AIはITに顧客体験の向上における優位性を与える

パンデミックにより、IT 部門がデジタル顧客体験を向上させる必要性がさらに高まりました。 IT リーダーたちは、医療や小売などの分野で人工知能を活用する傾向が高まっています。

パンデミック以前から、顧客体験の向上はIT部門の最優先事項であり、コロナウイルスとそれに伴うビジネスモデルの変化は、この戦略的指令をさらに加速させるだけだった。

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企業は、多くの従業員が在宅勤務を続け、電子商取引取引が増加し、企業と顧客の間で前例のないデジタルでのやり取りが行われるパンデミック後の環境に備えており、ポジティブな顧客体験を提供することが今、さらに重要になっています。

人工知能は、医療から小売業に至るまでさまざまな課題に取り組んでおり、AI のおかげで、さまざまな業界の企業がタスクのスピードアップ、顧客の行動や好みに関する洞察の獲得、顧客にとって取引をより楽しいものにする新しいインターフェースの提供などにより、顧客体験を向上させています。

4 つの企業が AI を導入して、より優れた顧客体験を提供している方法を見てみましょう。

仮想待合室とテキストチャットボット

6つの州で300のクリニックと1,500人の医師を擁し、100万人の患者を診ているヘルスケア企業、バナー・ヘルスは、テキストベースのチャットボットを提供するライフリンク技術を活用した「仮想待合室」をすでに利用している。

モバイル チャットボットは、Flagship Medical Group の患者と会話形式でやり取りし、デジタル フォームの記入、医療に関する患者への説明、すべての遠隔医療患者とウォークイン患者のリモート チェックインを可能にします。

フラッグシップ・ヘルスのデジタル事業担当副社長ジョンソン・ジェフ氏は、これはパンデミックに対応して患者にケアを提供する方法に関するフラッグシップ・ヘルスの戦略の一部であると述べた。医療機関は、すべての患者が安全でプライベートかつ便利なチャネルを通じてケアを受けられるように、迅速に革新する必要があります。

このチャットボットは、Flagship Medical Group の何千人もの患者が緊急治療室で移動するのを支援してきました。ジョンソン氏は、待合室に入り、紙の書類に記入し、試験を待つという従来の博士課程前のプロセスを変革する必要があると述べた。したがって、モバイル チャットボット アシスタントを使用して、テクノロジーを日常的なオフィス訪問に拡張するのは当然のことでした。

チャットボットは、自動会話メッセージを使用してモバイル デバイスやデスクトップ コンピューターで患者と対話し、以前は対面で処理されていたタスクをリモートで完了することで、主治医や専門医との遠隔医療仮想訪問や対面訪問を患者に提供します。

「ヘルスケアの顧客は、生活の他の場面でもプロバイダーから同様の使いやすさを期待していることを私たちは知っています」とジョンソン氏は言う。「ケアの受け方や管理の複雑さを軽減、あるいはなくす必要があります。私たちのデジタル戦略は、モバイル アプリ、音声アシスタント、テキスト メッセージ、チャットボット、さらには電話など、それを簡単にするさまざまなインタラクションをサポートしています。」

フラッグシップ・ヘルスケアが強気なもう一つの分野は、人工知能を活用したさまざまなデジタルトリアージサービスです。 「顧客は、自分たちに影響を及ぼす問題や症状、そして最初のステップが何であるべきかについてのアドバイスを求めていることを私たちは知っています」とジョンソン氏は語った。

Flagship Medical Groupは、Buoy HealthとのAI症状評価製品の統合に携わっています。 「コロナウイルスの流行中に数多くのトリアージツールが登場しましたが、実は私たちは昨年初めからBuoyと協力し、どのようなケアが必要で、どこで受けられるかを判断するのに役立つ、広く期待されている顧客サポートツールの設計に取り組んでいました」とジョンソン氏は語った。

人々が症状チェッカーとやり取りすると、Flagship Medical Group は、Flagship Medical Group の緊急治療施設、医療グループの主治医、緊急治療室、またはセルフケアを通じて、症状の考えられる原因と最適な対応方法を説明します。

「また、推奨事項は非常に具体的であるため、症状チェッカーが緊急治療を推奨した場合、顧客の所在地を確認し、それを緊急治療スケジュールツールに入力して、最も近い治療場所、次の治療時間、およびデジタルトランザクション内で予約するオプションを表示します。 「当社は進化を続け、コストと価格情報を治療オプションに組み込み、完全な顧客意思決定ツールを提供していきます」とジョンソン氏は述べた。 ”

