ガートナーレポート: 世界のカスタマーサービスセンターが会話型 AI を導入、今年の支出は 16.2% 増加

8月1日、市場調査会社ガートナーが発表した最新のレポートによると、世界中のカスタマーサービスセンター（CC）は会話型AIと仮想アシスタントを導入しており、CC支出は2023年に186億米ドルに達し、2022年から16.2%増加すると予測されています。

ガートナーの主席アナリスト、ミーガン・マレク・フェルナンデス氏は、「ビジネスの不安定さにより意思決定サイクルが長くなるため、CCおよびCC会話型AIと仮想アシスタントの短期的な投資成長率は低下すると予想される」と述べた。

しかし、長期的には、カスタマー エクスペリエンス (CX) のリーダーは、カスタマー サービス業務の効率と全体的なカスタマー エクスペリエンスを同時に向上させたいと考えているため、生成 AI と成熟度が増す会話型 AI によって、カスタマー サービス センター プラットフォームの反復とアップグレードが加速されます。

近い将来、世界のカスタマー サービス センターで最も急速に成長するセグメントは、世界の会話型 AI および仮想アシスタント市場であり、2024 年には 24% の成長を促すと予想されています。

カスタマー サービス センターの意思決定者は、オンサイト スタッフへの依存を減らす長期戦略の一環として会話型 AI を使用することを望んでおり、会話型 AI 機能への投資を増やす予定です。

全体として、ガートナーは、2023 年までに約 3% のインタラクションが CC AI によって処理され、2027 年までに 14% に増加すると予測しています。

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