電子顧客サービスの管理不足は問題を解決することはできず、トラブルを増やすだけです

カスタマーサービスに電話すると、ロボットはプログラムに従ってプロンプトを出すだけで、ユーザーが望む情報を提供しないことが多く、手動のカスタマーサービスに転送されるまでの待ち時間が長くなります。オンライン相談を選択した場合、いわゆる人工知能カスタマーサービスは機械的に質問に答えるだけで、手動のカスタマーサービスはオンラインでない場合があります。一部のオンラインプラットフォームでは、手動のカスタマーサービスの列を非常に深く隠しているため、若いユーザーにとっては苦労せずに見つけるのは困難であり、高齢者は言うまでもありません。一部の企業は、手動のカスタマーサービスをキャンセルし、連絡先番号のみを残していますが、電話は常に応答されません...これらの現象は、管理が不十分な電子カスタマーサービスでは問題が解決されないだけでなく、コンサルタントがさらにイライラすることを示しています。

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顧客サービスが変化しましたが、その背景にはサービス意識の低下があります。顧客を引き付けるために、電話によるマーケティングを精力​​的に行う企業もありますが、カスタマー サービスへの投資には非常に消極的です。その理由は、カスタマー サービス業務をコストと見なしているからです。コストを削減するために、一部の事業者は、電子顧客サービスを導入して、手作業による顧客サービス業務を大幅に削減したり、手作業による顧客サービスを廃止したりしています。実際、電子顧客サービスは万能ではなく、既存のインテリジェントテクノロジーでは多様化およびパーソナライズされたコンサルティングニーズに完全に対応することはほとんどできません。企業の中には、消費者が苦情を申し立てる意欲をそぐために障害を設けるところもありますが、これは本質的には責任を回避しようとする試みです。

長期的には、優れた顧客サービスとビジネスの発展は矛盾するものではなく、補完し合うものとなります。顧客サービスは製品とサービスの延長です。優れた顧客サービスを提供することで、消費者は製品やサービスをより良く利用できるようになり、それによって消費者体験が向上し、ブランドの評判が高まり、より多くの顧客を獲得できるようになります。さらに重要なのは、顧客サービスを通じて消費者から反映される意見や提案が、企業の製品やサービスをさらに改善し、市場競争力を高めるのに役立つことです。

電子顧客サービスの本来の目的はサービス品質の向上ですが、それに応じた管理も必要です。一方で、電子顧客サービスシステムは継続的に更新され、顧客ニーズの観点からプログラム設計が最適化され、システムの回復力を高めるために、より高度な人工知能技術が採用されるべきである。一方、適切な手動顧客サービスを維持するなど、不十分な電子顧客サービス機能に対する補足計画を立てます。現在の技術レベルにおいては、手動の顧客サービスには依然として独自の利点があります。機械と比べて、人間はよりスムーズにコミュニケーションをとることができ、より直接的に問題を解決し、時には消費者に温かい気持ちを与えることができます。

顧客サービスは人々に対するサービスであり、さまざまなグループの人々のニーズも考慮する必要があります。若者は学習能力が強く、新しいものに触れやすく、電子的なカスタマーサービスをすぐに受け入れることができます。しかし、さまざまな理由により、一部の高齢者は電子的なカスタマーサービスをすぐに受け入れることができず、手動のカスタマーサービスなしでは対応できないことがよくあります。したがって、企業は電子的な顧客サービスを使用する一方で、高齢者が簡単に見つけられるように目立つ場所に人間による顧客サービスも設置する必要があります。現在、一部のプラットフォームではビッグデータ技術を利用して高齢者層を自動的に識別し、高齢者に直接手動の顧客サービスを提供しており、これは有益な調査です。

監督を強化することによってのみ、消費者の権利と利益を効果的に保護することができます。消費者保護法では、消費者が商品の実態を知る権利と商品やサービスを監視する権利を有することが明確に規定されています。一部の事業者は顧客サービス欄を隠したり、顧客サービスを中止したりするなど、消費者の真実を知る権利や監視・批判する権利をある程度侵害している。この点については、多方面にわたる措置を講じて監督を強化し、必要に応じて厳しい罰則を科し、必要な場合には適時に是正措置を講じるべきである。

サービスは芸術です。カスタマーサービスは、一方では消費者と、他方では企業とつながっており、より便利で効果的なコミュニケーションを実現する必要があります。経営を最適化し、サービスを改善し、顧客サービスをより温かいものにするよう努めることによってのみ、消費者により良いサービスを提供し、企業の発展に役立てることができます。