JD.comのインテリジェントな顧客サービス、JD.comの11.11は再び「高い感情的知性」を実証

チャットボックスを閉じた後、Li Li はカスタマーサービスとの先ほどの会話を思い出しました。製品紹介からJD.comの11.11プロモーション活動の説明まで、相手の回答は簡潔で明確で簡潔でした。彼女が「この中高年向け粉ミルクにはスクロースが含まれていますか？」と尋ねると、相手は1秒もかからずに素早く答えました。「スクロースは含まれておらず、糖尿病患者も安心して飲めます。」

「カスタマーサービスはどうやって私が次に何を尋ねるか知ったのですか？」と、心を察したリーリーはためらいながら携帯電話に数語を入力した。「あなたはロボットですか？」相手はすぐに答えた。「はい、私はJD.comのインテリジェントカスタマーサービスです。」

今年のJD.com 11.11では、JD.com Zhilian Cloudが独自に開発したインテリジェントな感情的カスタマーサービスシステムが、プロフェッショナルで感情的で「聞く前に知る」カスタマーサービス担当者のイメージで頻繁に登場し、「ショッピングガイド」「カスタマーサービス」「アフターサービス」などのアイデンティティを自由に切り替えることができ、数え切れないほどの消費者にまったく新しいインタラクティブな体験をもたらしました。

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複数のシナリオをインテリジェントに予測、カスタマーサービス業界の「魔法の計算機」

JD.com が 11.11 プロモーションを開催するたびに、オンライン ショッピングのトラフィックが飛躍的に増加し、プラットフォームで大量の注文が発生します。膨大な数の顧客からの問い合わせに直面し、24時間途切れることのない顧客サービスを提供するだけでなく、「理解」も顧客サービスのレベルを測る重要な要素です。

JDのインテリジェントカスタマーサービスは、NeuHub JDの人工知能オープンプラットフォームが提供する意味理解、構文解析などの機能に依存し、プロセス全体とすべてのシナリオの問題を解決する能力だけでなく、強力な予測エンジンシステムも備えています。リアルタイムのユーザークリックストリーム、ユーザーポートレート認識、大量の過去の会話などの情報を導入してユーザーの意図を予測し、DeepCTRシステムのDeepFMとWide＆Deepアルゴリズムと組み合わせて、「人の心を知り、人の意図を理解し、人の言葉を話す」という会話効果を実現します。

シナリオを例に挙げてみましょう。顧客がJD APPで複数の洗濯機の製品情報を閲覧すると、インテリジェントカスタマーサービスは、ユーザーのパラメータ情報とフロントエンドのクリックの閲覧軌跡に基づいて、全自動または半自動、インペラまたはドラムなど、ユーザーが探している洗濯機のパラメータを即座に予測できます。ユーザーが意図を入力すると、インテリジェントカスタマーサービスは入力されたキーワードに基づいて、ユーザーが尋ねたい質問を関連付けます。ユーザーが意図を入力しても注文を選択しない場合、インテリジェントカスタマーサービスはチャットの会話やその他の情報に基づいて、ユーザーが問い合わせる可能性のある注文項目を予測できます。JD.com のインテリジェントカスタマーサービスが解決策を提示した後、インテリジェントカスタマーサービスは上記の意図とユーザーのパラメータ状態に基づいて、ユーザーが次に尋ねたい質問を予測できます。たとえば、ユーザーが「洗濯機の容量はどれくらいですか？」と質問した場合、次の質問は「一度に何枚の衣類を洗えますか？」になる可能性があります。

同時に、JDのインテリジェントカスタマーサービスは、会話の状況と複雑さを判断し、一部の消費者が手動のカスタマーサービスに移行できるように支援します。たとえば、「以前は商品を返品できましたが、今はなぜ返品できないのですか？」このようなポリシーの解釈により、人間と機械のコラボレーションが実現し、1プラス1が2を超える効果を生み出します。

気温とスピードが組み合わさってJD.comの11.11ショッピングフェスティバルを盛り上げる

JDのインテリジェントカスタマーサービスの予測エンジンは、最先端のフルスタックの自社開発AIテクノロジーに基づいており、販売前、販売、アフターセールス、物流などのサービスループ全体を高品質で完了し、ユーザーの問題を真に解決できるだけでなく、リアルタイムのクリックや閲覧行動データを通じて問題予測の精度も向上します。たとえば、ユーザーが商品の詳細ページに長時間滞在している場合は、商品の機能について問い合わせる可能性が高くなります。ユーザーが同じ種類の複数の商品間を行ったり来たりしている場合は、価格を比較していることが多く、プロモーションについて問い合わせる可能性が高くなります。商品の注文状況を確認する場合は、物流の進捗状況などについて問い合わせる可能性が高くなります。

自然言語処理、ナレッジグラフ、機械学習、音声対話などの最先端のAI技術を活用することで、JDのインテリジェントカスタマーサービスは、何千人もの人々、何千もの顔、何千ものシーンに簡単に対応し、ブランドマーケティングのパーソナライズと集中化を支援するだけでなく、消費者に温かく迅速なサービス体験を提供します。統計によると、今年10月21日にJD.comの11.11グローバルラブシーズンのプレセールが始まって以来、消費者のショッピング熱は高まっており、JD.comのインテリジェントカスタマーサービスは24時間のカスタマーサービスを提供しており、累計サービス時間は8000万回を超えています。 JD.comのインテリジェントオンライン感情顧客サービスの1日の「注文量」は、昨年の同時期と比較して2倍になりました。非常に高いプレッシャーの状況下でも、100％のシステム可用性を維持し、大量のユーザーからの問い合わせを解決しています。

現在、JD.comは小売業から「サプライチェーンベースのテクノロジーとサービス企業」への戦略的転換を進めています。JD.com Zhilian Cloudの「感情的で温かい」インテリジェントな顧客サービスは、7年間の技術の磨き上げと、JD.com 618やJD.com 11.11などの高圧の実践シナリオのテストを経てきました。今後もJD CloudはAI技術への投資を増やし、より多くのシナリオのニーズを満たすために継続的にアップグレードと反復を行い、より多くの企業の顧客サービス効率と総合的なデジタルアップグレードの向上を支援していきます。