AIバーチャルアシスタント：私たちはオペレーターの新たなお気に入りです

人工知能が将来のビジネスやデジタル変革の鍵となる可能性が高いことをさまざまな分野の人々が一般的に認識するにつれて、世界中の通信事業者もこの技術にますます注目するようになっています。 ABI Research によると、2022 年までに、インテリジェント仮想アシスタントにより、通信会社は顧客ケア管理で 12 億ドルを節約できるようになり、年間複合成長率は 17% になります。また、通信会社の AI 投資は 140 億ドルに達し、年間複合成長率は 22.4% になります。

AI バーチャル アシスタントは、エンターテインメントやスマート ホーム、カスタマー サービスの提供などの分野に重点を置いた多様な市場です。音声認識に基づくインテリジェント アシスタントだけでなく、テキスト認識に基づく限定的なカスタマー サービス ロボットも対象となります。

多くのオペレーターはすでにテキスト認識に基づいた限定的な顧客サービスロボットを導入していますが、その知能の欠如により、オペレーターは既存の顧客サービスロボットをインテリジェントな音声アシスタントにアップグレードするようになりました。 3年前に顧客サービス問い合わせ用のTinkaチャットボットをリリースしたドイツテレコムは、現在、音声ベースのMagentaアシスタントでスマートホームに進出する準備を進めている。今年、スペインの通信事業者Telefónicaが発売したAuraやフランスの通信事業者Orangeが発売したDjingoなど、多くの通信事業者がインテリジェント音声アシスタントの発売を開始した。このタイプのインテリジェント音声アシスタントは、以前のテキストカスタマーサービスロボットよりも進歩しており、既存のビジネスカスタマーサービスサポートに限定されず、さまざまなエコサービスもカバーしています。

実際、インターネット大手はすでにスマート音声市場の主導権を握っており、AmazonのAlexa、Google Assistant、MicrosoftのCortana、AppleのSiri、BaiduのDuerOS、AlibabaのAliGenie、Tencent Cloud Xiaoweiなどがすでに登場している。しかし、スマート音声市場はますます混雑しているものの、成熟には程遠く、通信事業者にスマート音声アシスタント市場に参入する機会も与えられています。

では、通信事業者はどのようにして市場シェアを拡大​​できるのでしょうか?

1. 事業者がAIバーチャルアシスタント市場に参入

1. 開発の動機

通信事業者は仮想アシスタントに投資しており、スマート音声アシスタントは通信事業者の既存の仮想アシスタントのさらなるアップグレードとなります。 AIバーチャルアシスタントは、スマートホームやカスタマーサービスなど、事業者の既存事業と密接に関係しています。一方で、事業者の将来の事業にとっても重要なものなので、事業者がAIバーチャルアシスタント市場に参入する十分な理由があります。 AI 仮想アシスタントは、現在および将来のオペレーターの存続に関係しています。

1. カスタマーケア/エクスペリエンスのデジタル変革:通信事業者の将来は、ギガバイトの収益化ではなく、顧客満足度と顧客ロイヤルティの収益化にあります。顧客サービスはオペレーターの将来の収益に関係しており、AI 仮想アシスタントはこの問題をうまく解決できます。 AI は、オペレーターのカスタマーケア/エクスペリエンスにおけるデジタル変革を促進し、顧客サービスの向上、コールセンターへの依存度の低減、運用効率と顧客満足度の向上に役立ちます。たとえば、Amdocs は Microsoft と提携して、通信業界を支援する Smartbot アシスタントを立ち上げました。このアシスタントには「感情分析」機能があり、顧客の声の感情的なトーンを追跡して、顧客が怒っているのか悲しんでいるのかを判断し、パーソナライズされた応答をして 50% 割引または 20% 割引を提供します。
2. 既存のコアビジネスの防衛： AI 仮想アシスタントは、通信事業者の既存のブロードバンドおよびモバイルビジネスと密接に関連しています。AI 仮想アシスタントを搭載することで、通信事業者は差別化された優位性を構築し、競争力を向上させることができます。現在、マルチサービスの統合は通信事業者が競争するための主な手段であり、AI 仮想アシスタントは通信事業者の複数のサービスの究極の統合を実現できます。
3. 新たな市場を拡大し、新たなビジネスモデルを開発： AIバーチャルアシスタントは、新規事業を含むさまざまな事業者の事業を統合することができます。オペレーターは、独自の AI 仮想アシスタントをオープン AI エコシステム プラットフォームに開発できます。

