RPA がコロナウイルス危機を乗り越えるために組織をどのように支援しているか

世界中でコロナウイルスが流行しているため、多くの組織が優先順位を変更しました。その結果、組織がコストを削減し、ビジネス プロセスのリモート実行をサポートし、回復力を強化するために迅速に導入できる自動化ツールに重点が置かれるようになりました。

パンデミックの結果の 1 つは、従業員の在宅勤務戦略のサポート、顧客サービスの強化、コロナウイルスのパンデミック対策の支援など、さまざまなテクノロジーを活用する革新的な方法を組織が見つけるようになったことです。

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ロボティックプロセスオートメーションが良い例です。この技術は、ロボットを使用してデータ入力などの反復的な作業を実行することで、その作業のスピードと精度を向上させるように設計されています。

フォレスター・リサーチの副社長兼アナリストであるクレイグ・ル・クレア氏は、パンデミックに関連した課題に対処するためにRPAプラットフォームを導入する組織が増えていると述べた。

「自動化導入に対する考え方とロードマップは一夜にして変化しました」とルクレール氏は言う。「組織は今、パンデミック終息後の経済回復を促す投資、つまりコスト削減と回復力強化を目的とした投資に備える必要がありますが、必要なセキュリティは維持する必要があります。」

多くの組織では、コストを削減し、ビジネス プロセスのリモート実行をサポートし、回復力を強化するために、迅速に導入できる自動化ツールに優先順位が移っています。 「RPAはこれら3つの分野すべてに役立つだろう」とル・クレア氏は言う。

IDCのプログラム副社長兼アナリストであるモーリーン・フレミング氏は、需要の急増やパンデミックに関連した異常事態の影響を受けた多くの業界の組織が、過負荷に対応するために適応してきたと述べた。

フレミング氏は、パンデミックの間、RPAは幅広い用途に使えると述べた。これらには、ネットワーク トラフィックの監視、伝染病データの交換、銀行による政府融資の処理、注文に関連するキャンセルや購入の管理、航空旅行のキャンセルと払い戻しの管理、リモート ワーカーのログイン システムなどが含まれます。

「RPA は、ダッシュボード、ポータル、顧客サイトへの情報収集とレポートのスピードアップにも使用されています」とフレミング氏は言う。「パンデミックに対応して作成された新しいフォームと既存のプロセスの両方で RPA が使用されています。」

一例としては、コロナウイルス検査の申し込みと合格が挙げられます。 「この場合、ロボットは人間よりも速く登録を行うことができるため、医療従事者はフォームに記入する代わりに検査を行うことができます」とフレミング氏は述べた。「この技術は、医療従事者が感染症レポートを記入し、それを疾病予防管理センター（CDC）に送信するのにも使用できます。」

RPA は、フロント オフィスまたはバック オフィスで特定のタスクを実行する作業員を置き換えることができるため、多くの場合、作業員はより有意義な作業に専念できるようになります。自動化機能により、組織は以前よりも早くプロジェクトを完了できるようになります。

ル・クレア氏は、例えばある大手航空会社はパンデミックの最初の数週間で12万件以上のキャンセル要請を受けたが、通常のキャンセル率は1か月あたり3,000便だという。各リクエストの手動レビューには 3 ～ 4 分かかります。

同航空会社は人工知能企業と協力し、わずか6日間でRPAロボットを開発し、4日間の試用期間を経て、1日あたり4,000件の払い戻しリクエストを処理できるようになりました。これは、1 か月間に手動で処理される払い戻しリクエストの数よりも多いです。

RPA は、パンデミック中に医療データを迅速に処理する必要がある場合など、組織がデータ入力ニーズの大幅な増加に対処するのに適しています。 「データ入力作業は、交換するロボットを記録、分析、設計する最も簡単なステップです」とル・クレア氏は言う。

自動化を活用してパンデミックと戦う

ニューヨーク州サフォーク郡は米国で最も被害の大きい地域の一つです。同郡は、テクノロジー サービス プロバイダーの SVAM の支援を受けて、2020 年 3 月に UIPath の RPA プラットフォームを導入しました。このシステムは3台のRPAロボットのライセンスを提供しており、サフォーク郡はコロナウイルス研究所から提供される検査結果の処理を自動化するためにこの技術を使用している。

