企業は顧客サービスロボットをどのように選択すべきでしょうか?

現在、カスタマーサービス業界は質的な変化を遂げており、AIインテリジェントテクノロジーがカスタマーサービスを新たな時代へと導いています。

カスタマーサービスロボットの登場により、管理の難しさ、コストの高さ、効率の低さなど、企業が一般的に直面する問題点が直接解決され、企業のインテリジェントサービスに欠かせない製品となっています。

現在、市場には多くのブランドのカスタマーサービスロボットが存在し、その品質は大きく異なります。

価格、性能、ブランド、サービスなどを比較しますが、結局、管理者はどのように選択すればよいかわかりません。

実際のところ、ASR、NLP、TTS、ディープラーニングなどの目がくらむような専門用語は脇に置いておきましょう。

企業が最初に考える必要があるのは、「アプリケーション シナリオは何か?」ということです。

シンプルなサービスシナリオの場合、多くの企業は、人間の顧客サービスに補助的なサポートを提供するために顧客サービスロボットを選択します。

一方、カスタマー サービス ロボットは、ユーザーの質問を意味的に分析し、人間が選択できる回答を自動的に一致させることで、人間を支援することができます。

一方、多数の反復的で単純なビジネス上の質問と回答は、解決のためにカスタマー サービス ロボットに委任することができます。

人間と比較すると、ロボットは応答速度が速く、処理効率が高く、顧客体験も優れています。

特別な問題が発生した場合、電話を手動スタッフに転送して顧客を転送することをサポートし、顧客サービスの作業負荷を軽減し、会社の雇用コストを削減します。

ビジネスの種類が多様で、サービスのシナリオが比較的複雑な状況では、ユーザーとスムーズにコミュニケーションを取り、問題を正確に解決するために、カスタマーサービスロボットが必要です。

現時点では、自然言語をより正確に理解できるカスタマーサービスロボットが必要です。

意味理解、対話管理、ディープラーニングなどのテクノロジーを組み合わせることで、ユーザーとのインテリジェントなコミュニケーションとインタラクションを実現できます。

顧客のニーズに基づいて製品やサービスに関する質問に自動的に回答するには、より高度なインテリジェンスが必要です。

管理者がアプリケーション シナリオを明確に検討した場合にのみ、適切な選択の焦点を見つけることができます。

これを明確に考慮した後、次のステップは製品の性能を調べることです。

ロボットは人間のように幸せや悲しみを感じることはないかもしれませんが、感情的な問題がないという保証はありません。

たとえば、システムのクラッシュ、速度低下、意味不明な応答などです。パフォーマンスによって、カスタマー サービス ロボットが安定して、効率的かつ正確に作業を完了できるかどうかが決まります。

現在、顧客サービスロボットのパフォーマンスは、主に自然意味理解技術の能力によって決まります。

自然な意味理解では、主に構文解析、コンテキスト理解、ファジー推論などのテクノロジーを使用して、マシンがユーザーの意図をよりよく理解し、ユーザーの問題を正確に解決できるようにします。

この能力は、顧客サービスロボットが使いやすいかどうか、そして知能に達しているかどうかを直接決定します。

理解能力を向上させるために、顧客サービスロボットは顧客行動データの収集にも役立ちます。

顧客の意図を正確に理解するために、顧客のポートレートとセマンティクスを分析して理解します。

カスタマーサービスロボットの応答もナレッジベースに依存します。ナレッジベースが充実しているほど、応答の精度が高くなります。

さらに、人間と機械のコラボレーションが普及し、ロボットがリアルタイムで人間の業務処理を支援できるようになりました。

したがって、豊富なコンテンツと合理的な構造を備えたナレッジ ベースは、手動の顧客サービスにも大きな助けとなります。

さらに、ユーザーの音声は口語的で曖昧なことが多いため、システムでは対話管理機能も追加されています。

ユーザーがリクエストを入力するときに、標準化された表現を選択するように適切にガイドします。

ユーザーの入力効率を向上させるだけでなく、ユーザーの意図を明確にし、ロボットの応答の効率と高精度を確保します。

最後に、サービス プロバイダーの強みを調べることが重要です。インテリジェント システムの購入は 1 回限りの取引ではなく、多くのフォローアップ サービスが伴います。

カスタマーサービスロボットは技術集約型の製品です。強力なコア技術サポートがなければ、安定性と機能性は保証されません。

顧客サービスロボット自体に加えて、構成、展開、トレーニング、メンテナンス、バージョン更新などの一連のサービス動作もカバーします。

そのため、サービス体制が充実しているかどうかや、サービス対応のスピードなども調査範囲に含める必要があります。