カスタマーサービスで AI ボットを使用する 5 つのメリット

Zendesk は、企業と顧客の距離を縮めるために設計された顧客サービス プラットフォームを開発しました。 Zendesk は世界 140 の国と地域に 114,000 を超える顧客アカウントを持ち、40 を超える言語でサポートを提供しています。 Zendesk は 2007 年に設立され、サンフランシスコに本社を置き、米国、ヨーロッパ、アジア、オーストラリア、南米にオフィスを構えています。

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人工知能ロボットの台頭はSFのワンシーンのように聞こえるかもしれませんが、実際にはロボットの開発は恐れる必要はありません。それは企業と顧客に具体的な利益をもたらす技術なのです。ボットは顧客サービス環境において重要な部分となっています。 2018年、世界のロボット市場規模は12億7,400万米ドルで、2024年までに75億米ドルに達すると予測されています。

ロボットの応用について話すとき、人々は通常、チャットボットとのコミュニケーションや対話について考えます。調査によると、消費者の 60% がチャットボットとコミュニケーションをとったことがあり、48% の消費者がサービスを受けるためにロボットとチャットする意思があると回答しています。ロボットが自社のビジネスにとって意味があるかどうかについて消費者がまだ懐疑的である場合、顧客サービスで AI ボットを使用する際に知っておく必要のある主な事項を以下に示します。

AI カスタマーサービス ボットとは何ですか?

カスタマー サービス ボットは、顧客の質問に対してリアルタイムでインタラクティブな回答を提供するテクノロジーです。組織は、顧客からよく寄せられる質問に答えるための事前に作成された指示をボットに提供し、ボットは会話形式で回答を提供します。人工知能 (AI) を搭載したカスタマー サービス ボットは、あらゆるカスタマー サービス インタラクションから集約されたデータを使用することで、最も効果的な方法を学習し、時間の経過とともに対応を改善します。

AIカスタマーサービスボットが役立つ5つの方法

最初は、人間とのやり取りをロボットに置き換えるという考えに抵抗を感じる組織もあるかもしれませんが、カスタマー サービス ボットは人間のエージェントに取って代わるものではありません。これらは、代理店と顧客の両方にメリットをもたらすために、特定のシナリオで展開する必要があります。このように使用すると、大きなメリットが得られます。

1. 顧客はより早く回答を得られる

セルフサービスが普及するにつれ、消費者の 3 分の 2 以上が AI カスタマー サービス ボットと話すよりもセルフサービスを好むと回答しており、顧客が自分で必要な回答をすばやく得ることが容易になっています。

ピーク時に人間のエージェントが顧客からの問い合わせに対応する場合、順番に処理する必要があります。また、AI カスタマー サービス ロボットは、待ち時間なしで同時に任意の数の顧客に回答を提供できます。

顧客の 89% は、どの会社から購入するかを決める際に、カスタマー サービスの質問に対する迅速な回答が非常に重要であると述べています。 AI カスタマー サービス ボットは、人間のエージェントでは難しい、より迅速なカスタマー サービスをいつでも提供できます。ある調査では、消費者にボットの主なメリットは何だと思うかと尋ねたところ、上位 2 つの回答は、24 時間年中無休のカスタマー サービスへのアクセス (64%) と、顧客の質問への即時応答 (55%) でした。

2. 人間のエージェントは繰り返しの質問に費やす時間が短縮される

AI カスタマー サービス ボットは、すべてのカスタマー サービスの問題に対して即座に解決策を提供することはできませんが、人間の対応を必要としないさまざまなカスタマー サービス インタラクションがあります。組織の技術者が「営業時間は何時ですか？」や「注文した商品はいつ届きますか？」といった簡単な質問に答えるのに何時間も費やしている場合、これらの質問は技術者の時間をかなり奪っています。

ロボットはこれらの日常的な問い合わせの最大 80% を処理することができるため、組織の従業員の士気を高めるのに最適です。誰も同じ答えを繰り返したくはありません。実際、人間のカスタマー サービス エージェントの 79% は、複雑な問題の処理に重点を置くことでスキルを向上できると答えており、72% はそれが自分の価値を高めると考えています。

