保険業界は人工知能をどのように活用しているのか

人工知能が保険会社、顧客、カスタマーサービススタッフにどのように役立つかを人々が理解する必要があります。

保険業界は、危機や予期せぬ出来事による経済的困難から企業や個人を保護するため、最も重要な業界の 1 つです。しかし、時代遅れのプロセス、時間のかかる手順や遅延、時代遅れの IT システム、そしてサービスに不満を持つ顧客が多いことから、この業界は技術的に最も革新性が低い業界であると考えられることがよくあります。

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人口動態の変化と、銀行業務や金融関連の取引をオンラインで行うことを好むハイテクに精通したミレニアル世代の人口が急増する中、銀行・金融部門は彼らのニーズに応える必要があります。

調査によると、ミレニアル世代は時間の節約と利便性のためにオンラインで保険を購入する傾向があることが分かっています。中高年者は保険会社の担当者と話し合った上で保険を購入することを好みます。その結果、保険業界は、テクノロジーが時代遅れで、一貫性がなく摩擦の多い顧客体験を提供していた状況から着実に脱却しつつあります。

では、AI と機械学習を活用してデジタル変革をリードするにはどうすればよいでしょうか。テクノロジーと AI が保険業界にどのような混乱と革命をもたらしているかを効果的に理解するには、まず保険業界が AI テクノロジーをどのように活用しているかを理解する必要があります。

保険業界は AI をどのように活用していますか?

• リスク評価: 保険業界のビジネスの中核はリスクとその効果的な測定と評価です。 AI と機械学習テクノロジーを使用することで、保険会社は膨大な量のデータを活用してリスクをより正確に評価し、新たな相関関係とパターンを理解し、より深い洞察を得て、より優れた予測を行い、保険プランを開発してそれに応じて保険料を調整することができます。たとえば、保険会社が AI と機械学習を利用して、特定の保険契約者が火災事故のリスクが高いと判断した場合、それに応じて保険料を調整することができます。

• 引受業務: 再保険会社と引受人が業務を効率的かつシームレスに実行できるように、AI はさまざまな社内および社外のソースからデータを収集し、詳細でインテリジェントな洞察を提供します。膨大な量のデータを活用して、保険会社の幹部は検出と修復の考え方から予測と予防の考え方に移行し、保険に関する推測を減らして正確でデータに基づいた意思決定を行い、保険会社の競争上の優位性を獲得することができます。

• 引受人に 24 時間 365 日のサポートを提供: チャットボット形式の人工知能システムは、多数の潜在的な顧客の問い合わせや質問に対応できます。大量の問い合わせを効率的に処理し、複数ターンにわたる自然な目標指向の会話を通じて、自動化されたコンサルティングとパーソナライズされた推奨事項を顧客に提供します。したがって、会話型ボットにより、保険会社はクエリ管理プロセスを大幅に自動化できるようになります。人間のエージェントは、日常的な問い合わせを処理する退屈で単調な作業から解放され、必要に応じて介入して顧客をカスタマイズ、説得、変換することができます。この自動化された相談により、保険の顧客に保険見積りを提供する時間が節約され、顧客はデータに基づいて迅速に保険購入の決定を下すことができます。

• チャットボットをリアルタイムのカスタマー サービス アシスタントとして使用して、人間によるカスタマー サービスのコンバージョン率を高めます。人間のカスタマー サービスでは、大量のデータを効率的に処理し、コンバージョンを実行して保険商品を毎日アップセルすることは不可能です。保険会社は、機械学習機能を備えたチャットボットをプログラムおよびトレーニングして、顧客サービスのためのリアルタイムの営業アシスタントとして機能させることができます。チャットボットは、さまざまなソースから大量のデータを収集、整理、分析し、顧客サービス エージェントが潜在顧客に売り込む際に重要な洞察を得られるようにします。これらのチャットボットは、顧客サービス エージェントにタイムリーで関連性の高い情報と高品質の洞察を提供し、顧客のプロファイルに基づいて適切な製品を推奨します。この方法により、エージェントは顧客を獲得できるだけでなく、適切な製品をアップセルおよびクロスセルして、顧客の生涯価値を高めることができます。

• オンボーディング アシスタント: 顧客への見積りの作成と提供から、ポリシーの選択、ポリシー ドキュメントの準備、支払いとポリシーへの加入まで、長くて面倒なプロセスです。見積から入金までのプロセス (QTC) として知られるこのプロセスでは、顧客サービス エージェントにかかる時間と手間により、売上高が減少し、十分な追加収益を生み出せなくなります。オンボーディング アシスタントとして機能するようにプログラムおよび学習できる会話型ボットを使用すると、プロセスの重要な部分を自動化できるため、必要な時間と労力が削減され、営業担当者は新規顧客の獲得に集中できるようになります。これらのオンボーディング アシスタントは、顧客の質問に答えたり、医師や病院を見つけたり、プランの補償内容を理解したりするのに役立ちます。

• 請求管理: 事故や自然災害、家族の病気や死亡などの重大な出来事の後に顧客が請求を提出する場合、請求を提出して補償を得ることは、時間と手間の面で多大なコストがかかり、疲れる、感情的な作業になることがよくあります。チャットボットは、保険引受人に個別のサポートを提供するだけでなく、繰り返しの質問が含まれることが多い請求プロセスの大部分を自動化します。カスタマー サービス エージェントは必要に応じて介入し、会話の完全な記録を使用してより複雑な問題を処理できます。チャットボットと人工知能の助けを借りて、請求の審査時間を短縮し、不正検出率を向上させることができます。

• 高品質で一貫性のある顧客体験: チャットボットを通じて自然言語で行われる動的で有意義な会話により、顧客の待ち時間とフラストレーションが軽減され、保険会社は高品質でシームレスかつ一貫性のある顧客体験を提供できるようになります。顧客はセルフサービスが可能になり、保険用語をよりよく理解し、請求手続きが簡単になります。たとえば、自動車保険の顧客はモバイル アプリを通じて保険金請求を提出できるため、時間、費用、手間を削減できます。

前述のように、保険業界におけるデジタル変革と AI の導入はゆっくりではあるものの着実に進んでいます。ある意味では、保険チャットボットはオンボーディング支援やパーソナライズされた販売支援に使用できます。多くの保険会社はすでに AI 技術を導入しているか、導入を進めています。将来、保険業界は人工知能の包括的な導入から恩恵を受けるでしょう。