AIが顧客体験を変革する10の方法

今日、消費者はオンライン小売業者に対して非常に高い期待を抱いています。多くの場合、顧客のショッピング体験中に不快な体験やちょっとした不便が 1 つあるだけで、購入者を失い、悪いレビューが付くことになります。最も成功している企業が、顧客のあらゆるニーズに合わせて製品やコミュニケーション チャネルをカスタマイズできる時代において、彼らを責められる人がいるでしょうか?

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こうした変化のほとんどはここ数年で起こっており、ブランドが顧客が実際に何を望んでいるのかをより深く理解できるようにする人工知能 (AI) を活用した CX テクノロジーも含まれています。あなたの会社がこれらのイノベーションに追いついていない場合、今は AI の機会について学ぶ時期ではありません。

AI を使用すると、メール割引の送信や顧客サポートの提供など、推測作業の多くが不要になります。 AI を使用すると、適切なタイミングで関連情報を消費者に提供し、パーソナライズされたエクスペリエンスを実現できます。また、多くのプロセスを比例的に自動化できるため、ビジネスの他の領域に多くの時間を費やすことができます。

ビジネスのマーケティング方法や顧客とのつながり方を変える AI イノベーションのトップ 10 を見てみましょう。

1. 顧客に正確でパーソナライズされたアドバイスを提供する

AI は顧客の購入履歴を分析し、顧客が興味を持ちそうな他の製品やサービスを提案することができます。これらの提案は非常に正確で、顧客が実際に興味を持っているターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを構築できます。

Instapage によると、インターネット ユーザーの 78% が、ブランドからの個人的に関連のあるコンテンツによって購入意欲が高まると回答しています。これらのキャンペーンを利用することで、より個人的なレベルで顧客とつながり、新製品を紹介して売上を増やすことができます。

2. 効率的でフレンドリーなサービスを提供するチャットボット

無視できない最も重要なビジネス上の問題の 1 つは、消費者がどの企業と取引する場合でも、迅速でフレンドリーなサービスを要求し、期待していることです。 AI チャットボットは、常に効果的で快適なサービスを提供することで、このニーズを満たすことができます。

チャットボットは仮想アシスタントとして、顧客のニーズを解釈し、必要に応じてより複雑な問題や質問を従業員に引き継ぐことができます。 チャットボットは、直感的なテクノロジーを使用して顧客のニーズと反応を解釈することで、顧客対応時のミスも減らします。

3. 音声カスタマーサービス

Alexa や Amazon Echo などのスマート スピーカーは、消費者のオンライン ショッピングの方法に革命をもたらし、必要な情報を検索したり、いつでもセルフサービスの顧客体験を提供したりできるようになりました。実際、eMarketer は、2021 年までに 3,800 万人がスマート スピーカーを通じて購入すると予測しています。

音声対話により、顧客はスマート スピーカーに話しかけるだけで、製品に関する詳細情報を入手したり、購入したり、取引を完了したりできます。簡単かつ便利な方法で顧客とつながることで、ブランドを構築できるというメリットが得られます。

4. 24時間365日のサポート

今日の消費者はデジタルでつながっており、24時間365日オンラインで買い物をし、営業時間外にもサポートを求めています。つまり、これらの顧客を維持するためには、営業時間外でもサービスとサポートを提供する必要がある可能性があります。 しかし、ほとんどのオンラインビジネスでは、予算を超過することなく、スタッフをこの時間帯に働かせ続けることはほぼ不可能です。

解決策は AI を使用することです。AI を使用すると、これらの重要なコミュニケーション チャネルを常に開いたままにできるため、顧客は注文を変更したり、予約をしたり、質問に対する回答を得たりすることができます。おそらく、チャットボットの最大の利点は、いつでも問題に対処でき、リアルタイムでやり取りし、質問に迅速に回答できることです。

CRO 企業 Invesp は、2020 年までに顧客とのコミュニケーションの 85% が人間のカスタマー サービス担当者なしで行われるようになると予測しています。

