AIに感情を与えることは本当に重要なのでしょうか?

「合成感情」は人工知能の発展を妨げるのか？

私たちは他の人とコミュニケーションをとるとき、通常は直接質問はしませんが、少なくとも挨拶をしたり、社交的な言葉を交わしたりします。しかし、それがロボットであれば、ロボットと心から話し合うよりも、できるだけ早く答えを得たいものです。多くの場合、AI は人間よりも速く、より良い回答を提供できます。これがAIの得意分野です。

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顧客が AI の存在に気付いていない場合には、会話のスピードを落としたり、感情表現を加えたりすることで、AI をより人間らしく見せようとする企業もあります。この戦略は間違ってはいませんが、ユーザーエクスペリエンスを低下させ、顧客を苛立たせる可能性があります。

なぜ顧客を苛立たせるのでしょうか?

感情とは、インタラクション デザイナーが人間の共感を模倣するために AI に与える応答パターンです。その目的は、顧客がおざなりだと感じないようにすることです。人間は、他の人の感情を傷つけないように、また相手に気を配っていることを示すために、会話を常に感情的なタッチで満たす傾向があります。

人間の会話（パターン）プロトコルに従うことで、ボットは 1 つ以上の問題を解決するために、より直接的ではないアプローチを取ります。しかし、これは重大な間違いになる可能性があります。人間の模倣という回りくどい道を強制すると、AI のスーパーパワーが低下し、逆効果になる可能性があります。

会話型ロボットを身近に試すこともできます

人間の会話はおそらく地球上で最も非効率的なコミュニケーションプロトコルです。対人コミュニケーションにおいては、冗長で複雑な感情的な言葉が、本当の核心的な問題を隠してしまうのです。

問題を解決しようとするとき、私たちはそれがより簡潔な方法で行われることを期待する傾向があります。たとえば、フライトを再予約するとき、ほとんどの人は「Hey Siri。フライトがキャンセルされました。次に利用可能なフライトを再予約してください」とすぐに言うでしょう。

問題は迅速かつ効率的に解決されるため、私たちは思い出に浸ることも、お世辞や同情を気にすることもありません。この場合、Siriとその背後にあるAIは効率的に動作します。これは実際に私たちに対する敬意を表しています。実際、このような会話は最も深い共感を示し、私たちの問題をすぐに解決し、私たちの気分を早く良くしてくれます。

逆に、感情的な AI 会話ボットと話すと、ほとんどの人がイライラします。なぜなら、そのボットは「では、あなたの記録を探すので少しお待ちください」と言って、人工的な一時停止を挿入するからです。これは、人間のコミュニケーション方法を不必要に模倣した「擬人化された感情」の典型的な例です。

このタスクには数秒しかかからず、AI ロボットが 5 分もかかるとしたら退屈でしょう。

スピード、スピード、スピード

この場合、最良かつ最も望ましいサービスは実行速度です。さらに、不適切な擬人化は、AI が人間のニーズをできるだけ早く満たす能力を制限するだけでなく、AI 製品の設計を人間の模倣という誤解に方向転換させます。

人間の会話を模倣するという制限がなくなると、AI はさらに強力で便利なものになります。製品設計者は、人間のように会話のパターンを考えるのではなく、AI のように問題解決のスピードについて考えることができます。

今日の AI システムでは擬人化の傾向が広まっており、認知システムは人間の話し方を反映するべきだと頑固に信じている人もいます。

実際、データはこの見解を裏付けていません。調査によると、顧客サービスに対する期待が高まっている人が増えており、スピード、利便性、効率性が常に最も求められているものであることがわかっています。

顧客が本当に望んでいるものは何でしょうか?

顧客は、問題が早く、できれば待たずに解決されることを望んでいます。これが重要なポイントです。

回答者の大半は、企業が顧客の時間を尊重することが重要だと述べています。確かに、失礼で不快なサービス、販売、またはサポートのやり取りを望む顧客はいません。しかし、すべての条件が同じであれば、AI が現実の会話にどれほど近いものを実現できたとしても、プログラムされた合成感情が顧客の望むものを変えることはありません。

実際、AI は私たちのニーズを簡単に予測できます。本当に共感力のある AI は、フライトがキャンセルされたことに気づき、次に利用可能なフライトを再予約し、新しいフライト情報とこれが家に帰る最速の方法であるというメモを記載したテキスト メッセージを送信するかもしれません。

AI がいかに人間的であるかを示すようなお世辞や無意味な間はありません。 AI は、私たちの時間と手間を節約することで、より高いレベルの共感を示します。

スピード、効率、完全なソリューションはすべて、顧客が企業とのやり取りに求める特性です。これらは、効率的で集中的、かつタスク指向の AI が顧客とのやり取りにもたらす改善を説明する実際の属性です。

人間は情報を素早く処理することができず、感覚や主観的な感情によって制限されます。では、なぜ AI の超能力ではなく、人間の限界を考慮して AI システムを設計するのでしょうか?

時間と利便性は、あなたが本当に相手のことを気にかけていることを示す最良の方法です。