下するのではないかという懸念が常に存在します。ライブチャットを処理するのに適切なエージェントの数はどれくらいですか?

• 10 社中 5 社にはライブ チャットに対応できるエージェントがいます。
• 10 社中 3 社には、約 2 ～ 5 人のチャット サポート スペシャリストがいます。

人工知能

人工知能の目的は、人間の物事をより簡単にすることです。チャットボットは運用コストを大幅に削減します。ソフトウェアのコストは少し高いですが、一度限りの投資と見なされます。長期的には、ライブ チャット エージェントの雇用とトレーニングにかかる​​総費用は高くなります。チャットボットは、顧客の懸念や苦情を手頃な費用で迅速に解決する方法を提供します。

3. 人的要因

顧客サービスにおける人間同士の交流の重要性は、引き続き優先事項です。

オンライン

人々は行き詰まったり問題を抱えたりすると、実際の人間と話したいと思うものです。アウトソーシングベンダーは、チャット サポートの専門家に厳格なトレーニングを提供し、顧客の好みに応じて適切に対応し理解できるようにします。

人工知能

人工知能は進化しましたが、まだ埋めるべきギャップがいくつかあります。チャットボットは会話を評価することで人間の応答を模倣する機能を備えていますが、複雑な問題を解決するとなると、顧客は AI ボットよりも人間を好みます。

チャットボットに対して、人々はまだ不安を抱いています。顧客が何かの面で動揺したり怒ったりしている場合、応答が限られているロボットと話をしようとは思わないでしょう。 AI には、怒っている顧客を落ち着かせ、悪い体験を満足のいくものに変えるのに十分な感受性、共感、感情的知性がありません。

より良いアプローチは、チャットボットが反復的で単調な質問を処理および管理することです。複雑な状況が発生した場合は、チャットボットにチャットをライブエージェントに転送するように指示する必要があります。このようにして、人間とテクノロジーが同期して機能し、効率が向上します。

4. 可用性。

オンラインでの存在感により、ブランドは簡単に国際的な視聴者をターゲットにすることができます。米国でビジネスを経営し、インドにターゲット顧客を持つこともできます。つまり、オンライン企業を運営する場合、「営業時間外」という概念は時代遅れだということです。

世界で最も成功しているブランドは、潜在的顧客に対して 24 時間 365 日対応できるようにしています。顧客が日中にのみウェブサイトを訪問するとは期待できません。

オンライン

顧客向けに 24 時間 365 日のライブ チャット サポートを導入するのは素晴らしいことですが、落とし穴もあります。昼夜を問わず顧客からの問い合わせに確実に対応するには、シフト制の専門家を雇う必要があります。専門家が増えれば費用も増えます。

人工知能

顧客に 24 時間 365 日サービスを提供したい場合は、チャットボットが最適な選択肢です。チャットボットが人間に対して持つ最大の利点は、疲れないことです。チャットボットは、休日や休憩なしで、年間を通じて 24 時間 365 日稼働できます。

顧客が夜中や週末に連絡してきた場合でも、チャットボットは常に対応します。これにより、企業は自社のモデルにチャットボットを導入せざるを得なくなりました。顧客にサービスを提供して、ブランドの信頼性と信頼性を示します。

5. 問題解決能力。

ライブ チャットまたはチャットボットの全体的なコンセプトは、顧客の問い合わせを迅速に解決することです。応答時間は、顧客に Web サイト サポートを提供する上で間違いなく重要な要素です。しかし、顧客の問題に常に迅速に対応しても、効果的な解決策を提供できなかったらどうなるでしょうか? 全体的な目標は達成されず、迅速な対応のメリットも打ち消されてしまいます。ライブ チャット エージェントまたはチャットボットが顧客の問い合わせをどれだけ効果的に解決できるかも、考慮すべき重要な要素です。

オンライン

顧客のニーズを重視することが第一の選択です。ライブ チャット エージェントは、手間をかけずに顧客の問題を解決するのに効率的であると考えられています。

人工知能

チャットセッションの約 80% はチャットボットによって正常に解決できます。より複雑な問題については、チャットボットがサポートエージェントとのやり取りを誘導できます。チャットボットは共感したり特定のイントネーションを読み取ったりすることができないため、人間の問題を理解してそれに応じた解決策を提供するのに効果的ではありません。

顧客の問い合わせにスペルミスや文法上の誤りがあると、チャットボットが混乱する可能性があります。顧客が製品やサービスの最適化コストについて質問した場合、チャットボットはサポートを提供できません。したがって、少し複雑な問題については、チャットボットがカスタマー サービスまたはライブ チャット エージェントにバトンを渡すことができます。

6. 変換効率。

あなたの最終的な目標は何ですか? ウェブサイトの訪問者を熱心な顧客に変えることです。この場合、ライブチャットまたはチャットボットを選択できます。どちらがより適しているか見てみましょう:

オンライン

顧客が実際の人間と話すと、コンバージョンの可能性が高まることは間違いありません。訪問者がライブチャットを通じて購入を決定する可能性が高くなることを示す調査もあります。したがって、ライブチャットはウェブサイトのコンバージョン率を高める最良の方法です。

人工知能

人工知能は、チャットボットがウェブサイト訪問者を検出し、ユーザー側からプロアクティブなメッセージを送信するのに役立ちます。多くのウェブサイトでは、補助機能としてチャットボットを導入しています。つまり、訪問者が Web サイトにアクセスするとすぐに、チャットボットが積極的にウェルカム メッセージを送信します。製品が技術的すぎたり、特殊すぎたりする場合は、簡単なメッセージが非常に役立つアプローチになります。

結論は

チャットボットはスピードと正確性に欠けますが、高度な AI を搭載していても人間とのやり取りが欠けています。ライブ チャットではエージェントが顧客に対応するため、コンバージョン率が高くなり、ブランド イメージが向上します。 24時間365日のサポートを提供するとなると、ライブチャットでは対応しきれません。ライブチャットは電話代を節約できますが、長期的にはチャットボットの方が費用対効果が高くなります。

企業は、どちら（ライブ チャットとチャットボット）がより実行可能かを考えるのではなく、両方を賢く活用する必要があります。ライブ チャットとチャットボットを適切な割合で Web サイトに実装すると、ビジネス パフォーマンスが向上し、利益が生まれます。チャットボットとライブチャットはどちらもオンラインビジネスの成功に不可欠です。

原題: 驚異的なカスタマー サービス: ライブ チャット vs チャットボット、著者: Shashvat Vats

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