今後3年間で、人工知能は銀行と顧客とのコミュニケーションの主な手段となるだろう

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最近、アクセンチュア コンサルティングは銀行員の 4 分の 3 を対象に調査を行い、今後 3 年間で人工知能 (AI) が銀行と顧客とのコミュニケーションの主な手段になると示すレポートを作成しました。

そのうち、銀行員の80％は、人工知能が銀行にとって情報収集や顧客とのやり取りの「革命的な」手段になると考えている。この報告書は、600人以上のトップ銀行員を対象に調査を行い、ハイテク業界の専門家や学者にも意見を聞いた。

自動運転車、ドローン、音声認識ソフトウェアの背後にある技術である人工知能は、ブロックチェーンなどの他の「フィンテック」イノベーションとともに、今後数年間で銀行業務の様相を変える重要な技術として金融界で注目されている。

回答者の 4 分の 3 以上が、AI テクノロジーによってユーザー インターフェースが簡素化され、銀行がより人間味のある顧客体験を生み出すのに役立つと考えています。

アクセンチュアの銀行業務部門責任者で、このレポートの共著者でもあるアラン・マッキンタイア氏は次のように述べている。「現在、大きな矛盾は、テクノロジーによって銀行業務が自動化され、非個人的なものになると考えられていることですが、実際には、テクノロジーによって銀行業務がより個人的なものになるのが現状です。AIによって、銀行の人々は他の人とのつながりをより強く感じられるようになるでしょう。」

調査対象となった銀行員の 60% が、AI をユーザー インターフェイスとして使用する最大の理由は「データ分析と洞察を得るため」であると回答しました。

データのプライバシーとセキュリティの問題が最大の課題として挙げられましたが、銀行員の3分の1は、ユーザーが人間とのやり取りを好むことが多いという事実も別の問題として挙げています。

また、この報告書では、銀行支店や電話での人間同士のやり取りの数は減少しており、今後も減少し続ける一方で、人間同士のやり取りの質と重要性は高まるだろうと指摘されている。

「銀行側はより多くの、より良い情報を得ることができ、それによって銀行側は顧客のニーズが何なのか、どのようなアドバイスをすべきなのかを理解するようになる」とマッキンタイア氏は語った。

同銀行のコンサルティング部門は、技術革新が最も成熟した分野であると考えられている。 「銀行のコンサルティング事業は非常にコストのかかるモデルだが、AIはデータの管理や、予期せぬ形でのコンサルティングモデルの拡大に役立つ可能性がある」とドイツ銀行の破壊的技術およびソリューション担当グローバル責任者、ロベルト・マルコン氏は語った。