3. ボットはパーソナライゼーションに役立つ

現時点では、AI ボットの最も明白な用途は、単純な質問に対して明白な応答を返すことです。ただし、ロボットを組織の他のシステムと統合すると、顧客にパーソナライズされた情報を提供できるようになります。

カスタマー サービス ボットは、組織の顧客関係管理 (CRM) データベースにアクセスして、Web サイトにアクセスした人が既存の顧客であるか、潜在的な顧客であるかを判断できます。電子商取引会社の場合、顧客が自社の Web サイトにアクセスすると、AI カスタマー サービス ボットが「こんにちは、またお越しいただきありがとうございます。最近の注文のステータスを確認しますか?」などの関連オプションに関する提案を提供できます。

同じサイトで、新しい訪問者には別の質問が表示されます。「初めてですか? 人気商品をチェックしたり、当社のストーリーについて詳しく知りたいですか?」

カスタマー サービス ボットは、パーソナライズされたエクスペリエンスを即座に提供するだけでなく、関連情報を人間に伝えることもできます。組織の顧客が自力で問題を解決しようとしたかどうかを追跡し、顧客がどのヘルプ記事や Web ページにアクセスしたかを人間のエージェントに知らせることができます。人間のエージェントは、顧客がすでに理解している回答を繰り返す必要がなくなり、人間のエージェントと顧客の両方の時間を節約できます。

4. ボットは複数のチャネルで動作する

今日の顧客サービスは包括的です。調査会社 Forrester の調査によると、顧客の 95% がカスタマー サービスでのやり取りで 3 つ以上のチャネルを使用しています。電子メールや電話などの一般的なチャネルに加えて、WhatsApp や Facebook Messenger などのメッセージング アプリを使用する顧客が増えています。顧客は現在、さまざまな場所でこれらのサービスを利用することを期待しており、今後数年間でどのような新しいチャネルが追加されるかを知っています。

良いニュースは、ロボットがあらゆる種類の仕事をこなせるということです。組織は、電子メール、Web サイト、Slack、さまざまなメッセージング アプリで発生する一般的な質問に答えるためにボットを導入できます。組織が AI ロボットを設置する場所が増えるほど、オフロードして削減する必要のある作業も増えます。

AI ボットがテクノロジー スタックの残りの部分に接続されていることを確認することで、すべてのチャネルでセルフサービス エクスペリエンスを提供できるようになります。顧客は、必要な回答をより短時間で、選択したチャネルを通じて得ることができます。

5. AIロボットはますます賢くなる

AI ロボットのもう一つの利点は、学習できることです。 AI カスタマー サービス ボットは、受け取ったすべての回答に対する顧客の反応を追跡します。時間の経過とともに顧客とのやり取りに関するデータを収集し、その情報を継続的に分析して、有意義な洞察に変換します。

ロボットは、人の言葉の背後にある感情を理解する能力がますます向上しています。彼らは新しい言語を学び、物事の言い方のさまざまなニュアンスを理解しようとしています。彼らは完璧な記憶力を持っており、あらゆるやり取りにおいて何がうまくいって何がうまくいかなかったかを記録します。

取得した情報により、カスタマー サービス ボットはそれぞれのケースでどの回答が最適な対応であるかを認識します。どの質問がヘルプ センターの記事へのリンクで回答可能で、どの質問が人間のエージェントに転送するのが最適かを判断する能力が向上します。

AI ボットは学習能力に優れており、データ量が毎年急増しているため、さらに賢くなるばかりで、組織とその顧客はその恩恵を受けることになります。

AIロボットと人間のエージェント：誰もが恩恵を受けるコラボレーション

AI ボットは人間のカスタマー サービス エージェントに取って代わることはなく、顧客は常に実際の人間とのやり取りを望んでいます。ただし、カスタマー サービス AI を必要としない簡単な回答については、人間のエージェントの時間と労力を節約し、人間のエージェントよりも速く顧客が必要とする回答を提供できる、より高速なソリューションを提供します。