ロボットはサービス業界に参入できるのか？事実が教えてくれる

有名なアニメーション会社ディズニーは、近々人工知能とロボット工学の分野に参入すると発表しました。ディズニーなので、同社が作るロボットは当然、同社の古い事業と密接に関係しています。ご存知のとおり、世界中のディズニーパークには、実在する漫画キャラクターがたくさんいます。観光客は、ミニー、グーフィー、その他の昔ながらの人気キャラクターをパークで見つけ、一緒に写真を撮ることができます。次に、ディズニーは漫画キャラクターのロボット版を発売し、これらのロボットがパークで観光客と交流します。実は、ロボットがサービス業界に参入したのは今回が初めてではありません。人工知能技術の急速な発展により、ロボットはますます多くのタスクを完了できるようになりました。しかし、他の機械的な組立ラインの仕事とは異なり、不確実性が高いサービス業界で人間が有能になれるのだろうか、と考える人も多くなっています。

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利点

現在、人工知能の技術レベルは急速に発展している段階にあります。例えば、かつて囲碁界で血みどろの嵐を巻き起こした名人は、人間のトッププレイヤーに挑戦して負けませんでした。このことから、対応するコマンドを編集する限り、ロボットはほぼエラーなくタスクを完了できることがわかります。レストランのウェイターを例にとると、彼らの日常業務のほとんどは、ゲストが注文を完了するのを手伝い、料理をゲストのテーブルに正確に届けることです。人間の場合、1 人が数テーブルを担当する場合は、はっきりと覚えられるかもしれませんが、数が多すぎると覚えられなかったり、忙しすぎたりすることがあります。これは、ロボットにとってはほとんど難しいことではありません。

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さらに、ロボットは作業中に疲れを感じません。理想的には、ロボットは休むことなく作業できますが、それは人間には決してできないことです。人間は、次に作業するときに十分なエネルギーと良い状態を確保するために休息する必要がありますが、ロボットは継続的に作業できます。 1 台のロボットで複数人の作業負荷を代替できます。より多くの作業負荷を処理できるだけでなく、エラーの可能性を最小限に抑えることもできます。これは、ロボットが生産作業にますます関与するようになった重要な理由でもあります。

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欠点

では、これらの利点は別として、ロボットはウェイターとして使用された場合、絶対に安全なのでしょうか?もちろん違います。ロボットの利点は、割り当てられたタスクを完璧に完了できることです。しかし、サービス業界は人にサービスを提供する必要がある特殊な業界であり、人間は世界で最も不確実な存在であると言えます。ロボットはおろか、人間でさえ人を理解できない場合があります。以前、広州のレストランのオーナーがウェイター全員をロボットに置き換えたが、結局レストランは閉店に追い込まれた。従業員によると、ロボットはスープや料理を客のテーブルまでスムーズに運ぶといった最も基本的な作業さえも完了できず、頻繁にクラッシュしていたという。

レストランに行ったことがある人なら誰でも、ほとんどのレストランの環境は比較的騒がしく、人が出入りしていることを知っているでしょう。歩いていると、いたずら好きな子供たちが突然飛び出してくるかもしれません。ロボットは言うまでもなく、私たち大人でさえ彼らを避けるのに間に合わないこともあります。レストラン内の油汚れや水汚れなどの複雑な環境は、ロボットの作業をより困難にします。ロボットは人間の仕事に取って代わることができますが、長期間稼働した後は、修理やメンテナンスにもかなりの費用がかかります。2つの選択肢を比較検討した後、事業者はより費用対効果の高いウェイターを選択することを好むかもしれません。

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人は人をよりよく理解する

ロボットの話が終わったところで、人間について考えてみましょう。人間のウェイターは予期せぬ状況にも迅速に対応でき、長年の勤務を経て経験を積むことで、仕事にさらに熟達することができます。さらに、ウェイターは顧客のニーズを鋭く察知したり、さまざまな顧客の特徴に応じてサービス方法を調整したりすることもできます。海底澳に行ったことがある人なら、国内のケータリングサービスの見本とも言えるそのサービスにきっと深い感銘を受けるだろう。客と会話を交わしたり、一人で食事をしている客を見るとおもちゃを持ってきて客に付き添ったりする。ロボットにはこうした「余分な作業」をうまくこなすことはできないかもしれない。

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特に、会話の際、人間は言語だけでなく、声のトーン、表情、体の動きなどでも表現します。同じ文章でも、声のトーンや動きによって全く違う印象を与え、反対の意味を表すこともあります。そのため、ロボットがこれらを理解するには、技術的要件がはるかに高くなります。例えば、昨年公開された映画「パッセンジャー」には、こんなシーンがある。男性主人公がロボットバーテンダーに秘密を守ってくれるよう頼んだ後、バーテンダーは男性主人公が女性主人公を起こしたときには秘密を漏らさなかった。しかし、男性主人公が女性主人公に二人の間に秘密はないことに同意すると、バーテンダーは秘密を漏らし、それが直接的に男性主人公と女性主人公の関係を天国から地獄に転落させる原因となった。こうした事態を回避するには、人工知能にはまだまだ課題が山積しているようだ。

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ホテルやディズニーランド、駅に入ると、優しい笑顔のスタッフが私たちを迎えてくれます。どんなサービスも素早くスムーズにこなしてくれますが、その声や表情が硬直していて、人間ではなく冷たい機械のような気がします。この距離感は、どんなにハイテクでも埋められないものなのかもしれません。あるいは、将来的には「ウエストワールド」のようなロボットが登場するかもしれないが、そうなると、アメリカのテレビシリーズのような状況が発生するのではないかと心配になるかもしれない。完璧に仕事をこなせるロボットのウェイターと、より人間味のある人間のウェイターでは、どちらがお客様の支持を勝ち得るのでしょうか？ おそらく、人それぞれが心の中にそれぞれの答えを持っているのでしょう。

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