会話型AIを導入する際に考慮すべき6つの質問

会話型人工知能 (AI) プロジェクトを正常に展開することは、他のデジタル ビジネス プロセスのアップグレードとは大きく異なります。実際、これは従来の意味での IT アップグレードとはまったく異なります。会話型 AI は、単に高度なロボットをフロント オフィスに導入するだけではありません。この事実を当然のこととして受け止めると、プロジェクトは必ず失敗に終わるでしょう。

テキストまたは口頭での会話で社内ユーザーや顧客と自然かつスムーズにやり取りするように設計されたこれらのクロスチャネル AI システムと従来のビジネス システムとの最も類似点は、近視眼的な意思決定が成長を損ない、将来の生産性を妨げる可能性がある点です。会話型 AI プロジェクトを展開する際には、どのような点に留意すべきでしょうか? 考慮すべき 6 つの要素を以下に示します。

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1. 人工知能は新たな顔を持つ

これまでのスイッチやウェブサイトと同様に、ボットは企業にとって非常に重要な新しい顔となる可能性があります。例えば、プログレッシブ保険は、人気の風変わりな広告マスコット「フロー」を立ち上げ、冗談を言いながら保険販売を目的としたフローチャットボットを Facebook 上に作成しました。

フローはただのかわいい子ではありません。会話型 AI の「ペルソナ」は、企業の価値観を体現し、予測不可能な無数の人々と正確かつ効果的にコミュニケーションをとる能力を反映する必要があります。ブランドとあまりにも一貫性のないパーソナライズされた合成音声は、的外れな広告キャンペーンと同じくらい悲惨な結果を招く可能性があります。

2. 技術的な詳細に注意を払う

顧客が問題の存在に気づく前に、企業が技術的な問題を解決することがあるのは事実です。しかし、会話型 AI を導入する場合はそうではありません。会話型 AI の欠点は、そのままブランドの欠点になってしまうからです。 AI システムは「防弾」でなければなりません。

防弾であるためには、飽和統合も重要です。会話型 AI が ERP または CRM システムと広範囲に統合されていない場合、このようになる可能性は低くなります。正常に実装されたプロジェクトでは、関連するすべてのエンタープライズ データベース (クラウドまたはローカル) にリアルタイムでアクセスでき、データ ボリューム レベルは PB レベルではないにしても、少なくとも GB レベルになります。理想的には、そのインターフェース（合成音声）は、ユーザーがソフトウェアではなくタスクに集中できるほどリアルである必要があります。

3. 自分自身を教育する

会話型 AI と従来のチャットボットの違いを理解することが重要です。チャットボットは、人間からの発言とともに、予想されるリクエストに対する定型応答を提供します。これらのシステムは独立したアプリケーションであるため、フロントオフィスのプラットフォームやデータとは統合されていません。つまり、回答の文脈や追加情報が理解できず、回答が一面的になりすぎて、今日の経営幹部のニーズを満たすことができない可能性があります。一方、会話型 AI プラットフォームは主要な情報システムに深く統合されており、テキスト メッセージ、音声インターフェイス、企業の Web サイト、ソーシャル メディアなど、ほとんどの企業チャネルを通じて通信できます。

ヨーロッパとラテンアメリカの通信会社 Telefonica は、2 つのインターフェース オプションを比較する中で、従来のチャットボットが提供するサービスのレベルを超える必要があることに気付きました。その結果、6 か国に住む顧客に、家庭用デバイス、モバイル デバイス、ソーシャル メディアなど、複数のチャネルにわたる広範かつ豊富なデータ セットを提供するシステムが実現しました。 Progressive と同様に、Telefonica も既製のソフトウェア ツールを使用して、自然言語ソリューションを構築、テスト、展開、提供しました。

4. 主要なデータセットを統合する

今日の経営幹部は、データの価値を口先だけで語るのではなく、実際に行動に移す必要があります。賢明な経営者は不完全なデータに基づいて行動することはなく、これは顧客対応 AI システムの成功にも当てはまります。会話型 AI を導入するときは、システムが次のデータセットにアクセスできることを確認してください。そうでない場合、その有用性は制限されます。

• 顧客取引
• 顧客とのやり取りの履歴
• 顧客の音声/テキスト録音
• 製品およびサービスポートフォリオ
• 価格と販売状況
• ジャストインタイム製造プログラム
• 競合他社の製品と価格
• 企業全体のサポート契約

データを AI システムの燃料として考えてみましょう。組織のデータが可能な限り安全であると仮定して、AI システムがタスクを正常に実行するために必要なすべてのデータベースに妨げられることなくアクセスできるようにします。ジェット燃料が不足している旅客機に乗りたいと思う人は誰もいないし、企業も人工知能で同じ惨事を起こす余裕はない。

5. 小さく始める

会話型 AI を導入するときは、最初のプロジェクトを非常に小規模かつ焦点を絞ったものにしてください。早い

小規模な展開は、企業が新しいポリシーや手順に適応し、展開プロセスから学んだ教訓を内部化するための構成要素として機能します。結局のところ、これは複雑でユニークなソフトウェアなのです。

6. 適応する意欲

おそらく最も直感に反することだが、CEO は自社が築き上げたものを破壊する覚悟をしなければならない。導入したチャットボットが適切に機能していない、または適切なトーンになっていない場合は、再評価してください。これはブランドの最も目立つ側面の 1 つとなるため、必要に応じて最初からやり直してください。

会話型 AI はあらゆる業界でブランド競争の一部となり、AI システムを活用して顧客の期待と市場基準を上回る CEO が勝利を収めるでしょう。これらの基本的な手順に従うことで、ブランドを構築し、顧客とのより強固で永続的な関係を築くことができます。うまく実行されれば、AI システムは（少なくとも初期段階では）顧客にとって魔法のように見え、あなたの会社を際立たせることができます。