郡はニューヨーク州保健システムを利用して、感染症に関連する検査情報を入手しています。保健システムは、ニューヨーク州のすべての郡にコロナウイルス検査所からの陽性または陰性の検査結果を提供します。

サフォーク郡保健局は、システムから検査結果を取得して印刷し、陽性症例の結果を分類し、各陽性結果に通し番号を書き込んでから、陽性症例の紙の記録を一括でスキャンし、一括した検査結果を安全に公衆衛生スタッフに電子メールで送信して処理することができます。すべての紙の記録がスキャンされ、バッチ処理されて公衆衛生スタッフに安全に届けられた後、データ入力チームに送られ、郡のケース管理システムに入力されます。

検査結果の最初の取得には、管理サポート スタッフと連携して検査結果を印刷、照合、スキャン、配布する 1 人または 2 人の公衆衛生スタッフによる処理が必要です。これには通常約 4 時間かかります。 6 ～ 12 人のスタッフからなるデータ入力チームが、紙の検査結果から陽性の検査ケースを手動でケース管理システムに入力する責任を負っています。この作業は完了までに最大 12 時間かかり、従業員が複数のシフトで作業する必要があります。

「ニューヨーク州から送られてくる陽性症例数が1日1,000件を超えると、手作業では処理が不可能になり、データ入力チームに加われるスタッフを増員する作業が頻繁に発生しました」とサフォーク郡のIT部門コミッショナー、スコット・マステロン氏は語った。

マステロン氏は、作業時間の長さも結果の質に影響を与えると述べた。 3 月 20 日、サフォーク郡 IT 部門が UIPath の RPA プラットフォームを使用した最初の日に、459 件の肯定的なケース結果が得られました。 1週間後、陽性者は3,385人となり、1日平均400人近くになった。

郡はRPAロボットを使用して、ニューヨーク州保健システムから検査結果を自動的に取得しました。 RPA ボットは、ニューヨーク州保健システムから 30 分ごとに検査結果を取得し、それを安全なデータベースと郡のケース管理ソフトウェアに読み込みます。

テストケースの総数が増加するにつれて、サフォーク郡は作業を実行するためにさらに 2 台の RPA ロボットを追加しました。 「4月1日に2つのRPAボットを導入し、1週間の品質レビューを経て、データ入力チームをコロナウイルス対応における他の付加価値活動に再配置することができました」とマステロン氏は語った。

すべての陽性症例が症例管理システムに自動的に入力されると、郡はシステムを使用して症例を医療提供者に電子的に割り当てることができるようになり、紙の記録を印刷、バッチ処理、スキャンして電子メールで送信する必要がなくなります。

RPA プロセスの導入後 22 日間で、郡では 1 日あたり平均約 1,025 件の陽性症例が発生しました。マステロン氏は、必要な手作業によるデータ入力作業には約 1,500 時間かかると見積もっています。同氏は、労働時間に基づいてコストを計算すると、わずか3週間で3万3000ドルに相当すると述べた。

サフォーク郡での感染拡大がピークを迎えた3週間の間に、同郡は75,973件の検査結果を安全なデータベースに読み込み、陽性症例24,799件を症例管理システムに入力した。

「陽性患者は自動的にシステムに取り込まれるため、当日​​中に患者に連絡することができます」とマステロン氏は言う。「以前は、すべてが紙で処理されていたため、最初に患者に連絡するのにどのくらい時間がかかるか全くわかりませんでした。」

郡は早い段階で患者と関わることで、何をすべきか、また病気の拡散を防ぐにはどうすればよいかを患者に知らせることができます。 「これはサフォーク郡における感染拡大の全体的な抑制に大きな効果があったと考えている」とマステロン氏は語った。

