AIOps 実装をスムーズに開始するための 3 つのヒント

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企業は、激しい市場競争に直面して、ビジネスと IT の間にスムーズな「リンク」を確立する必要があることに気づいています。企業発展計画や戦略路線を策定する二本柱として、IT部門は事業部門の重要なパートナー、サポーターとなるべきです。

IT 部門の誕生は、その基本的な役割が「スピードとフィード」に限定されていた初期のメインフレームと一致していました。しかし、その後の開発プロセスでは、賢明な CIO がビジネス リーダーと積極的に協力し、運用指標が下流ビジネスに実際にどのような影響を与えるかを考えることに重点を置くようになりました。エコシステムの観測可能性と運用指標をビジネス成果に結び付けるこの機能は、明確な競争上の優位性を示すだけでなく、企業が迅速に変革し、革新するためにも必要です。

しかし、言うのは簡単です。どうすればこの究極の目標に向かって一歩ずつ進むことができるのでしょうか?

現在、IT パフォーマンスを測定する主な方法は、効率性と有効性の 2 つです。効率は、通常、速度、可用性、スループットの観点から IT パフォーマンスを測定します。一方、有効性は、IT 部門がビジネス成果に影響を与える能力を表します。当然のことながら、ビジネス部門は、可用性、顧客満足度、顧客コンバージョン率、財務指標などのパフォーマンス指標に精通しています。これらの目標を達成する企業は、市場を上回る成長率を維持し、株主に価値を提供し、顧客に力を与えることができるようになります。

伝説の第一人者ピーター・ドラッカーは、ベストセラーの著書『The Effective Executive』の中で、効率と効果の違いを説明しています。彼の結論は 1966 年に出されたものですが、時の経過とともにその結論は変わりません。ドラッカーは、これら 2 つはそれぞれ「物事を正しく行うこと」と「正しいことを行うこと」として理解できると考えています。 CIO 機能を例にとると、最も重要なことは物事を正しく行うことであり、正しいことを行うということは、ビジネス開発を促進するために正しい目標を設定することを意味し、これは目標を達成するための前提条件です。

IT の価値は多くの場合、予算と人員に反映されることがわかります。 CIO は価値を説明する際に、システム、サービス/アプリケーション、さらには顧客セグメントが、顧客のコンバージョン、ネット プロモーター スコア (NPS) で定量化された顧客ロイヤルティ、そして最終的には収益と収益性などのビジネス成果に直接与える影響を理解していることを示しています。サービスと顧客の観点から IT 支出を正当化できます。これを前提として、どの指標が IT の価値を証明できず、どの指標が IT のリターンを正確に反映できるかを簡単に整理してみましょう。

稼働時間やサービス レベル契約 (SLA) などの指標は IT 管理でよく使用されますが、これらは上級管理職にとっては明らかに無関係です。代わりに、より意味のある IT メトリックは、新しいサービスのリリース時間 (TTNS) などのイノベーションと拡張機能に焦点を当てる必要があります。もう一つの重要な指標は、IT ソリューションが変化に対応する能力を示すことです。今日、アジャイル企業は日常業務にデジタル サービスを取り入れています。過度に頻繁な変更や革新は、多くの場合、サービスの障害につながり、顧客体験に重大な影響を与えます。影響を受けると、顧客は購入額を減らしたり、新しいサービスプロバイダーへの切り替えを検討したりする可能性が高くなります。このような問題に直面して、IT は障害への対応速度とイノベーションのリリース速度のバランスを取る必要があります。理想的には、IT 部門は、顧客が実際に影響を受ける前に、停止を検出して対応する必要があります。 IT は障害を完全に排除することはできませんが、多くの場合、問題の存在を最初に特定し、知識を活用して潜在的な重大な結果を防ぐことができます。

この効率性を向上させるために、現代の CIO は AIOps を導入し始めています。 AIOps とは、人工知能と IT 運用の統合を指し、具体的にはビッグ データ分析、機械学習 (ML)、その他の種類の人工知能 (AI) テクノロジをカバーし、一般的な IT の問題を自動的に識別して解決します。たとえば、IT スタッフは AIOps を使用して、変更によって予期しないイベントがトリガーされる頻度を測定し、そのイベントを特定の顧客グループと関連付けることができます。 IT チームは、顧客が実際に停止を経験する前に、what-if 分析を実行し、対応を自動化することもできます。このプロアクティブな識別および対応機能により、AIOps は将来同様の障害が発生するのを防ぎ、IT メトリックを改善できます。このプロアクティブな管理機能は、顧客体験を向上させるだけでなく、NPS を通じて定量化することもできます。最終的には、運用コストが削減され、顧客が新しいサービスを受け入れやすくなり、上級管理職が技術的対策を理解して受け入れやすくなります。

効率性と有効性は、CIO の機能的位置付けの中核であると言えます。 CIO は、ビジネス部門とうまく連携するために、特定の期間に基づいてビジネスにとって何がより重要であるかを判断し、それに応じてリソースを投入して、IT システムに必要なテクノロジーと人材が確保されるようにする必要があります。 IT 部門とビジネス部門の優先順位を一致させることによってのみ、両者は真に協力的な関係を確立し、CIO が「正しいことを行う」ことを保証できます。実践と組み合わせることで、企業が AIOps を検討するための理想的な出発点として、次の 3 つのステップが役立つことがわかりました。

• 最初の戦いに挑む: システムとプロセスを棚卸しし、重複しているもの、扱いにくいもの、非効率的なものを特定します。これらのプロセスを排除し、合理化することで、ビジネス効率を向上させることができます。

• 適切なデータに焦点を当てる: 多くのデータはビジネスとはあまり関係がありません。したがって、最も価値のあるユースケースと解決する価値のある問題のみを文書化し、それらを解決するために必要なデータを決定するようにしてください。この実践の重要性は、正しいデータに焦点を当てるように導くことです。

• エコシステムをマッピングする: エンタープライズ エコシステム全体の部門横断的なチームを特定します。このシステム マップを使用すると、誰が協力する必要があるかを明確に特定し、データを集約してモデルをトレーニングできます。

これら 3 つのヒントが、AIOps 探索の第一歩を踏み出すのに役立つことを願っています。