コグニティブ時代のIBMの新しいカスタマーサービスセンターは、人間と機械のコラボレーションでより大きな価値を生み出します

これは厳しい試練となるだろう

年初に突然発生した疫病は、世界に「一時停止ボタン」を押し、伝統的な運営モデルに固執していた企業は不意を突かれた。しかし、「在宅経済」は一夜にして急速に発展し、「クラウド教室」「クラウドチェックイン」「クラウド新年の挨拶」など、新しいオフィスと社会モデルが登場しただけでなく、デジタル化の度合いが高い業界もこの時期に優位性を発揮し、必然的に影響を受けながらも、依然として正常な運営を維持している。

つまり、今回の流行は、顧客との密接な接触を伴うオフラインビジネスに大きな打撃を与えた一方で、顧客との直接接触を避けるオンラインビジネスも促進したのです。オンラインビジネスの需要の急増により、オンラインカスタマーサービス、電話カスタマーサービス、コールセンターなどのサービスも、サービス品質を向上させながらより多くの需要を満たすという厳しい試練に直面しています。

実際、企業のコールセンターでは、チャットボットはもはや「新種」ではありません。チャットボットはカスタマーサービスセンターの業務効率を大幅に向上させ、初期の「無関係な」応答方法から徐々に脱却し、コア技術レベルの「意図認識アルゴリズム」を通じて、顧客のキーワードをますます正確に捉えています。近年では、ロボット内にさまざまな質問方法や口調の認識をあらかじめ組み込んでおき、アルゴリズム内でそれらを組み換えることで、より正確な回答を出すことで、意味理解能力がさらに強化されています。

IBMは、コア技術力を継続的に強化するとともに、業務の円滑化にも大きな重点を置いており、「オムニチャネル体験」、「顧客中心主義への変革」、「手動とデジタルの顧客サービスの組み合わせ」という3つの側面から始めて、インテリジェントな顧客サービスセンターを構築し、優れた顧客サービス体験を実現し、より大きな価値を生み出しています。

パート1. オムニチャネルエクスペリエンスへの移行

振り返ってみると、AI 変革の過程であろうと、まだ始まったばかりであろうと、企業のカスタマー サービス センターは、十分なスピードで動いていないために顧客のニーズを満たすのが困難です。

顧客は長時間待たなければならず、がっかりしたり、怒ったりすることもあります。実際、中国ではインターネット産業の急速な成長により、顧客サービス業界はわずか 30 年の間に 3 つの変革段階を経てきました。

1990 年代: 従来のコール センター ソフトウェアによる電話通信に基づくハード スイッチング テクノロジ モデル。

21 世紀初頭、インターネットが普及し始め、ソフト スイッチング テクノロジに基づく PC ウェブベースのオンライン カスタマー サービスが広く使用されるようになり、従来のカスタマー サービス ソフトウェアと組み合わせることで、コール センターの運用機能がさらに向上しました。

2010 年から現在: クラウド コンピューティング テクノロジーに基づくクラウド コール センターやクラウド カスタマー サービス ソフトウェア、SaaS が市場に参入し始めました。ディープラーニングアルゴリズムによって駆動される顧客サービスロボットが登場し、商用アプリケーションの時代に入りました。

近年、消費者はメッセージングを第一の選択肢とするオムニチャネル体験へと徐々に移行しています。多くの企業も人工知能（AI）に基づく仮想顧客サービス技術への転換を進めており、今年の疫病は「途中から出てきた程耀進」のようで、顧客サービス業界に転換の加速を迫った。これらの企業では、仮想カスタマー サービスがすでにカスタマー サービス センターの運用モデルを完全に破壊し、人間のカスタマー サービスがより複雑で有意義な作業に集中できるようにしています。

人工知能技術のレベルが向上するにつれ、需要の分野と規模は拡大し続けています。新世代のテクノロジーはあらゆる分野に浸透し、さまざまな分野でサービスが求められる方法を変えています。 「インテリジェントロボット」「クラウドサービス」「オムニチャネル」「オムニメディア」「音声認識」などの新技術がコールセンターシステムに統合され始めており、中国のインテリジェントカスタマーサービス業界のオムニチャネルへの急速な発展は一般的な傾向となっている。

パート2. カスタマーサービスセンターをインタラクティブセンターに変える

仮想カスタマー サービス テクノロジーを採用し、人間のカスタマー サービスのトレーニングを強化することで、カスタマー サービス センターの役割を、問題解決に重点を置くものから、顧客のニーズを予測、理解、満たし、顧客ロイヤルティを獲得するための顧客とのやり取りに重点を置くものへと変革できます。このようなコンタクト センターを顧客体験の全体的な流れに導入できれば、インタラクション チャネルに関係なく、すべてのインタラクションの「セーフティ ネット」として機能できます。