ジョンソン氏は、フラッグシップは AI を唯一の戦略としてではなく、当社が提供するすべてのデジタル サービスとインタラクションで使用できるものとして捉えており、「顧客が高度にカスタマイズされたデジタル サービスとインタラクションを利用できるように」すると述べた。

オンラインアクティビティを分析してサービスを向上させる

急速に変化する今日の小売業界では、ウェブを閲覧する人々を忠実な顧客に変えることが非常に重要です。 Rack Room Shoesのような企業にとって、収益を増やすためにeコマース戦略を強化することは、パンデミックの間、生死に関わる問題となっている。

この靴小売業者は、パンデミック以前から、オンライン顧客の体験に関する洞察を得るために AI ベースのツールを使い始めていた。しかし、健康危機は「消費者の電子商取引への移行を大幅に加速させ、その結果、顧客が電子商取引プラットフォームとどのように関わっているかを正確に理解する必要性が高まった」とラック・ルーム・シューズのデジタル・プロジェクト・ディレクター、ケビン・マクナル氏は述べた。

Rack Rooms Shoes は、Dynatrace などのベンダーの AI を使用して、Web サイトでのクリック、タップ、スワイプなどのアクティビティの影響に至るまで、すべての顧客行動を自動的に分析しています。Dynatrace のプラットフォームは、異常や問題など、さまざまなアラートの根本原因を説明できるため、誤検知が減り、小売業者はよりスムーズな顧客体験を提供できます。

「当社はまだeコマースの取り組みの初期段階にあります」とマクナル氏は言う。「しかし、AIからの洞察を活用して顧客体験を最適化する方法を継続的に模索することで、収益を生み出す新しい機能をオンラインストアに迅速に導入し、コンバージョンを25％増加させることができました。」

マクナル氏は、ラックルームシューズはユーザーを中心に据えた顧客体験に対して慎重に設計されたアプローチを採用していると述べた。 「私たちのデザインはすべて、ユーザーの行動に基づいています」と彼は言います。「私たちのチームの行動を導く主な基盤は 3 つあります。それは、ユーザーの行動と行動に早期から継続的に焦点を当てること、それらの行動を実証的に評価すること、そして反復的なデザインです。」

AI ツールはこれらの基盤をサポートする上で不可欠であり、Rack Room Shoes が応答時間とクリック数を正確に測定し、その情報を設計に活用できるようにしています。

マクナル氏は、「人工知能」が注目を集めていることを考えると、AIを活用した技術は実用性に基づいて実際の生活に適用されなければならないと述べた。 「顧客体験に明白な違いをもたらし、ビジネスの成長に貢献する必要があります」と彼は言います。

オンラインでの自動車購入を簡素化

自動車業界向けのデジタルマーケットプレイスを運営するCars.comにとって、パンデミックによってもたらされた顧客体験の課題は、同社の既存の人工知能戦略の重要性を浮き彫りにしたと、Cars.comのエンタープライズテクノロジーおよびオペレーション担当副社長マイク・ホステラー氏は語った。

「当社の消費者データから、新型コロナウイルスが自動車の購入方法に関する顧客の期待を大きく変えたことが分かります」とホステラー氏は言う。「自動車販売店ビジネスは急速にデジタルチャネルを通じた顧客サービスへとシフトしていました。新型コロナウイルスはその変化を加速させました。」

同時に、Cars.comは、パンデミックにより多くの自動車購入者が自動車購入計画を前倒しするようになったこと、また、公共交通機関の利用が減少または停止したため、オンラインでより早く取引を完了できることを望んでいる自動車を持たない人々の多くが現在自動車の購入を検討していることを発見した。

消費者がCars.comのウェブサイトにログオンすると、AIベースのツールがニーズに基づいて関連情報に誘導します。これらのツールの1つは、オンラインチャットボットのConversationです。これは、自動車購入者に挨拶し、一般的な質問に答え、自動車ディーラーに代わって顧客情報を取得するため、ディーラーは消費者とつながる機会を逃しません。

ウェブサイトでの人工知能の使用は、消費者のショッピングを容易にするように設計されています。 「例えば、自動車購入者が新しい中型SUVを探し始めると、私たちはサイト内をスムーズに移動できるようにし、中型SUVとそのモデルを取り扱うブランドに関する具体的な情報を提供します」とホステラー氏は語った。

消費者が Cars.com のショッピング プラットフォームを閲覧すると、同社の独自のアクティビティ追跡ツールによってその行動が記録され、自動車購入者が購入に関心を持つ可能性のあるさまざまな自動車が推奨されます。