2. 開発モデル

事業者は技術面で大きな不利を抱えています。多くの事業者は協力して AI 仮想アシスタントを構築していますが、一部の事業者は独自の研究開発を通じて AI 仮想アシスタントを構築しています。

• インターネット企業と協力する。事業者は、インターネット企業の既製の AI アシスタントを使用して、自社のビジネスをインターネット企業の AI 仮想アシスタントに直接接続します。たとえば、ユーザーは Amazon の Alexa にモバイル アカウントについて直接質問できます。
• IBM Watson、IPSoft、Nuance などの AI テクノロジー企業と提携します。人工知能テクノロジー企業は、技術サポートやコンサルティング サービスを提供できます。通信事業者は、Telefónica の Aura などの AI 仮想アシスタントを迅速に構築するために、人工知能テクノロジー企業のサポートに依存しています。
• 独立した研究開発。このような事業者は、インターネット大手の AI 仮想アシスタントと直接競合し、同様の AI 仮想アシスタント エコシステム プラットフォームを立ち上げています。たとえば、Orange の Djingo、SK Telecom の NUGU などです。

3. 長所と短所の分析

（１）メリット

• a) ビッグデータの保有: オペレーターはユーザーと直接コンタクトし、膨大な量のユーザーデータを保有しているため、顧客のニーズをより深く理解し、よりインテリジェントなサービスを提供することができます。
• b) ビジネスシナリオとの高い互換性：オペレーターは家庭用製品とモバイル製品の使用シナリオを持っているため、シナリオを通じてユーザーにAI仮想アシスタントサービスを提供しやすくなります。
• c) ユーザーとの距離が近い: オペレーターがエンドユーザーに近づくと、AI 仮想アシスタントを通じてさまざまなサービスを構築できます。

（２）デメリット

• a) 技術上の大きな欠陥: 事業者は人工知能に関する技術的蓄積が弱く、当面は競争力のある製品を発売することが困難です。
• b) エコシステムに大きな欠陥がある: 事業者のインターネット エコシステムや生活サービス エコシステムは、インターネット企業のエコシステムに比べてはるかに劣っている。
• c) プラットフォーム構築能力の不足：事業者が影響力のあるプラットフォームを構築するのは、インターネット企業よりも困難です。

2. 海外事業者のAIアシスタント開発の分析

1. SKテレコム NUGU、韓国

Nugu は韓国語をベースとしており、運営者が独自に開発したディープラーニングと自然言語処理エンジンを使用しています。 2018年第1四半期、SKテレコムNUGUの月間アクティブユーザー数は370万人に達し、2018年末までに500万人に達すると予想されています。

（１）開発の経緯

SKテレコムNUGU関連製品

SKテレコムは2016年に韓国で初のAIスピーカーNUGUを発売しました。NUGUはそれ以来、ナビゲーションサービス、子供用携帯電話、テレビセットトップボックスサービスなど、さまざまな製品やサービスに統合されています。

