iSoftStone ロボットカスタマーサービス Rglam (Ange): ナレッジグラフと NLP エンジンを備えた高精度の会話型ロボットの構築

企業のデジタル変革が深まるにつれ、人工知能技術はますます成熟し、ロボットによる顧客サービスは数千の業界に浸透しています。近年、企業の人件費が継続的に増加していることから、ロボットによる顧客サービスの導入が企業内で急速に進んでいます。

しかし、市場に出回っているロボット カスタマー サービス システムの多くはうまく機能せず、「遅れたロボット」や「顧客のニーズの妨げ」として揶揄されています。既存のロボット カスタマー サービス アプリケーションのエクスペリエンスの悪さは、主に次の側面に反映されています。

1. 知能レベルが低い:ロボットのカスタマー サービスは顧客の質問を正確に理解できず、顧客はガイダンスに従ってのみ質問する必要があります。顧客が標準的でない言葉遣いをすると、ロボットは無関係な回答をします。

2. 単一のアプリケーション シナリオ:ほとんどのロボット カスタマー サービスは補助ツールとしてのみ機能し、多数の複雑なタスクは依然として手動で処理されており、特に電話によるカスタマー サービス チャネルを通じて処理されているため、効率の向上とコストの削減という目標を達成できません。

3. プログラムされた回答:複数ラウンドのダイアログ処理では、多数のガイドプロンプトが使用されるため、システムが非常に機械的で硬直しているように見え、顧客体験とシステムサービスの有効性に影響を与えます。

上記の 3 つのユーザー エクスペリエンス低下の原因に対して、企業と顧客のニーズを満たすロボット カスタマー サービスを構築する鍵は、ロボット カスタマー サービスが顧客の意図を正確に理解できるかどうか、質問に対する回答の正確さ、複数回の会話を行う能力、人間とコンピューターの対話のパーソナライズという 4 つの側面にあります。

Neusoftは国内有数のソフトウェアおよび情報技術サービスプロバイダーとして、デジタル技術で顧客の価値を継続的に高めることに尽力しています。長年にわたり人工知能の分野に携わり、AI分野に重点を置いた人工知能研究イノベーションセンター（AIC）を設立しました。センターは、自然言語理解、ナレッジグラフ、マルチラウンド対話、インテリジェントな質疑応答、インテリジェントな推論、自己学習、データ分析などの最先端の技術とアルゴリズムを中心に応用研究と産業開発を行い、同社のAIサービスシステムに重要な技術サポートと専門的な保証を提供しています。同時に、Neusoftは通信、銀行、保険などの業界にサービスを提供しており、豊富な業界知識を蓄積し、業界の問題点をよく理解し、高精度で高体験のロボットカスタマーサービスRglam（Ange）を構築するための強固な基盤を築いています。

（システムアーキテクチャ図）

Softcom のロボットカスタマーサービス Rglam (Ange) は、Softcom Zhihe NLP プラットフォームと業界をリードするディープラーニング、ナレッジグラフ、自然言語処理アルゴリズム技術に基づいて構築された高精度の会話型ロボットです。従来のキーワードやテンプレートベースの会話型ロボットと比較して、Rglam (Ange) は精度が高く、よりパーソナライズされたインタラクションを実現します。主な理由は、AI テクノロジーの独自のパフォーマンスが顧客のニーズを満たしていることです。

1. ナレッジグラフとディープラーニング技術の有機的な組み合わせ

Rglam は、ビッグデータに基づくディープラーニングとナレッジグラフを組み合わせたもので、システムの意味理解能力を高め、名前付きエンティティと意図の認識をより正確にすることができます。

2. マルチモーダル融合のための深い質問応答アーキテクチャ

Rglam は、ナレッジ グラフ質疑応答、Q/A 質疑応答、Web 検索質疑応答など、複数の質疑応答チャネルからのリクエストの並列処理をサポートします。複数のチャネルからの回答を統合して一意の回答を形成できるため、顧客が回答を選択する必要がなくなり、顧客エクスペリエンスが向上します。

3. 知識ベースのマルチラウンド対話管理

Rglam（Ange）は、知識ベース指向のマルチラウンド対話技術を採用し、知識ベースとタスク指向のマルチラウンド対話技術を組み合わせ、対話フローの中断、転送、回復をサポートして、複数のタスク対話フロー間の散在フローを実現し、コミュニケーションプロセス中の顧客の擬人化コミュニケーションとパーソナライズされた体験を向上させます。

4. 対話型対話の自動生成

複数回の会話のコンテキストを組み合わせ、ディープラーニング技術を使用してパーソナライズされた対話を生成することで、顧客はロボットのサービスをより受け入れやすくなります。

Rglamは、優れた手動カスタマーサービスの応答ロジックをシミュレートし、複数回の対話コミュニケーションの内容などすべての次元を認識し、そこから有効な情報を抽出し、ユーザーの相談情報に正確かつ擬人化された方法で応答することができます。モノのインターネット、銀行、保険、証券、自動車、電子商取引など、複数の業界を効率的に強化できます。

現在、iSoftStoneのロボットカスタマーサービスシステムRglam（Ange）は、あるオペレーター会社に適用されています。この会社は数十万の法人顧客を抱え、事業は急速に発展しており、カスタマーサービスの作業負荷が急増しています。ビジネスの急速な成長に対応するために、ロボットカスタマーサービスシステムを確立する必要があり、特にさまざまなサービス指向のカスタマーサービスタスク（相談、問い合わせ、障害報告）は、可能な限りロボットカスタマーサービスシステムの助けを借りて完了する必要があります。

NeusoftはロボットカスタマーサービスRglam（Ange）をベースに、ビジネスシナリオ分析、企業ナレッジグラフの構築、意図認識モデル、固有表現認識モデル、インテリジェント質疑応答システムの構築、ビジネスシナリオにおけるセルフサービスインテリジェントサービスの実現など、一連のプロセスを開発し、企業の業務に合わせた高精度のロボットカスタマーサービスシステムを構築しました。最終的に同社は、ユーザーエクスペリエンスを維持しながら急成長を遂げ、大幅なコスト削減と効率改善効果を達成し、デジタル開発に強力な推進力を注入しながら、ユーザーに24時間365日低コストのサービスを提供できるようになりました。

ロボットによる顧客サービスは、ある程度、同社の製品やサービスに対する考え方を変え、企業がより大きな価値向上を実現できるようにしました。 Neusoftは、AI技術のサポートと自社の基盤技術および業界技術経験を頼りに、デジタル技術の理念を堅持し、顧客価値を継続的に高め、ロボットカスタマーサービスRglamを継続的に最適化し、企業のデジタル変革を支援していきます。