ロボティック・プロセス・オートメーションは小売業界の運営と成長にどのように役立ちますか?

• 利益率が圧迫されている中、ロボティック・プロセス・オートメーション (RPA) を導入することでコストを削減できるでしょうか?
• 消費者が実店舗での小売とオンライン ショッピングを融合する中で、RPA は消費者にとってシームレスな体験を提供できるでしょうか?
• 消費者の要求が厳しくなるにつれて、RPA は顧客サービスを改善できるでしょうか?
• RPA は小売業界にどのように役立つのでしょうか。また、タイムリーに導入できるのでしょうか。

COVID-19パンデミックにより、多くの小売業者が苦境に立たされている。欧州の主要市場では、2019年から2025年にかけて収益が110億ユーロ減少し、小売売上高が急激に落ち込んでいます。英国での取引は2020年2月から4月にかけて20%減少し、フランスでは27%、スペインとイタリアでは33%、米国では16%減少しました。 COVID-19パンデミックにより多くの実店舗が閉鎖や廃業を余儀なくされましたが、多くの企業がオンラインサービスを再考し、一部の企業は店舗での小売サービスを再評価するようになりました。経済回復が始まったものの、新型コロナウイルスの変異株の流行、消費者信頼感の揺らぎ、労働市場構造、世界的なサプライチェーンの回復への障害など、依然として多くの不確実性があります。生き残り、繁栄している小売企業のほとんどは、ロボティック プロセス オートメーションを実装しています。RPA は、人々が想像するヒューマノイド ロボットではなく、人間の行動をシミュレートし、デジタル システムやソフトウェアと対話できるソフトウェア ロボットを簡単に構築、展開、管理できるようにするソフトウェアです。 RPA の導入により、バックオフィスのスタッフ、コスト、リスク、エラーが削減され、特に効率が大幅に向上するなど、迅速で経済的かつ効率的なメリットがもたらされました。

リーンオペレーション

新型コロナウイルス感染症のパンデミックに伴う不確実性を考慮すると、小売業界が直面している最大の問題は人材確保であると思われる。しかし、デロイトの2022年小売業展望レポートによると、小売業者の83％が従業員の採用と維持に最も多くの投資を行っており、従業員の優先順位が変化するにつれて、問題は報酬をはるかに超えるものであることがわかっています。報告書によると、現在、世界中で100万件以上の小売業の求人が埋まっていないことから、今こそ、より少ない労働力でビジネスを管理する方法を検討し、可能な限り、顧客対応を行う従業員と、彼らが最も効率的に働くために必要なサポートを優先する良い機会であるように思われます。

驚くべきことに、業務活動の 40% は自動化できるため、小売業者が RPA を適用できる領域は数多くあります。カスタマー サービス スタッフは、RPA を使用して簡単に自動化できる日常的なタスクを頻繁に実行します。たとえば、在庫管理は非常に労働集約的なバックオフィス プロセスです。RPA は、注文の詳細を自動的に取得してデータベースに追加し、自動的に生成された確認メールを関係者に送信できます。同様に、ロボットは出荷品を請求書と照合し、在庫レベルを監視し、予定された再注文指示を実行するだけでなく、購買、倉庫保管、店舗管理、会計と財務、物流、人事管理、顧客サービスなどを行うこともできます。 RPA の優れた点の 1 つは、アプリケーション プログラミング インターフェイスから独立して動作できることです。そのため、RPA ソリューションは新しいシステムと従来のシステムの間の橋渡しとして機能できます。従来のソフトウェア システムと新しいソフトウェアの両方と通信できます。 RPA ロボットは、複数の市場からの在庫データを調整して、自動化プロセスを超えたデジタル分析情報を可能にし、何千時間もの作業時間を節約することもできます。

オムニチャネルエクスペリエンス

COVID-19パンデミックにより、消費者行動の変化が加速し、消費者はオンラインで閲覧して実店舗で購入、オンラインで注文して実店舗で受け取る、実店舗で注文して配達してもらう、携帯電話で地域情報を確認する、価格比較サイトを利用する、買い物リストを確認するなど、オムニチャネルショッピング体験に移行しています。実店舗を別事業として運営し、顧客を引き付けて補完的な購入を促すことに重点を置くのではなく、互いに競合することが多い一部の小売業者とは異なり、消費者は店舗での買い物とオンラインでの買い物の間に障壁を感じません。ビジネスの同期を妨げる要因の 1 つは、実店舗のシステムがオンライン ビジネスを実行するソフトウェアと互換性がないことが多いことです。上で述べたように、この問題は、両者の間で対話できるボットによって簡単に解決されます。もちろん、他の要因もあります。事業運営モデルの突然の変化、回答者の 70% がオンライン ショッピングの頻度が高まったと回答、小売業者がデジタル化に目を向け、オンライン プラットフォームへの投資を増やしている一方で、実店舗のコストは変わらないという状況です。小売業者の営業利益率は低いかもしれないが（2025年までに欧州市場では3.7％になると予想されている）、オンライン小売業者の利益率はさらに低い（欧州では平均1.4％）ため、これらのオンライン小売業者はCOVID-19パンデミック中に大きな優位性を獲得し、そのうちのいくつかはスーパー25（小売業界の時価総額成長の90％を占める企業）に加わった。これらすべてを処理するには、より多くのデータ、より高速な分析、そしてより明確な影響が必要ですが、RPA ではこれらすべてを比較的低コストで提供できます。たとえば、ロボットはレポートを生成して、プロモーションの効果をリアルタイムで把握し、在庫が必要な場所にあることを確認し、タイムリーに再注文することができます。一部の小売業者は在庫管理に従来のシステムに依存していますが、RPA ロボットはこれらのシステムを継続的にチェックし、在庫レベルが低い商品や在庫レベルが急速に変化する商品などの主要な指標に関するデータを提供します。

