ポストパンデミック時代に成功するためのコードを習得するには？ AIと自動化にも依存している

COVID-19パンデミック以前は、経営幹部は、ビジネス運営の最適化、収益性の向上、イノベーションの推進において人工知能（AI）が果たす役割を急いで理解しようとはしていませんでした。市場調査会社マッキンゼーが2019年に世界中の経営幹部を対象に実施した調査によると、自社が少なくとも1つのプロセスまたは製品に人工知能を組み込んでいると答えた回答者はわずか58%だった。多くの人が AI の潜在的な用途と価値を十分に理解していないため、AI の導入は急速に拡大していません。同じマッキンゼーの調査では、AIを導入済みまたは導入を計画している企業の約4分の3が、3年間で投資を増やすと回答しており、大多数はわずか10％の増加にとどまっている。

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これらのデータはその時点でのみ利用可能です。しかし、感染症の流行以来、人工知能プラットフォームへの投資は急増し、「必要最低限​​」から包括的なビジネスニーズへと変化しました。 「ビジネス慣行の打破」とデジタル変革イニシアチブで明らかになったギャップが触媒となります。なぜなら、これらの取り組みでは、人的資本、既存のリソース、プロセスを拡張できず、パンデミックによって増大した需要に対応できなかったからです。デジタル インテリジェンスと自動化が、緊急のタスクを大規模に実行できる唯一のソリューションであることが、ますます明らかになっています。

短期的にも長期的にも、またバックオフィスとフロントオフィスの両方のアプリケーションにおいて、AI はビジネス ワークフローに価値を付加し、従業員に力を与え、人間と機械の両方の力を活用して顧客体験を向上させることができます。

AIツールは企業が緊急のニーズを満たすのに役立ちます

感染症の流行により、企業は「デジタルファースト」のコンセプトを実践し始め、将来の仕事を現在に前倒しするようになりました。デジタル変革の緊急性に直面し、あらゆる規模の業界にわたる企業は、日常的なタスクを自動化することで、従業員がニーズに迅速に対応し、顧客により良いサービスを提供できることに気づき始めています。パンデミックにより、人間の能力を超えたスピードと規模で顧客の問題を解決するという前例のない要求が生まれました。

たとえば、ある航空会社では、キャンセルの要請が 1 日平均 500 件から 4,000 件に急増しました。別の例では、大手銀行が 600 万件の融資記録を最新のものにする必要があり、このプロジェクトを完了するには 100 人の人員が 2 年かかると見積もられていました。 3番目のケースでは、食品配達サービスのサンバスケットが、感染拡大後に突然50%の配達量増加を記録した。これを実現するために、Sun Basket は顧客サービスを迅速に調整する必要がありました。自動化がなければ、これらの企業は必要なスピードと規模を達成することも、顧客との関係を維持することもできません。

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多くの企業が少ないリソースでより多くの成果を上げる方法を模索している今、AI ツールへの投資は収益性の向上に役立ちます。マッキンゼーの調査では、AI を活用した企業幹部の大半が、AI によって収益が増加したと回答し、44% がコストが削減されたと回答しました。人工知能は効率を向上させるだけでなく、価値をもたらすこともできます。まず、AI ツールにより、従業員は顧客エンゲージメントなどのより高度なタスクに集中できるようになります。

AI 搭載のチャットボットはその好例です。ボットがより洗練され、会話が弾むようになると、多くの企業が雇用を拡大するリソースを持っていない時代に、日常的な問い合わせに対してより迅速な顧客サービスを大規模に提供できるようになります。時間の経過とともにパターンを学習することで、ボットは問題解決がより適切かつ迅速になるだけでなく、製品の改善やエージェントのトレーニングに役立つ推奨事項も提供します。