出典: IBM Institute for Business Value

役割の変更: トラブルシューティングからアドバイスの提供へ。

パンデミックが発生する前から、顧客サービス センターやその他のタッチポイントとの信頼性が高く有意義なやり取りが顧客にとってますます重要になっていました。現在では、より高度なカスタマーサービスセンターがインタラクティブセンターへと発展しています。ここでは、迅速なアクセス、迅速な対応、正確な回答、共感がこれまで以上に重要になります。

パンデミックにより、カスタマー サービス センターはリモート ワークへの移行、大量の電話の処理、顧客や従業員からの緊急のニーズへの対応を余儀なくされ、さらに大きなプレッシャーにさらされています。 IBM は、コール センターが顧客の問題に対する単一のソリューションを提供するモデルから、顧客エンゲージメントを高めるコンサルティング モデルに移行することを推奨しています。

出典: IBM Institute for Business Value

モード変換：通話時間を短縮し、サービス効果を向上

ペースの速いこの世界では、長くて反復的なコミュニケーションは価値がありません。

企業が大規模な顧客エンゲージメント センターを運営する際に、収益の増加、コストの削減、顧客満足度とエクスペリエンスの向上を目指す場合、時間の節約が重要です。平均通話時間が 5 秒短縮されるだけでも、企業は数千万ドルを節約できます。

IBM は、インテリジェントなワークフローが優れたインテリジェントな顧客サービスの実現に役立つと考えています。シームレスな人間的な対応、プロフェッショナルで信頼できるカスタマー サービス担当者、そしてプロアクティブなパーソナライズされたエンゲージメントにより、効率が大幅に向上します。当社は、インテリジェントな顧客サービスの変革とアップグレードを通じて、企業が感染症の課題に直面した際の具体的な対応計画、ターゲットを絞ったポリシーリマインダー、サービス関連の問題に対するソリューションを提供できるよう支援し、ユーザーが必要な支援を簡単に受けられるようにします。

パート3. 人間と機械のコラボレーションにより、半分の労力で2倍の成果を達成できる

顧客業務を簡素化し、顧客体験を最適化

多くの企業にとって、顧客サービスの秘訣は、注文、製品の返品、サポートの依頼など、顧客が必要なすべての手順を簡単に実行できるようにすることです。通信業界を例にとると、IBM Institute for Business Value の調査によると、顧客の操作手順を評価して簡素化するサービス プロバイダーの市場シェアの成長率は、同業他社よりも 250% 以上高いことがわかりました。

顧客が直面する問題を、それが深刻化する前に解決できれば、購入サイクル中の「ショッピングカート」放棄率が低下し、顧客からの苦情が減り、顧客と顧客サービスの満足度が向上する可能性が高くなります。人間による顧客サービスと仮想顧客サービス テクノロジーを連携して組み合わせることで、顧客と従業員の両方にとってより良い成果を実現できます。

人間とデジタルの顧客サービスを組み合わせる: 1+1>2

現代のサービス業界では、「顧客体験は顧客サービス体験と密接に関係している」という有名な格言があります。つまり、スムーズなコミュニケーションにおいて、顧客サービス体験が良ければ、その感覚は会話の流れの中で顧客自身にも伝わるということです。

今日の新しいデジタル ワークフォースは、舞台裏でバックエンド システムにアクセスし、フォームの記入、既存のチケットの検索、システムの更新、ドキュメントのキャプチャ、電子メールの送信などの処理タスクを完了することで、人間のエージェントをインテリジェントに支援できます。デジタル顧客サービスは複数のシステムと同時に対話することもできるため、処理時間が短縮され、顧客サービスのエクスペリエンスが向上し、顧客体験が向上します。これは「1+1>2」の完璧な体験であり、さまざまな業界のカスタマー サービス センターが変革への道のりで初期成果を達成しました。

→銀行業界：自然言語処理に基づく仮想顧客サービスにより、メンテナンス効率が大幅に向上し、作業負荷が少なくとも 30% 削減されました。保守担当者は関連するコーパスを収集するだけでよく、キーワードを手動で定義する必要がなくなります。

→ 保険業界: グラフ知識ベースに基づくインテリジェントな顧客サービスにより、ユーザーの複雑な質問に答え、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。

→自動車業界：インテリジェントな人事アシスタントにより、人事部門のバックエンドとフロントエンドの受付にかかる負担が大幅に軽減されました。

→通信業界：顧客の声のホットイシューマイニングプロジェクトは、企業のホットイシュービジネスのクローズドループを確立し、ホットイシューの改善と満足度への影響を監視します。

新しい認知時代では、フロントエンドが顧客と接触する際に、ますます多くのデータが生成されます。データはもはやスプレッドシートでの計算に限定されず、人々の日常の意思決定に影響を与え始めており、風や雨を感じたり、音楽のリズムを聴いたり、家の快適さを体験したり、世界中のおいしい料理を味わったりすることさえ可能にしています...

データが溢れる世界において、先見性のある企業はデータの洪水に怯むことはありません。むしろ、常にデータを活用してより賢明なビジネス上の意思決定を行い、より強力なエコシステムを構築し、大胆に新しいビジネス モデルに挑戦します。