SKテレコムNUGU開発の歴史

（２）サービスエリア

SKテレコムNUGUは自動車、住宅、モバイルの3大分野をカバーし、AIエコシステムの基盤となっている。

SKテレコムNUGUが事業を拡大

• a) ファミリー: ファミリーエリアには、NUGU、NUGU mini、BTV x NUGU が含まれます。そのうち、BTV x NUGUは、IPTVセットトップボックスとAIプラットフォームNUGUを統合したプレミアムホーム製品です。自然言語による複雑な検索が可能で、BTV x NUGUを使用して家庭内の他のスマートデバイスを制御することもできます。
• b) 自動車：AIカーナビゲーションシステム「T MAP X NUGU」。ドライバーは音声で既存のナビゲーション機能やリアルタイムの交通情報にアクセスでき、音量調整、サービス終了/アプリケーション終了などの操作を音声コマンドで行うことができます。
• c) モバイル：モバイル部門は、子供用腕時計JOON x NUGUや子供用携帯電話「ミニフォン」x Nuguなど、主に子供向け市場をターゲットにしています。主な機能としては、位置情報共有、百科事典、韓国語辞書（教育）、天気、目覚まし時計、スケジュール、占い、感情対話などがあります。

（３）開発戦略

• a) 体験、ユーザー、データが第一、収益が第二: AI関連サービスによる売上増加よりも、ユーザー体験の向上とユーザーとデータの拡大に重点が置かれています。
• b) サービス向上とユーザー増加の好循環を確立：家庭から自動車、モバイル分野へとサービスが継続的に拡大し、ユーザー増加を促進します。また、ユーザー増加は事業領域の拡大とサービス機能の向上を促進します。
• c) コアエリアから需要が固定しているエリアへのサービスの拡大: コアエリア、ホームエリア、ホームサービスは、通信事業者のコアビジネスであり、音声の使用頻度が高いシナリオでもあります。地元エリアから始めることで、事業者は市場を開拓し、徐々に需要の強い他のエリアに拡大することができます。自動車と子供の分野では、自動車も音声を多用する場面であり、子供も音声を多用するユーザーであり、どちらの分野でも AI のインテリジェントなサポートが緊急に必要とされています。
• d) AIエコシステムプラットフォームを徐々に開放・構築する：独自のAI仮想アシスタントサービスからAIエコシステムプラットフォームを徐々に開放・構築し、APIを開放してより多くの種類の端末デバイスがNUGUシステムをロードできるようにします。

SKテレコムNUGUの開発計画

3. 国内事業者のAIアシスタントのジレンマとチャンス

1. 国内事業者の育成

（１）中国電信

2017年12月、中国電信は、フル4Kセットトップボックス、HDカメラ、スマートスピーカー、音声制御を統合したXiaoyiスマートスピーカーを発売しました。今年、中国電信は新世代の天一スマートスピーカーも発売する予定だ。新しいスマートスピーカーには、高解像度のビデオ通話、遠隔相談、最新の教育サービスなど、さらに多くの機能が搭載される予定だ。

（２）中国移動

2017年12月、チャイナモバイルは世界初の人工知能プラットフォーム「Jiutian」を立ち上げました。これは、通信事業者のスマート接続、スマート意思決定、スマートサービスシナリオのためのディープラーニングプラットフォームなどの基本サービス、インテリジェント音声や顔画像などのコア機能、インテリジェントカスタマーサービス、スマートネットワーク、スマートマーケティングロボットなどのアプリケーション製品を提供します。また、垂直産業に焦点を当て、シナリオ主導のエンドツーエンドのAIアプリケーションソリューションと実装保証を提供します。

2. 国内事業者の発展の難しさ

• a) 国内のインターネット大手が強力すぎる: 韓国の事業者は、韓国語の壁によって国際的な大手との競争を避けることができる。しかし、国内事業者は国内のインターネット大手との競争を避けることはできず、AI技術やインターネット生態系においては両者の間に大きな隔たりがある。
• b) 変革成功事例の不足：国内事業者のデジタル変革、インターネット変革を支援する成功事例がない。インターネット分野におけるオペレーターの試みは失敗に終わることが多く、AI 仮想アシスタントも失敗する可能性が必ずあります。
• c) 事業者はインターネットエコシステムから疎外される：アリババとテンセントのインターネットライフサービスエコシステムはすでに市場の大部分を占めており、事業者が独自に構築したインターネットエコシステムは間違いなく疎外されるだろう。