サービス エージェントや営業担当者に「次の最善のアクション」を提案する場合でも、顧客に製品を推奨する場合でも、AI ソリューションはパーソナライズされた洞察を提供し、顧客エンゲージメントを向上させることができます。 Salesforce の最近の調査によると、顧客の 73% は企業が自分のニーズや期待を理解することを期待していますが、企業が一般的にそれを理解していると考えているのは半数だけです。 62% が、企業が AI を使用してエクスペリエンスを向上させることに前向きであると回答しました。繰り返しになりますが、ほとんどの顧客は、企業が AI を使用してより良いエクスペリエンスを提供することに前向きです。

現実には、機械学習ツールは、人間の仕事の効率化を支援し、シームレスでカスタマイズされたエンゲージメントを大規模に実現することで、これらのギャップを埋めるために利用できるようになりました。

人工知能の長期的な影響と利点

AI への投資は、すぐに利益を生むだけでなく、新たな価値源を開発し、成長を促進する長期的な機会も提供します。今日の AI の多くのアプリケーションでは、効率と生産性を向上させるために既存のプロセスを反復します。将来、企業は AI を使用してビジネス プロセスと運用モデルを再構築し、リアルタイムの価値を測定して提供する新しい方法を見つけることができます。

たとえば、米国の農業会社 Land O'Lakes は最近まで、遅くて一貫性のない古いシステムに依存していました。システムには複数のツール、大規模なインフラストラクチャ、そして開発者を見つけるのが困難な多くのスキルセットが必要です。パンデミックによってもたらされた課題と変化は助けにはならなかった。これを実現するために、同社は自動化と AI を活用し、販売、マーケティング、コマースを組み合わせてサプライ チェーン管理プロセスを合理化し、顧客と従業員にとってより強力なワークフローを実現しました。

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Land O'Lakes は 30 日以内に新しいシステムを導入し、電子商取引とサプライ チェーンの管理プロセスを変革し、会社の生産性を 25% 向上させました。同社は現在、AIと自動化を大規模に活用し、自社のeコマースプラットフォーム上で2,500人の農家、1,000人の小売パートナー、10,000人を超える従業員に、リアルタイムの調達情報や出荷・追跡データを提供している。サプライ チェーンはすべてのトランザクションの 50% を占め、アプリケーション間で 30% を超えるデータを再利用することで、ビジネスをよりコンパクトで透明性が高く、拡張性の高いものにします。

AI は、ビジネス ユニット内の多くのサイロを橋渡しすることもできます。歴史的に、これらの部門は効率を最大化し、「より安く、より良く、より速く」というモットーを達成するために分離されてきました。テクノロジーによってこれらの部門は強化されましたが、各チームが使用するプラットフォームが相互に通信することはほとんどありません。 AI や RPA などのツールを使用すると、組織間の接続を作成して顧客の全体像を形成し、パーソナライズされた価値をリアルタイムで提供できるようになります。

人間と機械が協力して全体的な影響を拡大する新たな機会も生まれます。たとえば、世界経済フォーラムは、人工知能や機械学習、プロセス自動化、ロボット工学、デジタル変革、モノのインターネットなどの分野の専門家に対する需要が産業界で増加すると予測しています。人間とインテリジェント ツールのパートナーシップにより、作業の効率化だけでなく、リアルタイムの価値の提供や新たな労働力の能力発揮への道が開かれます。

反復から革新へ

パンデミックは、企業が人工知能の商業的利益を受け入れるきっかけとなった。通常は数年かかっていたパイロットや大規模な展開が、今では数週間または数か月で済むようになりました。顧客を引き付けるために大規模なデジタル化を緊急に進める必要性に直面し、反復的で単調なタスクを自動化することの価値は明らかになりました。

さらに先を見据えると、AI ツールは既存のプロセスを改善するだけでなく、新しい作業方法も生み出すでしょう。これらの強力なテクノロジーは、従業員の倫理教育と再教育を活用することで、ビジネスをより人間らしくするだけでなく、人間とのコラボレーションを通じて顧客にさらに大きな価値を提供することもできます。