アリペイは65歳以上の高齢者が直接人間サービスを利用できる専用ホットラインを立ち上げた。

IT Homeは2月9日、「高齢者のデジタル適応力に関する調査報告」によると、スマートフォンを使用する高齢者がますます増えているという。高齢者は携帯電話のアプリケーションを学びたいが、1対1の患者支援が不足している。高齢者の約70％が携帯電話の使い方を独学に頼っており、40％以上が電話をかけたりニュースを読んだりするなど基本的な機能しか使えない。

2月9日、アリペイは「ブルーベスト」アクセシビリティプランのアップグレードを継続し、高齢者向けの「ウォームホットライン」を立ち上げ、ワンクリック着信で人間のオペレーターに直接接続できる高速チャネルを開設すると公式に発表した。

IT Homeは、今後、65歳以上のすべての高齢者がAlipayカスタマーサービスホットライン95188に電話すると、直接手動カスタマーサービスに入ることができることを知りました。健康コードの使用、公共交通機関の利用、携帯電話の充電、水道・電気・ガスの支払いなど、日常生活で遭遇する問題をデジタル選択やその他の操作を経ることなく解決できます。

「あったかホットライン」サービスは2か月間試験運用されており、1人あたり平均1日10件以上の高齢者からの助けを求める電話を受けているとのこと。よくあるトラブルは、携帯電話の基本的な使い方、「どうやって送るの？小さな飛行機しか見えない」「どうやってアンインストールするの？みんな震えている」などであり、公共交通機関や健康管理がそれに続く。

今回、「暖洋洋」ホットラインサービスでは予約機能も提供します。 2月12日から17日までの春節期間中、子供が年老いた両親と一緒にいないときは、アリペイで「暖洋洋」を検索して予約することができます。カスタマーサービスが率先して電話をかけ、疫病報告などの温かいサービスを提供します。

Alipayは、AI人工知能などの技術に基づき、ユーザーからの問い合わせの95％をAlipayのインテリジェントカスタマーサービスを通じて処理できると述べた。しかし、テクノロジーの進歩は人間の温かさに取って代わることはできません。高齢者がデジタルライフの利便性を安心して享受するには、人と人の間に本当のつながりが必要です。

Alipayの手動サービスでは、通常、問題解決に約7分かかりますが、高齢者は話すのが遅く、中国語を理解できず、送信やアンインストールなどの操作に慣れていないため、一から教える必要があります。平均サービス時間は30分以上です。この目的のために、Alipay は既存のオペレーターをトレーニングするだけでなく、方言を理解するカスタマー サービス オペレーターのグループも採用しました。 「多くの場合、ユーザーは携帯電話番号などを提供する必要があります。当社のカスタマーサービス担当者の中には、広東語や四川語を含む 8 つの方言の数字の聞き取りと読み取りに堪能な者もいます。」