ロボットは共感を持つことができるか？感情AIはどれくらい使えるのか？

ポータブル AI アプリケーションといえば、まず Siri、Alexa、Google Assistant などの音声アシスタントを思い浮かべる人が多いでしょう。これらのアプリケーションはタイマーを設定したり、曲を再生したり、天気を簡単にチェックしたりできるだけでなく、真の人間とコンピューターの対話を実現するにはどうすればよいでしょうか。

もちろん、人間のように自然に話すには常識や良識、感情や性格を読み取る能力が必要です。人間は社会的な動物であり、自分たちは論理的な生き物だと思いたい一方で、共感によって生きています。 実際、私たちの感情は私たちの知性の多くを制御します。しかし、デジタルアシスタントとの会話が人間との会話と区別がつかなくなる段階に到達したのでしょうか?

マヤ・アンジェロウはかつてこう言いました。「人はあなたが言ったことは忘れるし、あなたがしたことも忘れる。でも、あなたがどんな気持ちにさせたかは決して忘れないということを私は学んだ。」

では、感情は最も人間的な性質であるので、人工知能 (AI) に感情を理解させることはできるのでしょうか?

近年、人工知能と機械学習アルゴリズムは、さまざまな業界や分野での急速な開発と統合により、世界的な注目を集めています。 長年にわたり、AI 研究の目標は変化してきました。人間にはできないことを計算し、特定のタスクで人間に勝つために、最近、それがどのように機能するかを示すアルゴリズムが作成されました。

ピュー研究所の調査報告では、2025年までに人工知能とロボット工学が日常生活のほとんどの分野に浸透すると指摘されており、香港IDCニューホライズンインターネットによると、人工知能の発展は非常に急速であるため、オックスフォード大学の研究でも、今後25年間で先進国では失業率が最大47％に達することが示されています。旅行代理店から銀行の窓口係、ガソリンスタンドの係員から工場労働者まで、人工知能はホワイトカラーとブルーカラーの両方の労働者の役割に取って代わっています。これは、住宅メンテナンス、輸送と物流、医療、そして最も重要な顧客サービスなどの業界に大きな影響を与えます。

しかし、しばらくの間、多くの人々が、主に顧客体験を向上させるために、アルゴリズムをより人間らしくする取り組みを行ってきました。このプロセスで最も重要なのは共感ですが、チャットボット環境に共感を確実に浸透させるにはどうすればよいでしょうか?

定義上、共感とは他人の感情を理解し共有する能力です。認知的共感、情緒的共感、共感（感情的）共感に分けられます。これらすべては基本的に、感情を理解し、それに応じて行動して感情を助けることを意味します。 つまり、チャットボットは人間の対話者から社会的、感情的な反応を引き出すことができる一方で、共感的なチャットボットは社会的排除の悪影響に対する緩衝材として機能することができます。

正直に言うと、チャットボットは何年も前から存在していましたが、さまざまな業界で仮想アシスタントを利用して顧客サービスややり取りを改善し、急速に人気が高まったのはごく最近のことです。 このインテリジェンスは、自然言語処理 (NLP) モデルと感情分析の開発と実装を通じて機械をトレーニングすることによってのみ実現できます。どちらもユーザーの意図を判断し、感情を評価し、ユーモアを理解することができます。

簡単に言えば、NLP は、コンピューター プログラムが人間の自然言語を理解できるようにする AI の分野です。 NLP は、複雑な人間の言語とコード化された機械の間のコミュニケーションギャップをシームレスに埋めます。

ボットのコンテキストでは、NLP はユーザーが実際に伝えようとしていることや質問しようとしていることのサブテキストを理解するために使用できます。このようにして、ブランドは顧客とより個人的な、より共感的な方法で関わることができ、最終的には競合他社との差別化を図ることができます。

チャットボット市場は、2016 年の 7 億 300 万ドルから 2021 年までに 31 億 7,200 万ドルに成長すると予想されているため、ビジネス ニーズを理解して分析し、顧客エンゲージメントに大きな影響を与えることができる感情知能チャットボットを今すぐ実装することが重要です。