人工知能時代のITサービスを変える8つのテクノロジー

サービスは人間が行う仕事だということを否定する人はいないでしょう。しかし、テクノロジーはサービスを強化し、特定のタスクを引き継ぐことさえ可能です。特に、デジタル変革を促進するテクノロジーは、サービスの提供方法や顧客体験に大きな影響を与える可能性があります。

IT サービスを変革する 8 つのテクノロジーをご紹介します。

1. 検索

顧客がサポートを必要とするとき、まず最初にすることはオンラインで検索することです。サプライヤーは、オンラインの会社情報と製品情報が簡単に見つけられ、検索に最適化され、最も関連性の高い結果が最初に表示されるようにする必要があります。理想的には、この情報はベンダーの Web サイトに掲載され、訪問者にどこに行くか、どこを見つけるかを示します。

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2. チャットボット

ほとんどのプロバイダーの Web サイトでは、ライブ チャット オプションが提供されています。ただし、ユーザーは通常、人間のエージェントとチャットするのではなく、チャットボットと呼ばれるソフトウェア プログラムとチャットします。このシンプルなチャットボットは、一連のプログラムされた指示と単語のマッチングを使用して、質問を認識して回答します。より高度なチャットボットは、人工知能を使用して文章の意味を理解し、質疑応答セッションから学習します。理論的には、チャットボットは膨大な数の同時会話を管理し、人間よりも速く回答を提供し、顧客の質問にもっと辛抱強く対応することができます。

3. クラウドコンピューティング

クラウド コンピューティングはデジタル変革の重要な要素です。顧客関係管理、ヘルプデスク、リモート ネットワーク管理などの IT サービス提供タスク用のクラウド ベースのアプリケーションは数多くあります。サービスの提供には通常、サポート エンジニアと顧客の間で何らかのコラボレーションが必要です。クラウド環境は、ドキュメントの共有、ログ ファイルの交換、履歴データの保存、その他の共同タスクに便利なソリューションを提供します。

4. 拡張現実（AR）

拡張現実 (AR) には一定の応用可能性がありますが、サービス業界での使用はまだ限られています。たとえば、拡張現実 (AR) 機能を備えたメガネを使用すると、遠隔地の専門家はデータセンターのフィールドエンジニアが現場で見ているものを見ることができます。リモートの専門家は、フィールドエンジニアに指示を与え、それをフィールドエンジニアのメガネに投影することができます。もう 1 つの可能性としては、スマートフォンやタブレットのカメラを使用して画像、バーコード、または QR コードをスキャンすることです。拡張現実 (AR) ソフトウェアは画像を認識し、ディスプレイ上に情報をオーバーレイし、データベースの情報を使用してリアルタイム画像を強化します。

5. バーチャルリアリティ（VR）

バーチャルリアリティ（VR）は、まだ発展途上の技術ですが、近年、アプリケーションの発展により大きな進歩を遂げています。仮想現実 (VR) では大量の計算能力と帯域幅が必要になるため、長距離での使用には適していません。ただし、リアルタイム製品を必要とせずにエンジニアが特定のタスクを実行するのに役立ちます。これにより、データセンター全体を仮想化でき、運用がより効率的になります。

6. モバイルアプリケーション

ほぼすべての人がスマートフォンに多くの時間を費やしているため、顧客はスマートフォンを使用して連絡を取ることができることを期待しています。したがって、企業の Web サイトはよりモバイルフレンドリーにする必要があり、モバイル顧客サービス アプリを導入するのが良いアイデアかもしれません。特に、IT に精通したエンジニア間で多くのやり取りが行われる IT サービスでは、モバイル アプリの使用が最適なコミュニケーション モードである可能性があります。モバイル アプリを使用すると、企業はユーザーに関する情報を収集し、ユーザー エクスペリエンスをカスタマイズすることもできます。

7. 社会福祉

調査によると、人々は毎日平均3時間をスマートフォンに費やし、2時間をソーシャルメディアに費やしています。そのため、顧客は Facebook、WeChat、WhatsApp などのソーシャル メディアを通じてコミュニケーションを取る必要があります。多くの企業がすでに「ソーシャルサポート」サービスを提供していますが、その成功度はさまざまです。顧客に迷惑をかけないようにするには、サービスやサポートにソーシャル メディアを使用する場合は、他のチャネルと統合し、十分なリソースでバックアップする必要があります。

8. モノのインターネット

数百万個のセンサーがインターネットに接続され、リアルタイムのリモート監視が可能になります。以前は、エンジニアは現場に出向いて測定値を記録し、その情報をコントロール センターに転送する必要がありました。 IoT の助けにより、コントロール センターは情報をリアルタイムで直接記録できるため、時間とコストを節約し、プロセスの精度と品質を向上させることができます。たとえば、スマートメーターを使用すると、消費者はメーターに表示されるガスや電気の使用量を記録して報告する必要がなくなります。公益事業会社はこれをリモートで実行し、オンラインダッシュボードを通じて消費者に通知することで、顧客体験を向上させることができます。