5. 効率的で信頼できる購入体験

優れた顧客体験とは、消費者が遅延や障害を経験することなく、迅速かつ効率的に購入できることを意味します。顧客を失う最も早い方法は、顧客が感謝されていない、耳を傾けてもらえていないと感じるようなサービスを提供することです。

購入プロセス全体を簡素化するように設計されたチャットボットを使用すると、プロフェッショナルな方法で顧客とやり取りできます。人工知能の革新により、購入プロセスを合理化し、取引が完了して製品が顧客に届けられるまでスムーズに実行できるようになります。

6. 電話ロボットの精度

スタッフがどれだけ親切でよく訓練され、質の高いサービスを提供していたとしても、遅延やエラーは既存顧客や潜在顧客との関係を損なう可能性があります。

自動電話システムが一言の返事をし、メッセージを転送している間に電話を切る時代は終わりました。人工知能により、電話ロボットは顧客とよりインテリジェントかつ正確にコミュニケーションできるようになります。 AI は通話の目的を判断し、顧客の問題を理解することができるため、消費者は懸念を迅速に解決できます。

7. 有用な顧客洞察

AI は、顧客からのフィードバックやレビューからのテキスト分析により、顧客をより深く理解し、顧客のショッピング習慣に関する有用な洞察を得るのに役立ちます。顧客の購買体験の多くは感情に基づいており、顧客があなたとやり取りするときにどのように感じているかを理解できれば、マーケティングで優位に立つことができます。

AI を通じて、テキスト分析は顧客とのコミュニケーション方法のパターンを見つけ出し、顧客がビジネスに何を求めているかについての洞察を提供します。次のステップは、問題を解決し、顧客に必要なものを提供するためのフォローアップソリューションを実行することです。

8. 視覚的なデータ分析

AI を使用すると、生体認証追跡と視覚データ分析を使用して顧客についてさらに詳しく知り、個人レベルで顧客と関わることができます。たとえば、アイトラッキングを使用すると、どの顧客が Web サイトのコンテンツを閲覧しているか、またどのくらいの時間閲覧しているかを判断できます。

また、顔の表情を追跡することで、顧客が商品を閲覧して購入する際にどのように感じているかを詳しく知ることもできます。この情報により、オンラインでのプレゼンスをカスタマイズし、消費者にとってよりポジティブな体験を提供できるようになります。

9. パーソナライズされたショッピング

オンライン ビジネスとブランドを成長させるには、顧客のニーズを予測できる必要があります。これまで、オンライン ビジネスでは、消費者に類似の製品を推奨できるように、追跡に Cookie を利用していました。更新された戦略は人工知能であり、予測分析を使用して顧客の購入体験を個々の好みに合わせて調整します。

今日の消費者がどこで買い物をするかにおいて大きな役割を果たしているのは、このようなパーソナライゼーションであり、顧客向けのマーケティング戦略を改善する機会を与えてくれます。

10. データに基づいたマーケティング戦略

人工知能は機械学習データ分析を提供し、ビジネスに関するより適切な意思決定を可能にします。 AI は、電話、電子メール、テキスト、視覚的な追跡など、さまざまな手段を通じて重要な顧客データを収集および抽出します。

この情報を使用してマーケティング戦略を構築し、顧客に優れたサービスとサポートを提供できるようになります。やり取りをパーソナライズし、リピーター顧客とのより強固な関係を構築し、新規顧客とそのニーズを特定できるようになります。

AIイノベーションの概要

消費者は買い物をするときに多くの選択肢を持っています。彼らは、質の高い製品とサービスの組み合わせを提供する企業を探しています。その結果、ますます多くのオンライン企業が予算を見直し、消費者体験を向上させ、顧客の忠誠心と信頼を獲得できる AI マーケティングを組み込むようになっています。

結局のところ、AI 主導のソリューションは未来への道であり、ブランドが競争力を維持するために必要な投資です。 時代遅れになりたくないのであれば、ここで挙げたイノベーションの 1 つ以上を自社のマーケティング戦略に導入する時期です。