会話型 AI でビジネス成果を向上させる 5 つの方法

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良好なコミュニケーションはビジネスを推進し、組織に戦略的に実装された人工知能 (AI) と機械学習 (ML) はビジネス成果を具体的に向上させることができます。現在、多くの組織が、API 対応の統合コミュニケーション サービス (UCaaS) ソリューションと統合されたさまざまな AI および機械学習ソリューションを使用しています。ここでは、成功裏に構築および展開された主なユースケースの概要を示し、どこにチャンスがあるのか​​を説明します。これらの具体的な例は、RingCentral Office 統合コミュニケーション スイートで利用できます。

扱われるトピックは次のとおりです:

•·自動およびアシストによる通話コーチング。

•リアルタイムのカスタマーサービスサポート。

• オペレーターコンソール。

•インターネット広告コールの帰属。

• コンプライアンスと電子情報開示。

これらのテーマは、次のような広範な API によってサポートされています (ただし、これらに限定されません)。

• リアルタイム音声ストリーミング。

• 2チャンネル録音。

•リアルタイムの統合ステータス。

•目次。

1. 自動およびアシスト通話ガイダンス

B2B 企業にとって、営業チームのパフォーマンスは利益に影響を与える重要な要素の 1 つです。クラウド コンピューティング通信パートナーを通じて、デュアル チャネル形式とシングル チャネル形式の通話録音ファイルなど、さまざまな通話データを分析できます。

コールコーチングの主な機能には、結果を達成するための実証済みのアプローチを特定することと、自然言語処理を使用してチームメンバーがそれらのアプローチにどの程度重点を置いているかを確認することが含まれます。

これは手動で行うこともできますが、自動化されたソリューションには、(a) マネージャーが聞いている状態ですべての通話を分析できる、(b) 従業員がフィードバックを受け取り、自主的に改善できる、(c) システムがゲーム化される、(d) マネージャーが従業員と作業しているときに概要データにアクセスできる、などの重要な利点があります。

個人的な体験談の例については、Gong.io をご覧ください。簡単な概要を提供するために、マネージャーはチーム全体の情報を集約したダッシュボードを表示できます。 Gong.io の公開ケーススタディの結果によると、顧客は次の成果を達成しています。

• 取引率30%以上

• 取引規模の33%以上

2. リアルタイムのカスタマーサービスサポート

顧客と電話で話しているエージェントは、通話に関連したサポートをリアルタイムで顧客に提供できると、より効果的になります。アナログの世界では、マネージャーが電話を聞いて、顧客には聞こえないアドバイスを従業員に提供していました。 AI ベースのソリューションを使用すると、組織のカスタマー サービス エージェントは、顧客との会話に基づいて、シナリオ固有のステップバイステップのガイダンスをリアルタイムで顧客に提供し、スケーラブルな支援ソリューションを提供して従業員の効率を高めることができます。

リアルタイムの顧客支援ソリューションは、成功した通話と失敗した通話、および通話フローを識別するデータに基づいて構築されます。通話中、ライブ音声ストリームは機械学習モデルが理解できるデータに変換され、話し合われているトピック、従業員が取るべき行動（「試用期間終了」など）、エージェントが戦略を通知するために使用できる特定のテキストなどの情報が提供されます。

RingCentral のお客様は、次のような大幅なパフォーマンスの向上を享受できます。

• 最もパフォーマンスの低いエージェントの効率が80%向上

•全体的に15%の改善。

3. オペレーターコンソール

発信者が IVR からライブ サポートに通話をエスカレートすると、より良いサービスを求めることができますが、そのような発信者を社内で適切なライブ アシスタントに誘導するのは難しい場合があります。大規模な企業ディレクトリと大量の通話量により、最も効率的な通信事業者でさえも課題に直面します。

AI を使用すると、発信者が連絡を取ろうとしている最も適切な人物または部門を識別し、オペレーターに提案することができます。これにより、発信者が最終目的地に到達するまでの時間が短縮されます。

Bridge Communications は、予測転送機能として Bridge Operator Console アプリケーションでこの機能を提供します。顧客環境の場合:

• 通話の 87.2% が優先番号に転送されました。

• 通話の 94% が上位 3 つのオプションに転送されました。

• 顧客の 75% が投資収益率 (ROI) の向上を実現しています。

4. インターネット広告のコールアトリビューション

インターネット広告はリードを生成するための重要な手段ですが、特にキーワードターゲティングに関しては、その効果を測定することが難しい場合があります。電話ベースの CTA (CTA) を使用する場合、コール アトリビューション ソリューションはインターネット広告を電話に結び付け、電話を望ましいビジネス成果に結び付けて、広告と結果を直接結び付けることができます。

インターネット広告やウェブサイトのページには、ユーザーが電話をかけることができる電話番号が表示されることがよくあります。コール アトリビューション システムは、追跡目的でさまざまな広告キャンペーンに「コール トラッキング番号」(CTN) と呼ばれる専用の電話番号を挿入することによって機能します。これらの「コール トラッキング番号」(CTN) は、特定の広告に表示されるか、ユーザーが広告経由でアクセスしたときにデフォルトの番号として Web ページに動的に挿入されます。ユーザーが番号をダイヤルすると、通話メディア (ライブ ストリームまたは通話録音) が自然言語理解 (NLU) エンジンに対して実行され、通話の成功が分析されます。特定の電話番号を広告に関連付けることで、成功した通話をキャンペーンに結び付けることができます。

ユーザーは、この分野のソリューションについて Marchex および DialogTech に問い合わせることができます。

5. コンプライアンスと電子情報開示

さまざまな規制に準拠し、組織に競争上の優位性をもたらすために、コンプライアンスと電子情報開示の目的で顧客からの通話を確認する必要がある場合があります。ビデオ、通話、テキストなどの通信データが大量にあるため、手動によるレビューには時間がかかり、コストもかかる可能性があります。

AI コンプライアンスおよび eDiscovery ソリューションには、自然言語理解分析を実行してレビューの品質とリスク検出を向上させると同時にコストを削減する機能があります。 RingCentral のような統合コミュニケーション ソリューションでは、音声録音、ビデオ録画、チャット、SMS、ファックス、ボイスメールなど、使用できる複数のチャネルが提供されるため、確認する必要があります。

Theta Lake は、ビデオ通話と音声通話向けに最適化された AI ベースのコンプライアンス ソリューションを提供します。