3. 国内事業者の発展機会

• a) 市場はまだ初期段階にあります。国内のインターネット大手は大きな優位性を持っていますが、まだ規模の拡大には至っていません。市場空間は巨大で、事業者には依然として大きな発展のチャンスがあります。
• b) 国内の人工知能技術企業が急成長：事業者は国内の人工知能技術企業を利用してAI仮想アシスタントを迅速に構築し、自社のエコシステムサービスの構築にさらに力を入れることができます。
• c) オペレーターの急速な変革へのサポートの提供: すべてのオペレーターは急速な変革の重要な時期にあり、オペレーターは AI 仮想アシスタントの開発をサポートするためのリソースをより多く持っています。

4. オペレーターAIアシスタント開発の提案

オペレーターAIアシスタントの開発は、エコロジカルな拡大を通じてユーザーの成長を促進し、逆にユーザーの成長を通じてエコロジカルな拡大を促進するという、エコロジカルな拡大とユーザーの成長の好循環をいかに構築するかに重点を置いています。オペレーター AI アシスタントの開発は、オペレーター向けの製品やサービスをさらに販売する時期ではなく、オペレーターの収益を増やす時期でもありません。現時点では、事業者はユーザーエクスペリエンスの向上、ユーザー数の拡大、ビッグデータの蓄積に重点を置いています。

1. ユーザーエクスペリエンスを確保しながら、ユーザーベースを拡大し、データを蓄積します。事業者は、小規模な無料トライアルを通じて製品を改善し、製品の機能が成熟すれば、顧客基盤を拡大し、ユーザーデータをできるだけ早く蓄積することができます。
2. ユーザーエクスペリエンスの向上に努めます。オペレーターは、製品とサービスを継続的にアップグレードし、機能的なサービスを追加する必要があります。ユーザーエクスペリエンスは、AI 仮想アシスタントの成功を決定する鍵となります。
3. 主要領域と主要シナリオを拡張します。事業者は、顧客サービスシナリオに基づいて、自社のビジネスに関連が深い利用シナリオやホームサービスを段階的に拡大し、その後、需要の高い主要シナリオを段階的に拡大していきます。例えば、車のサービス、子供のサービスなど。
4. バンドルと低価格マーケティングの深い統合。既存の家庭用ブロードバンド、テレビ、携帯電話サービスをバンドルし、融合的かつ低コストでAIバーチャルアシスタントを大規模に推進することで、通信事業者はAIバーチャルアシスタントを既存のサービスに深く統合することができ、既存製品の競争力を高めるだけでなく、AIバーチャルアシスタントの大規模な開発を促進することができます。
5. エンターテイメントと楽しみにおいて地域に革新を起こしましょう。サービスは厳格な要求であり、エンターテイメントは必需品です。オペレーターの AI 仮想アシスタントは、時々楽しさとエンターテイメントを追加する必要があります。たとえば、SKテレコムNUGUは最近、ユーザーが質問と回答をカスタマイズできる「ユーザー質問と回答」機能を開始しました。ユーザーは、「世界で最も美しい人は誰ですか？」など、奇妙で面白い質問と回答を設定できます。

AI 仮想アシスタントは、モバイル アプリケーションの開発と同様に、避けられないトレンドです。通信事業者は、AI 仮想アシスタントを開発すべきかどうか検討するのではなく、開発する必要があります。市場の急速な発展と進化に伴い、市場は多様化する傾向があり、より多くのAIバーチャルアシスタントが登場するでしょう。通信事業者は、AIバーチャルアシスタント市場で足場を固めるために、適応力を強化し、技術レベルを向上させ、ユーザーエクスペリエンスを重視し、エコシステムの構築を強化する必要があります。