会話型AI: パンデミック時代の最先端技術

パンデミックの発生により、世界中の労働システムが危険にさらされています。コンタクト センターの従業員は、電話会議に参加するためにオフィスに出勤できなくなりました。テクノロジーハブでは、会話型 AI を使用してこの難問を再構築する新しいソリューションが登場しています。多くの企業がこの機会を活用し、会話型AIなどの先進技術を活用して、流行中の顧客サービスコミュニケーションを補っています。

パンデミックは会社の業務システムや仕事のやり方に大きな変化をもたらしました。企業は、顧客サービスやライブエージェントのワークフローに代わる、インテリジェント仮想アシスタント (IVA)、仮想エージェント、その他の AI を活用したテクノロジーなどの新しいアプローチを採用しています。

COVID-19改革に役立つAI

年齢を判断するための微妙なテクノロジー: このスイートには、同社の既存のライブ チャット、音声テキスト変換、仮想アシスタント、生体認証、詐欺防止製品が含まれています。テレフォニカは、ニュアンステクノロジーを利用して、音声バイオメトリクスを使用して発信者が65歳以上かどうかを判断するプログラムを開発した。確認されると、システムはコールキュー内の発信者を優先し、最適なエージェントが話すようにします。

会話型 AI が新たな会話のきっかけを提供: クラウドベースの顧客サービス プロバイダーである Verint は、Covid-19 に関連したコール フローを採​​用しました。その後、2017 年から社内 IT ヘルプデスク サポート システムとして Verint を使用している製薬会社は、スプレッドシートのデータを使用して自然言語サポートに関する 25 の新しいトピックを導入しました。

会話型インテリジェンスと人間の洞察力が衝突: 国際的なビジネス プロセス アウトソーシング企業である ERC は、回収エージェントが顧客を案内してタスクを完了できるように、誤った指示や誤った判断を減らすように設計された仮想エージェント Eva をリリースしました。会話型インテリジェンスの新しいアップデートでは、同社の人間に対する洞察と言語に対する優れた理解が組み合わされ、機械学習がインスタンスでより多くの人々を支援し、共感を示すことができるようになります。多くの場合、人々は計算中にロボコールに驚いて固まってしまいます。しかし、顧客とやりとりするこの新しいシステムは、人間の技術社会を変えました。

コンタクトセンターにおけるAIの活用

銀行向け AI ベースの仮想アシスタント: アルゼンチンに拠点を置く銀行で、Avaya コンタクト センターの顧客でもある Banco Galicia は、パンデミックの発生後に営業を停止しました。しかし、銀行は依然として270万人の顧客に対応し、膨大な数の「救急救命士」の電話を受けた。同銀行はすでに、顧客の流入と需要に対応するためにデジタル技術を活用している。パンデミックを克服し、「従業員がオフィスを離れている」状況に対処するため、銀行は業務システムにGalaと呼ばれるAIベースの仮想アシスタントを導入しました。 Gala は現在、セルフサービス問い合わせの 90% に対応しています。

失業問題への取り組み: ある州の失業保険局は、Google の Cloud Contact Center AI (CCAI) テクノロジーをベースとしたシスコの仮想エージェント テクノロジーを活用して、4,000 万件の失業問題に短期的な救済策を提供しました。現在、仮想エージェントは電話と Web を介して 1 日あたり 20 万件の自動インタラクションを処理しています。各州政府は一般的にAI技術の導入が遅れているが、コロナ禍での状況を受けて、発展途上分野で迅速な解決策を模索するようになった。

顧客エージェントに自動チャット情報を提供: タイに拠点を置く通信会社 Tot は、Genesys クラウド プラットフォームと CCAI 統合を通じて音声合成機能と自動音声認識機能を導入し、追加の通話量を管理して顧客にコンテンツをより迅速に提供できるようにしました。また、顧客からの電話がエージェントに着信するとチャット履歴がエージェントに送信されるため、通話ごとに 1 ～ 2 分を節約できます。

顧客の詳細を 1 つのプラットフォームに統合: 損害保険プロバイダーである保険会社は、RingCentral の EngageDigital プラットフォームを使用して、デジタル インタラクションを収集および改善するためのセルフサービス ボットを作成しました。同社は今年初め、より良いサービスを提供するために、ソーシャル、電子メール、電話、チャットウィンドウのさまざまなプラットフォームを統合し、デジタル化する計画を立てていた。パンデミックにより、同社は長期にわたるゆっくりとしたプロセスを完了せざるを得なくなった。

パンデミックは日常業務を混乱させ経済の基盤に損害を与えたと非難されているが、企業にも大打撃を与えている。非テクノロジー企業は、テクノロジーを活用して、物事を元の状態に戻すための新しい解決策を見つけようとしています。会話型 AI による迅速な解決策の探求というアイデアの出現により、通常のプラットフォームが短期間で予測できない高みに到達できるようになるかもしれません。