顧客へのサービス

コール センターは顧客サービスのさまざまな側面の中心であり、RPA は顧客サービス エージェントをサポートできます。エージェントは、顧客データ、購入履歴、またはその他の必要な情報を抽出して、適切なサポート コール センター エージェントに通話をすぐにルーティングすることで、平均通話処理時間を短縮できます。さらに、ボットは通話リクエストが完了した後に特定のアクションをトリガーできます。強化されたボット チャットボットは 24 時間 365 日利用可能で、通話に即座に応答し、単一の連絡先 (オプション メニューをドリルダウンする必要はありません) であり、データベースでアクセスできるあらゆる情報に基づいて、即座に正確な応答を提供します。 Mordor Intelligenceは、世界のチャットボット市場規模は2020年に171億7,000万米ドルとなり、予測期間中の年平均成長率は34.75%で、2026年までに1,022億9,000万米ドルに達すると予測しています。 Salesforce によると、消費者の 69% は、企業とのコミュニケーションのスピードの点から、チャットボットとの会話を好んでいます。 MIT の調査によると、企業の 90% がチャットボットの使用により顧客の苦情をより早く解決できると回答しています。チャットボットは、メッセージング アプリケーション、Web サイト、モバイル アプリケーション、または電話を通じて、人間の言語でユーザーとの会話やチャットをシミュレートできます。

迅速な展開

しかし、人工知能と機械学習を追加すると、プロジェクトはハイパーオートメーションのレベルに達し、多くのプロセスで人間の労働者をほぼ完全に置き換えることができます。 「ハイパーオートメーションはオプションから必需品へと移行した」とガートナーのリサーチ担当副社長ファブリツィオ・ビスコッティ氏は語る。

最も影響力のあるワークフローおよび生産性ツールの中でも、ハイパーオートメーションは、ほとんどの手動タスクをわずか数分で自動化することで状況を変えています。たとえば、複数のソースから顧客データや問い合わせを収集し、それらを分類して関連部門に割り当て、顧客の問題を解決します。これらのツールを組み合わせることで、顧客サービスのスピードと品質が向上します。ハイパーオートメーションは、3 つのテーマを中心にエンド カスタマー エクスペリエンスを向上させます。顧客の問題を数分で解決することで、企業がより優れたサービスを提供できるようにサポートすること、人間のアシスタントが最短時間で顧客に適切な回答を提供することで、ビジネス オペレーションの最適化を加速すること、パーソナライズされたサポート ガイドや仮想カスタマー サービスを通じて顧客が自力で操作できるように支援することです。小売業者は、自動化と優先順位付けを通じて一般的な問題に対するソリューションのレパートリーを充実させることで、顧客満足度を向上させることができます。従業員は、困難なタスクの完了や珍しい問題の解決に集中する時間が増えます。自動化により、顧客に不満をもたらす可能性のあるインシデントを収集、分析、予測して解決し、多くの場合は発生を未然に防ぐこともできます。

RPA はビジネスの俊敏性を高め、投資収益率を迅速に高めます。アーンスト・アンド・ヤングの調査によると、世界中で広く導入されているにもかかわらず、RPA プロジェクトの 30% ～ 50% が失敗しており、その一般的な理由は自動化プロセスの準備が不十分であることだそうです。計画を立てるには、組織は自らのニーズと準備状況を徹底的に理解し、総合的に評価する必要があります。 IT ニーズの検討では、技術サポート、メンテナンス、セキュリティとデータ標準、ハードウェアとソフトウェア、ライセンス料、実装コストを考慮する必要があります。概念実証の取り組みにより、企業は対象となる自動化ソリューションをより明確に把握できるようになり、担当チームはそれがビジネスのカスタマイズされた環境の範囲内で機能するかどうかを把握できるようになります。概念実証は、わずかな投資と最小限の技術プロセスの専門知識で迅速に実施できるため、企業全体の自動化プロジェクトを完全に評価して開始するのに最適な方法です。 RPA テクノロジーは、人間の労働者と連携して業務を効率化し、ビジネス活動を加速するデジタル労働力を生み出しますが、その成功は人々の適応と採用にかかっています。 KPMG は、RPA の導入により組織の運用コストを最大 75% 削減できると主張しています。

ロボットはデータ移行を追跡するように構成できるため、異常や低品質のデータがあればそれを検出し、エラーをリアルタイムで修正できます。この場合、1 台のソフトウェア ロボットが 100 人のテスターに​​相当し、システムが稼働する前に、時間と労力をかけずにエラーを最小限に抑えて厳密なシステム テストを実行します。なぜなら、コストを削減するたびに、企業の利益が増加するからです。小売業者はあらゆるリソースを最適化する必要があります。ロボット、チャットボット、ハイパーオートメーションによる RPA は、コストを削減し、効率を向上させ、オンラインや実店舗で買い物をする従業員や顧客に優れた小売体験を提供できます。