「車の買い物で最も難しいのは、選択肢を絞り込むことです」とホステラー氏は言う。「当社のベストマッチツールは、AI 駆動のアルゴリズムを使用して、機能、ボディスタイル、価格、色などに基づいて車の購入者が選択肢を絞り込むのに役立ちます。これにより、当社のショッピングプラットフォームは、購入者に希望する機能を満たす車だけを表示し、関連性の順に車両を並べ替えることができます。」

ホステラー氏は、パンデミックが始まって以来、デジタル市場、消費者行動、消費者体験に対する消費者の期待はすべて変化したと述べた。「私たちはすでに、自動車購入者が適切な車を見つけられるようにアルゴリズムの改良を始めています。」

ホステラー氏は、人々がより速く効率的なサービスを求めるようになるにつれて、Cars.com はディーラーがオンラインで顧客とよりうまく関わるのに役立つ製品を求める声が増えていると述べた。テクノロジー企業 Dealer Inspire（Cars.com が 2018 年に買収）は、パンデミック中に自動車ディーラーの AI 搭載チャット ツールに対する問い合わせが 65% 増加したことを発見しました。

パンデミックにより、Cars.com を活用した多くのディーラーのデジタル小売戦略の開発が加速しました。 「ディーラーは現在、消費者がオンラインで自動車を購入することにもっと慣れてもらうために行動を起こし、ウェブサイトを最適化している」とホステラー氏は語った。

ロボットにデータ入力させて効率を向上

Intermountain Healthcare は、顧客体験戦略の一環として、緊急および外来の登録と臨床フォームの送信を自動化するテクノロジーを導入しました。

インターマウンテンの最高情報責任者ライアン・スミス氏は、同社ではロボットによるプロセス自動化（RPA）を使用して、特定の種類の診察に必要な臨床フォームを含むカスタマイズされたテキストを患者に送信していると語った。

「登録には、患者のニーズに応じて、同意書や保険などの問題が伴います」とスミス氏は言う。「私たちは、医師の診察を受ける前にオフィスで待つ時間を減らしており、患者には非常に満足していただいています。患者が便利だと感じる限り、登録手続きを喜んで完了していただけます。」

システム面では、インターマウンテンはかつて介護士が行っていたデータ入力作業をロボットに移行しており、これにより効率が大幅に向上し、コストを削減できるとスミス氏は述べた。

自動化に取り組んでいるおかげで、インターマウンテンはさまざまなユーザーの好みや、たとえば患者にテキストメッセージを送信する最適な時間を AI が判断するシンプルなルール エンジンに注力できるようになりました。

「当社の CX (顧客体験) 戦略は、消費者がどのような恩恵を受けるかに着目しています」とスミス氏は言う。「当社の目標は、患者と医師の間にコンピューターを介さずに、患者と直接会う時間を増やし、ミスの可能性を減らすより安全な方法でケアを提供することです。」

インターマウンテンは、プロバイダーのワークフローに自動化と AI を導入する他の方法を検討しているとスミス氏は述べた。プロバイダーの注文とチケットの自動化は、実装が可能な領域です。 「時間が経つにつれて、ロボットは臨床的なトリガーと、指示やメモのエントリを学習します。」 「それは会社の EMR システムに取り込まれます」と彼は言いました。「ロボットに医療提供者が何を承認、変更、または拒否したかを理解させることで、エラー率を減らし、各医療提供者に合わせてよりカスタマイズされたアプローチを作成できます。」

インターマウンテンが研究しているもうひとつの分野は、光学文字認識（OCR）の使用です。これは、ロボットがさまざまな洞察を推測できるように視覚認識を使用する機能です。たとえば、PDF ファイルを読み取って薬のブランド名を見つけ、利用可能なジェネリック医薬品を提案することができます。

Flagship Health と同様に、Intermountain は、症状に基づいて患者を適切なケア場所に誘導する AI 駆動型症状チェッカーを導入し、プロバイダー ケア ホットラインへの通話を 30% 削減しました。

将来的には、インターマウンテンは診断に関して収集したデータセットに機械学習を適用し、ケアに関連するフォローアップの質問に対する洞察を得る予定です。 「このプロセスにより、患者は最も費用対効果の高いケアポイントに誘導され、スケジュールやメッセージのやり取り、ビデオ通話による接続などについて案内されます」とスミス氏は述べた。「インターマウンテンは、治療を可能な限りシームレスで迅速かつ快適にします。」