「RPA プロジェクトの成功と郡がシステムを簡単に導入できたことを踏まえ、郡内の保健局やその他多くの部署で RPA の利用を拡大したいと考えています」とマステロン氏は述べた。「コロナウイルスの流行は郡史上最悪のものになるでしょうが、それに対抗するにはさまざまな対策が必要です。私たちは RPA などの技術を使用して、直面している課題を軽減するための革新的なソリューションを開発しています。これは長期的には郡と住民に利益をもたらすでしょう。」

効果的なRPA導入のためのベストプラクティス

RPA の導入を計画している組織は、センター オブ エクセレンス (CoE) を設立し、自動化の「リトマス試験」をクリアするのが賢明だと、ガートナーのリサーチ担当副社長兼著名なアナリストであるフランシス カラモウジス氏は述べた。

Center of Excellence (CoE) は、既存のビジネス プロセスとタスクの理解、RPA が役立つ領域の特定、自動化ツールのテスト、タスクを自動化するための構造の再設計などの領域をカバーします。

Karamouzis 氏は、RPA を他のテクノロジーと組み合わせて使用​​するのは良いアイデアだと述べています。 Gartner のクライアントの多くは、RPA やその他の自動化ツールを導入しています。

「現在、RPA を単独で使用している顧客はほとんどおらず、通常は「補完的 RPA」と呼ばれる目的で使用されていることに留意することが重要です」と Karamouzis 氏は述べています。「基本的には、機械学習、分析、プロセス マイニング、UX/CX、抽出エンジンなどの補完的なテクノロジーです。多くの組織は、従業員を完全にデジタル化された在宅勤務環境に移行する必要があります。できるだけ早く自動化する必要があります。RPA はどこにでも存在し、幅広いタスクやプロセスに使用できます。」

差し迫ったニーズを解決するために自動化されたプロセスを迅速に立ち上げて実行することが目的である場合、組織は長期的な目標にあまり重点を置く必要はありません。

「ソフトウェア ロボットを迅速に構築することは、必ずしも長期的な回復力と管理性に焦点を当てているわけではありません」とフレミング氏は言います。「この取り組みは、仕事を完了することに焦点を当てています。運用開始後は、ソフトウェア ロボットを改良してスループットを向上させることができます。この場合、機能するだけでなく、より効率的なボットを構築する方が理にかなっています。したがって、パフォーマンスの改善、回復力への重点、継続的な変更管理を段階的に追加できます。」

「組織やチームが既存のルーチン、ガバナンス、および緊急時に簡単に活用できるプロセスの事前自動化された要素とスキルを持っていると、作業は簡単になります」とフレミング氏は言います。「アプリケーションのユーザー インターフェイス (UI) ライブラリとのやり取りや、バックエンド アプリケーションの事前構築済み機能へのアクセスを制御するフロントエンドの自動化は役に立ちます。また、ボットは最初から適切に構築できます。」

RPA プラットフォームを長期にわたって効果的に導入し、維持するために、組織は自動化のメリットを享受する前に、プロセスの簡素化と標準化に取り組む必要があると Le Claire 氏は言います。

「人々は仕事をやり遂げるためにさまざまな方法を見つけます」とル・クレア氏は言います。「望ましい結果が同じであっても、異なるショートカット、ツール、またはタスクのシーケンスが使用されます。したがって、RPA を導入する前に、トレーニングと手順の削減を通じてタスクのばらつきを減らす方法を理解してください。」

Le Claire 氏は、自動化の成功には人材が不可欠であることを忘れてはならないと指摘しています。 「自動化システムの計画、範囲設定、導入、安定化には、人間の洞察力、労力、サポートが必要になることがよくあります」と彼は言います。「ストレートスループロセスは、すべてのユースケースで実行できるわけではありません。ロボットと人間が相互作用するシナリオは、慎重に設計する必要があります。」

「組織は、RPA の自動化を適切なユースケースに合わせる必要があります」と LeClaire 氏は言います。「一部の技術チームは RPA の導入を急ぎますが、しばしば「ハンマーにはすべてが釘に見える」という格言を忘れてしまいます。インテリジェント自動化ツールボックス内の他のツールも、より永続的な結果や、より高度なインテリジェンスへの道につながる可能性があります。」